شرکت سهامی نیز همانند سایر شرکت‌های تجارتی الزاماًً باید ثبت شود. از این رو در گفتار پیش رو که مشتمل بر دو بند است. ابتدا به ثبت شرکت سهامی عام پرداخته می‌شود و سپس مراحل ثبت شرکت سهامی خاص مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۲-۲-۴-۱٫ ثبت شرکت سهامی عام

متعاقب تشکیل مجمع عمومی مؤسس و اتخاذ تصمیمات منطبق با وظایف قانونی آن مجمع، مدارک و صورتجلسه مجمع به مرجع ثبت شرکت‌ها تسلیم خواهد شد. ماده ۱۸ (ل. ا. ق. ت) این مرحله را به شرح ذیل توصیف ‌کرده‌است:

«‌اساس‌نامه‌ای که به تصویب مجمع عمومی مؤسس رسیده به ضمیمه صورت جلسه مجمع و اعلامیه قبولی مدیران و بازرسان جهت ثبت شرکت به مرجع ثبت شرکت‌ها تسلیم خواهد شد. »

البته در این ماده، هیچ گونه اشاره‌ای به شخص یا اشخاصی که موظف به ارائه مدارک به دایره ثبت شرکت‌ها می‌باشد، نشده است ولی به طور معمول مراجعه اداره مذبور و انجام امور ثبت شرکت با هیات مدیره منتخب مجمع عمومی مؤسس و یا نمایندگان تعیین شده در مجمع مذکور برای این منظور است. البته با عنایت به اینکه در صورت عدم ثبت شرکت هزینه های معموله بر عهده مؤسسین بوده و مسئولیت آنان در خسارات ایجاد شده، تضامنی می‌باشد، در هر صورت ثبت شرکت از وظایف مؤسسین است. در هر حال «خود شرکت و در واقع، مدیران، رئیس هیات مدیره یا احیاناً مدیرعامل باید تقاضای ثبت بدهند.»^[۵۴]

برای ثبت شرکت سهامی عام در عمل، مدارک ذیل مطالبه می‌شود:

• • دو نسخه اظهارنامه؛

• • دو نسخه اساسنامه؛

• • دو نسخه صورتجلسه مجمع عمومی مؤسسین؛

• • دو نسخه صورتجلسه هیات مدیره (تعداد مدیران حداقل ۵ نفر می‌باشد)؛

• • آگهی دعوت مجمع مؤسسین در روزنامه تعیین شده؛

• • فتوکپی شناسنامه مدیران (‌در مورد اشخاص حقوقی ارائه برگ نمایندگی الزامی است)؛

• • گواهی بانکی مبنی بر واریز حداقل ۳۵ درصد سرمایه شرکت؛

• ارائه مجوز یا موافقت اصولی یا مجوز از مراجع ذیصلاح در صورت نیاز.^[۵۵]

۲-۲-۴-۲٫ ثبت شرکت سهامی خاص

بر طبق ماده ۲۰ (ل. ا. ق. ت) برای شرکت سهامی خاص کافی است اظهارنامه‌ای به انضمام مدارک زیر به مرجع ثبت شرکت‌ها تسلیم شود:

1. 1. اساسنامه شرکت که باید به امضای کلیه سهام‌داران رسیده باشد؛

1. 1. اظهارنامه‌ای مشعر بر تعهد کلیه سهام و گواهینامه بانکی حاکی از تأدیه قسمت نقدی آن که نباید کمتر از ۳۵ درصد کل سهام باشد. این اظهارنامه باید به امضای تمام سهام‌داران رسیده باشد. چنانچه تمام یا قسمتی از سرمایه به صورت غیر نقد باشد باید تمام آن تأدیه شود و صورت تقویم آن به تفکیک در اظهارنامه منعکس شده باشد و اگر سهام ممتازه وجود داشته باشد باید شرح امتیازات و موجبات آن در اظهارنامه منعکس شده باشد.

1. 1. انتخاب اولین مدیران و بازرس یا بازرسان شرکت که باید در صورتجلسه‌ای قید و به امضای کلیه سهام‌داران رسیده باشد.

1. 1. قبول سمت مدیریت و بازرسی با رعایت قسمت اخیر ماده ۱۷٫

1. ذکر نام روزنامه کثیرالانتشاری که هر گونه آگهی راجع به شرکت تا تشکیل اولین مجمع عمومی عادی در آن منتشر خواهد شد. تبصره این ماه نیز صراحتاً اعلام می‌دارد که قیود و شرایط دیگری که در این قانون برای ثبت شرکت‌های سهامی عام مقرر است در خصوص شرکت‌های سهامی خاص، ضروری نیست.

‌بنابرین‏ در صورتی که بخواهیم تشریفات تشکیل شرکت سهامی خاص را نسبت به شرکت سهامی عام به طور موجز و مختصر بیان کنیم، باید بگوییم: «در شرکت سهامی خاص اولاً تشریفات پذیره نویسی وجود ندارد؛ ثانیاً ورقه تعهد وجود ندارد؛ ثالثاً تشکیل مجمع عمومی مؤسس لازم نیست. »^[۵۶]

علی‌هذا در دوایر ثبت شرکت‌ها در عمل مدارک ذیل از متقاضیان مطالبه می‌شود:

1. 1. دو برگ اظهارنامه شرکت سهامی خاص و تکمیل ان و امضای ذیل اظهارنامه توسط کلیه سهام‌داران؛

1. 1. دو جلد اساسنامه شرکت سهامی خاص و امضای ذیل تمام صفحات آن توسط کلیه سهام‌داران؛

1. 1. دو نسخه صورتجلسه مجمع عمومی مؤسس که به امضای سهام‌داران و بازرسین رسیده باشد؛

1. 1. دو نسخه صورتجلسه هیات مدیره که به امضای مدیران منتخب مجمع رسیده باشد؛

1. 1. فتوکپی شناسنامه کلیه سهام‌داران و بازرسین؛

1. 1. ارائه گواهی پرداخت حداقل ۳۵% سرمایه شرکت از بانکی که حساب شرکت در شرف تأسیس در آنجا باز شده است. لازم به تذکر است، در صورتی که مقداری از سرمایه شرکت، آورده غیر نقدی باشد، ارائه تقویم نامه کارشناس رسمی دادگستری الزامی است و در صورتی که اموال غیرمنقول جز سرمایه شرکت قرار داده شود ارائه اصل سند مالکیت ضروری است.

1. ارائه مجوز در صورت نیاز، بنا به اعلام کارشناس اداره ثبت شرکت‌ها. ^[۵۷]

۲-۲-۵٫ عدم رعایت شرایط مقرر در تأسیس و تشکیل شرکت سهامی

ضمانت اجراهای عدم رعایت قواعد مربوط به تشکیل شرکت سهامی را می‌توان از دو منظر مورد بررسی قرار داد. ضمانت اجراهایی که نتیجه آن، عدم تشکیل شرکت یا بطلان شرکت است و ضمانت اجراهایی که متوجه کسانی می‌شود که عدم تشکیل شرکت یا بطلان آن حاصل اقدامات آنان است. اقدامات دست‌اندرکاران تشکیل شرکت که ممکن است مسئولیت‌های مدنی و کیفری به همراه داشته باشد، از آن جمله‌اند.

دلائل مختلفی ممکن است عدم تشکیل شرکت سهامی را سبب شوند. با توجه به تفاوت‌هایی که در تأسیس شرکت‌های سهامی عام و خاص وجود دارد، عدم تشکیل این شرکت‌ها نیز می‌تواند متفاوت باشد. در شرکت سهامی عام، عدم ثبات شرکت تا قبل از پذیره‌نویسی نتایج حقوقی مشخصی را به همراه ندارد. اما پس از انجام پذیره‌نویسی، عدم تشکیل شرکت و یا ثبت آن تبعاتی دارد که فراتر از مؤسسان خواهد بود. در این بین پذیره‌نویسان نیز در تشکیل یا عدم تشکیل شرکت ذینفع محسوب می‌شوند.

تشکیل نشدن شرکت سهامی ممکن است به دلایل زیر حادث شود:

• • عدم دعوت از مجمع مؤسس؛

• • عدم حصول حد نصاب لازم برای انعقاد مجمع مؤسس؛

۱-۶-۱-۲- جوسازمانی:

جوسازمانی عبارت است از مجموعه‌ای از حالات، خصوصیات یا ویژگی‌های حاکم بر یک سازمان. (میر کمالی، ۱۳۸۸)، (آرنوس و ساویتزکی، ۲۰۰۶؛ گیلسون و گرین، ۲۰۱۱). جوسازمانی ‌بیان کننده‌ای درک کارکنان از بسترسازمانی است (هانتر، پری و کورال، ۲۰۰۱). در این راستا، زوهار و لوریا (۲۰۰۵) جوسازمانی درک مشترکی است که افراد از سازمانشان دارند و احساس آن‌ ها را از سازمان شکل می‌دهد.

با توجه به تعاریف ارائه شده، جوسازمانی را می‌توان چنین تعریف کرد: جوسازمانی هنجارها، ارزش‌ها و نگرش‌های غالب در فرهنگ سازمان را منعکس می‌سازد و به عنوان منبعی که شکل‌دهی رفتار را تحت تأثیر قرار می‌دهد، عمل می‌کند؛ یعنی ادراک جمعی افراد از فرهنگ‌سازمانی که موقتی و نسبت به فرهنگ‌سازمانی از پایداری کمتری برخوردار است.

۱-۶-۱-۳- رفتار شهروندی سازمانی:

رفتار شهروندی سازمانی تمایل به تشریک‌مساعی و مفید بودن در محیط‌های سازمانی اطلاق می‌شود(لی پین و جانسون^[۵۵]،۲۰۰۲)، فعالیت‌های خودخواسته کارمند که به سازمان سود می‌رساند(اریک و همکاران، ۲۰۰۸). رفتاری است که به‌قصد کمک به همکاران و یا سازمان توسط افراد انجام می‌شود( اشنیک^[۵۶]، ۱۹۹۱).

رفتار شهروندی سازمانی رفتاری خودجوش و آگاهانه است که به طور مستقیم یا صریح توسط سیستم رسمی پاداش سازمان پیش‌بینی‌نشده است. ولی درمجموع عملکرد مؤثر سازمان را ارتقا می‌دهد. منظور از خودجوش و آگاهانه این است که این رفتار ضرورت اجباری نقش یا شرح شغل نیست. این رفتار بیشتر یک انتخاب شخصی است و در صورت انجام ندادن آن تنبیه به دنبال ندارد (آلیسیا، ۲۰۰۸).

رفتار شهروندی سازمانی به رفتارهای خودجوش، داوطلبانه و آگاهانه اعضای سازمان اطلاق می‌شود که در سیستم پاداش و شرح شغل فرد آورده نشده و درنهایت موجب سود رساندن به فرد و سازمان می‌شود.

۱-۶-۲- تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۶-۲-۱- فرهنگ‌سازمانی:

در این پژوهش منظور از فرهنگ‌سازمانی نمره­ای است که اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل در پاسخ به سؤالات ۲۳ گویه ای مقیاس فرهنگ‌سازمانی کامرون و کویین (۲۰۰۶) کسب کرده‌اند.

۱-۶-۲-۲- جوسازمانی:

در این پژوهش منظور از جوسازمانی نمره‌ای است که اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل در پاسخ به مقیاس ۴۰ گویه ای مقیاس جوسازمانی دلتا پلاس (۲۰۱۳) کسب کرده‌اند.

۱-۶-۲-۳- رفتار شهروندی سازمانی:

در این پژوهش منظور از رفتار شهروندی سازمانی نمره­ای است که اعضای هیئت‌علمی دانشگاه کابل در پاسخ به مقیاس ۲۴ گویه رفتار شهروندی سازمانی (پادساکوف، ۲۰۰۰) کسب کرده‌اند.

فصل دوم

پیشینه پژوهش

۲-۱- پیشینه نظری

۲-۱-۱- فرهنگ‌سازمانی:

واژه فرهنگ در ابتدا برای مشخص کردن تفاوت بین انسان‌ها و حیوانات استفاده شده است. ماری جو هچ^[۵۷] (۲۰۰۸)، مفهوم فرهنگ‌سازمانی که در مردم‌شناسی ریشه دارد، توسط مردم شناسان، به عنوان روش‌های شکل یافته از تفکر و احساس و واکنش که به طور عمده توسط علائم و نشانه ها حاصل‌شده و انتقال می‌یابند، تعریف‌شده است. آندروپیتگرو^[۵۸] (۱۹۷۹)، نخستین بار واژه فرهنگ‌سازمانی را در ادبیات دانشگاهی مطرح کرد. پس‌ازآن در طی زمان مطالعه فرهنگ، گسترش یافت و نظریه‌پردازان سازمان به کیفیت متحد کردن گروه‌ها توجه کرده و آن را در مطالعه سازمان به کار گرفتند.

منوریان و بختایی (۱۳۸۲)، در پژوهش خود ‌اشاره کرده‌اند، بررسی فرهنگ‌سازمانی به عنوان یک ابزار جمع‌ آوری اطلاعات عمل می‌کند. از دیدگاه اسدی (۱۳۸۶)، بسیاری از صاحب‌نظران و محققان، فرهنگ سازمان را به عنوان منبعی از مزیت رقابتی مطرح ‌کرده‌است که فرهنگ‌سازمانی هنوز یکی از تازه‌ترین و شاید از جدال آمیزترین مباحث نظری سازمان است باوجود اختلاف‌نظرهای مذکور تقریباً بر سر یک موضوع توافق وجود دارد که مدیریت فرهنگ‌سازمانی یکی از ضرورت‌های مدیریت در عصر کنونی و از شرایط لازم برای موفقیت است. در پژوهش وثوقی (۱۳۹۰)، بیان شد که فرهنگی سازمانی عبارت است از: الگوی منحصربه‌فرد از مفروضات، ارزش‌ها و هنجارهای مشترک که فعالیت‌های جامعه‌پذیری، زبان، سمبل‌ها و عملیات سازمان‌ها را شکل می‌دهد. فیاض (۱۳۹۰)، امروزه مطالعه فرهنگ‌سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، فرهنگ‌سازمانی در واقع شخصیت سازمان است و فضایی است که کارکنان در آن تنفس می‌کنند؛ ‌بنابرین‏ ارتقا فرهنگ‌سازمانی یک استراتژی مهم و مستلزم برنامه‌ریزی دقیق خواهد بود. بررسی فرهنگ‌سازمانی بر سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد تأثیرگذار است (هنری^[۵۹]، ۲۰۰۶). شیوه ها و ارزش‌های برنامه‌ریزی در فرهنگ‌سازمانی باید موردتوجه قرار گیرد (تولفو و وازلاویخ^[۶۰]، ۲۰۰۸). معمولاً تحت عنوان ارزش‌ها، باورها و مفروضات اساسی شناخته می‌شود که به هماهنگی رفتار اعضا کمک می‌کند (مسلانتوش و دورتی^[۶۱]، ۲۰۱۰). با توسعه فرهنگ‌سازمانی قوی و رهبری مؤثر، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد مؤثری به دست آورند (زهیر، ۲۰۱۱).

۲-۱-۱-۱-تعاریف فرهنگ‌سازمانی

تعاریف متعددی از فرهنگ‌سازمانی ارائه شده است. برای مثال فرهنگ‌سازمانی به عنوان ارزش‌های غالب که به وسیله یک سازمان حمایت می‌شود، توصیف‌شده است. یا فلسفه‌ای که خط‌مشی سازمان را به سمت کارکنان و مشتریان هدایت می‌کند، یا ارزش‌هایی که به کمک آن‌ ها کارها و امور روزمره سازمان انجام می‌پذیرد (الوانی و دانایی فر، ۱۳۷۶). فرهنگ‌سازمانی نشان دهنده بخش نانوشته و نامحسوس سازمان است. هدف فرهنگ این است که به اعضای سازمان احساس هویت بدهد و در آنان نسبت به باور‌ها و ارزش‌ها، تعهد ایجاد کند (دفت^[۶۲]، ۱۹۹۸).

لوئیس^[۶۳] (۱۹۸۳)، فرهنگ‌سازمانی را چنین تعریف می‌کند مجموعه‌ای از دریافت‌ها و تفاهم‌های مشترک برای سازمان دادن کنش‌هاست که زبان و دیگر محمل‌های نمادی برای بیان تفاهم مشترک به کار می‌رود. پترز و واترمن^[۶۴] (۱۹۸۲)، فرهنگ را مجموعه‌ای از ارزش‌های مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی است که با وسایل نمادین مانند داستان‌ها، افسانه ها، حکایت و کلمات قصار مبادله می‌شود، تعریف کرده‌اند. دنیسون (۲۰۰۶)، فرهنگ‌سازمانی را کاربردی برای تعیین ارزش‌ها، اعتقادات، فرضیات و شیوه های مشترکی می‌داند که نگرش و رفتار اعضا را در سازمان شکل می‌دهد و سپس هدایت می‌کند.

پیروان مدل پیشگیری اجتماعی (اصلاحی)بر این عقیده اند که از طریق شناخت علل جرایم (اعم از فردی واجتماعی) و برطرف کردن آن ها با انجام اصلاحات فردی واجتماعی مثل درمان بیماری‌ها و نارسایی‌های جسمی و روحی و تبیین و بالابردن ارزش­های اجتماعی و ثبات و وابستگی به آن ها، تقویت نهادهای اجتماعی مثل خانواده، مدرسه، توسعه و تعالی فرصت­های اقتصادی، تحصیلی، تفریحی، مسکن و امثال این ها می توان از بروز جرایم جلوگیری کرد و نهایتاًً افراد را از غرق شدن یا کشیده شدن به سوی جرایم نجات داد. افتخار این طرز تفکر با تمامی گرایشات آن در این است که مدعی مبارزه با علت و خشکاندن ریشه جرایم است. در این رویکرد، به رغم وجود زاویه دید کاملاً متفاوت به جرم و مجرم، همه جرایم معلول یک سری عوامل شناخته شده فرض شده‌اند و ‌بنابرین‏ مثل رویکرد پیشگیری کیفری، همه انواع جرایم را با یک روش قابل پیشگیری فرض می‌کند، هرچند شیوه ها و ابزار آن تا اندازه‌ای متفاوت است.

۲-۵-۳-توسعه علمی جرایم و پیشگیری

در این قسمت ابتدا به تعریف جرم می پردازیم.

۲-۵-۳-۱-جرم به عنوان یک معضل

در هر فرهنگی، افراد، انواع مختلفی از رفتارهایی را که باید در موقعیت‌های مختلف انجام دهند، از طریق نهاد خانواده، رسانه ها و … می­آموزند و شکل هر رفتاری، معین می­ شود، مثلاً سلام کردن به ‌عنوان یک هنجار، جامعه به افراد خود یاد می‌دهد که در چه مکان­هایی و به چه کسانی باید سلام کرد و شکل سلام کردن و معنی عینیت یافته آن را یاد می‌دهد. حال اگر به رفتارهای مردم توجه شود، رفتارهای مشترک بین اکثریت و شکل‌های تقریباً ثابت آن رفتارها را می‌توانیم پیدا و نحوه و چگونگی آن ها را مشخص کنیم. به چگونگی رفتار که به وسیله کنشگران اجتماعی یا اکثریت آن ها رعایت می‌گردد، قاعده رفتاری می‌گوییم. قاعده‌های رفتاری از روان‌فرد مستقل بوده و قائم به اجتماع افراد هستند. لذا پدیده ­های اجتماعی می‌باشند. حال ‌به این قاعده‌های رفتار که از طرف جامعه و فرهنگ آن، به همه افراد آموخته شده‌اند و توقع اجتماعی هم این است که همگان آن را رعایت کنند، در اصطلاح جامعه‌شناسی هنجار و یا الگوی عمل می‌گویند(صدیق اورعی: ۱۳۸۵، ۲۵).

هنجارها یا الگوهای عمل را از این حیث که چه کسی ضامن اجرای آن ها‌ است، به سه دسته تقسیم می‌شوند:

دسته­ای که به طور رسمی ‌و مدون در جامعه وجود دارد و سازمان­ های رسمی‌جامعه، مراعات آن را تضمین کرده‌اند که اصطلاحاً قانون نامیده می‌شوند. دسته دیگر به صورت احکام شرعی بیان شده و ضامن اجرای آن ها خداوند متعال است. این دسته از الگوهای عمل، خود به چهار دسته کلی واجبات، محرمات، مستحبات و مکروهات تقسیم می‌شوند. دسته سوم از هنجارها، که مردم یا آحاد یک جامعه، ضامن اجرای آن هستند، هنجار( به معنی خاص) نامیده می­ شود. این دسته، از حیث شدت و ضعف کنترل اجتماعی، به دو دسته آداب اجتماعی و عادات اجتماعی تقسیم می‌گردد. آداب اجتماعی به قاعده‌های رفتاری پذیرفته شده‌ای اطلاق می‌شود که جامعه زیر پا گذاشتن آن ها را تحمل نمی‌کند. «گراهام سامنر» از این دسته به عنوان میثاق(عرف) اجتماعی یاد می‌کند. عادت اجتماعی به قاعده‌های رفتاری اطلاق می‌شود که توسط اکثریت افراد جامعه رعایت می‌شود، اما جامعه در قبال تخلف از آن، بردباری نشان می‌دهد. اکنون بر حسب این که هنجار به کدامیک از تعاریفی که در بالا ارائه شد، محدود شود، نابهنجاری را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم نمود:

۱-معصیت

۲-جرم

۳-کجروی

معصیت: به اعمالی که بر خلاف هنجارهای دینی( احکام شرعی)صورت گرفته باشد، معصیت گفته می‌شود که خود بر دو نوع است:

الف. ترک واجبات: اعمالی که بر خلاف بایدهای دینی صورت گرفته است، مانند نماز نخواندن.

ب. ترک محرمات: اعمالی که بر خلاف نبایدهای دینی صورت گرفته است، مانند تهمت زدن.

در این دسته از ناهمنوایی، مجازات کننده اصلی خدا است. گرچه ممکن است بواسطه تبدیل هنجارهای دینی به فرهنگ و قانون، مردم و نمایندگان حکومت نیز به اعمال مجازات متخلفین از هنجارهای دینی بپردازند(حیدری چروده:۱۳۸۳، ۱۵۴).

کجروی: کجروی عبارت است از رفتاری که به طریقی، با انتظارهای رفتار مشترک اعضای یک جامعه، سازگاری ندارد و بیشتر افراد جامعه، آن را ناپسند و نادرست می­دانند(ربانی و ‌شاه‌نوشی:۱۳۸۰، ۸۴).

نیک‌گهر، کجروی را فرایندی می‌داند که طی آن، افراد از مدار مراقبت اجتماعی و الگوهای بهنجارخارج می‌شوند. اشخاصی که مطابق الگوهای رفتاری معمول، متداول و بهنجار عمل نمی‌کنند، نابهنجار یا کجرو نامیده می‌شوند (نیک‌گهر: ۱۳۶۹، ۳۴۹).

آبراکرامبی نیز در تعریفی مشابه، رفتار ‌کج‌روانه را هر گونه عدول از حالت معمول که در اجتماع مورد نهی‌ باشد، تعریف می‌کند(آبراکرامبی:‌۱۳۶۷، ۱۱۶).

کوئن نیز معتقد است هر گونه رفتاری که با چشمداشت های جامعه یا گروه معینی در داخل جامعه تطبیق نداشته باشد، انحراف یا کجروی نامیده می‌شود. انحراف به دوری جستن از هنجار اطلاق می‌شود و زمانی رخ می‌دهد که یک فرد یا یک گروه، معیارهای جامعه را رعایت نکند(کوئن:۱۳۸۰، ۱۶۰).

یکی از نشانه های بارز کجروی، برآورده نشدن انتظارت متعارف نقش‌هایی است که شخص، متصدی و ایفاگرآنها است و از یک نقش اجتماعی انتظار می‌رود نیاز خاصی را تامین و در راستای هدف شناخته شده‌ای عمل کند. همین برآوردن یا برآورده نکردن انتظارات متعارف و عمل کردن یا نکردن در راستای هدف شناخته شده، معیاری است برای تشخیص معنای فرهنگی همنوایی وکجروی( نیک‌گهر:‌ ۱۳۶۹، ۳۵۱).

گفتار اول: تعریف و مفهوم قبول

بند اول: کلیات

اراده مخاطب ایجاب بر انشاء عقد قبول نام دارد ،قبول نیز مانند ایجاب انشا و عمل حقوقی مستقل محسوب نمی شود ، قبول باید کاملا منطبق با مفاد ایجاب باشد، قبول کننده نمی تواند برآنچه موجب ایجاب کرده چیزی بیفزاید یا کم کند ‌بنابرین‏ قبولی باید بدون قید و شرط ، منطبق با ایجاب ، انشاء و اعلام شود.^[۱۹۴]

قبول درلغت به معنای پذیرش و پذیرفتن است. در اصطلاح قبول عبارت است از رضایت به ایجاب ابراز شده برای انعقاد قرارداد.^[۱۹۵] به شخصی که ایجاب را می‎پذیرد «قابل» می‎گویند. درصورتی که ایجاب‎کننده برای اعلام قبولی از سوی طرف مقابل مهلتی معین نموده باشد، قبولی باید در همان زمان تعیین شده اعلام شود.^[۱۹۶] چنان‎چه برای اعلام قبولی مهلتی معین نشده باشد، ایجاب باید در زمانی اعلام شود که بتوان گفت بین ایجاب و قبول عرفاً ارتباطی برقرار است. درهر حال تعیین زمانی که قبولی می‎تواند اعلام شود، در هر مورد ‌بر اساس شرایط و اوضاع و احوال معلوم می‎شود.^[۱۹۷]

علاوه براین، قبول باید مطلق و بدون قید و شرط باشد یعنی قابل فقط باید مفاد ایجاب را قبول نماید و درصورت افزودن هر گونه قید و شرط به قبول، قبول او منجر به انعقاد قرارداد نمی‎شود بلکه خود ایجاب جدیدی است.

منظور از قبولی پیش از ایجاب اولین انشایی است که به صورت قبولی انشای آینده به طرف دیگر ابراز می شود مانند اینکه خریدار ابتدا بگوید ” فروش آن فرش را به مبلغ یک ملیون ریال قبول کردم “و سپس فروشنده بگوید ” آن فرش را فروختم “بعضی از فقها معتقدند که قبول باید حتما پس از ایجاب صادر شود و الا عقد باطل است، زیرا قبول معنایی جز پذیرفتن انشایی که قبلا ابراز شده ندارد و بدون وجود انشای قبلی طرف دیگر عقد، قبول آن معقول نیست.

برای تشکیل عقد، همکاری اراده طرفین لازم است و هر چند عادتا ایجاب مقدم بر قبول است، اما تحقق این همکاری تفاوتی بین صورت تقدم ایجاب بر قبول یا برعکس وجود ندارد. مفهوم قبول در اینجا حقیقت انشای ابراز شده اول یکی از دو طرف عقد، مثلا خریدار است که به انضمام به انشای ابراز شده طرف دیگر یعتی فروشنده، عقد را به وجود می آورد نه پذیرفتن مفاد انشایی که قبلا اعلام گردیده است.^[۱۹۸]

در نهایت باید گفته که قبول، موافقت بدون قید و شرط با محتوی پیشنهاد است. ^[۱۹۹] قبول لازم نیست کتبی باشد. بلکه رفتارهایی که نشانگر رضایت و توافق مخاطب با شرایط پیشنهاد باشد، در عرف تجارت بین الملل قبول تلقی می‌گردد.

بند دوم: تعریف قبول

طبق تعریف قبول در کنوانسیون بیع کالا؛ اظهار یا رفتار دیگر از سوی پیشنهاد گیرنده حاکی از موافقت به ایجاب یک قبول محسوب می شود.^[۲۰۰] و همچنین در اصول یونیدروا آمده است که اظهار یا فعلی دیگر از سوی مخاطب ایجاب که بر رضایت به یک ایجاب دلالت داشته باشد، قبول محسوب می شود.^[۲۰۱] به دیگر سخن قبول، پذیرش بی قید و شرط مفاد ایجاب است. در قبول دو رکن اصلی وجود دارد: ۱٫ رضای مخاطب به مفاد ایجاب ۲٫ وجود مبرز یا مبینی که بر این رضا دلالت کند… ، تفاوتی نمیکند که مبرز، لفظ، نوشته یا عمل باشد؛ حتی اگر ایجاب به صورت شفاهی باشد، قبول ممکن است با عمل واقع شود. ‌بنابرین‏ علی الاصول برای بیان قبول شکل خاصی لازم نیست؛ ولی ایجاب کننده می‌تواند شکل خاصی را برای ابراز قبول تعیین کند؛ همچنین عرف و رویه متداول بین طرفین ممکن است شکل خاصی را برای اعلان قبول اعلام کند.^[۲۰۲] در ضمن نکته مهم دیگر این است که رضایت باید غیر مشروط باشد؛ یعنی نمی توان آن را به اقدام دیگری که باید از سوی ایجاب دهنده یا مخاطب ایجاب انجام شود وابسته کرد.^[۲۰۳] در نهایت قبول در نظر گرفته شده نباید حاوی تغییر شروط ایجاب باشد یا دست کم حاوی تغییری باشد که به طور اساسی آن شروط را تغییر دهد.^[۲۰۴]

بند سوم: قبول فعلی

در صورتی که در ایجاب، هیچ گونه شکل خاصی از قبول تحمیل نشود، اعلام رضایت ممکن است با یک اظهار صریح یا با استنتاج از فعل مخاطب ایجاب، عملی شود. در بند یک ماده ۶-۱-۲ اصول مؤسسه‌، شکلی که فعل مذبور باید داشته باشد، مشخص نشده است: فعل مذبور اغلب شامل اقدامات مربوط به اجرای تعهدات، مانند پیش پرداخت برای مبلغ قرارداد، ارسال کالاها یا آغاز کار در محل انجام پروژه و غیره خواهد بود.^[۲۰۵]

بند چهارم: سکوت یا عدم اقدام

سکوت مخاطب را نمی توان نشانه قبول و رضای وی دانست و این یک قاعده جهانی است، به طوری که در اصول مؤسسه‌ اینچنین آمده است: صرف سکوت یا عدم اقدام مخاطب ایجاب، قاعدتا” نباید ‌به این معنا باشد که مخاطب ایجاب به ایجاب رضایت داده است.^[۲۰۶] زیرا سکوت اعم از رضاست؛ ایجاب کننده هم نمی تواند یک جانبه مقرر بدارد که سکوت مخاطب را به منزله قبول تلقی می‌کند.^[۲۰۷] این قاعده مبتنی بر انصاف است. عدالت و انصاف اقتضا می‌کند که ایجاب کننده نتواند مخاطب را ملزم به پاسخ گوی به او نماید.^[۲۰۸] این قاعده مورد اتفاق علمای حقوق داخلی است و تقریبا در تمام نظام های حقوقی پذیرفته شده است. با وجود این، در صورتی که سکوت همراه قرینه ای باشد، ممکن است قبول تلقی گردد؛ چنان که عرف به رویه متداول بین طرفین بر این قرار گرفته باشد که سکوت منزله قبول است،^[۲۰۹] یا طرفین به صراحت توافق نمایند که سکوت نشانه رضا باشد.^[۲۱۰] درضمن، در هیچ شرایطی این امر کفایت نمی کند که ایجاب دهنده به طور یک طرفه در ایچابش ذکر کند که نبود پاسخی از سوی مخاطب ایجاب، به منزله آن است که ایجاب قبول شده است. از آنجا که ایچاب دهنده با پیشنهاد انعقاد قرارداد، آغاز کننده روند انعقاد است، مخاطب ایجاب نه فقط آزاد است که ایجاب را قبول کند یا نکند بلکه حتی می‌تواند به آن بی توجهی کند.^[۲۱۱]

گفتار دوم: شرایط نفوذ و اعتبار قبول

به طور کلی می توان گفت قبول از لحظه ای که اعلام رضایت به ایجاب دهنده واصل می شود، نافذ می شود.^[۲۱۲] برای اینکه قبول معتبر بوده، و موجب انعقاد قرارداد گردد، شرایط زیر لازم است: مطابق با ایجاب باشد، به ایجاب کننده برسد و در مدت معین یا در مدت متعارف واصل شود.

بند اول: تطابق قبول با ایجاب

در توضیح مطابقت با ایجاب باید گفت قبول وقتی معتبر است که مخاطب، بدون هیچ تغییری، تمام شروط مندرج در ایجاب را بپذیرد؛ زیرا قبول ، به معنای قبول ایجاب است و این مستلزم پذیرش تمام قیود و عناصر مندرج در آن است.^[۲۱۳] به عبارت دیگر قبول باید منعکس کننده تمام محتویات ایجاب باشد.^[۲۱۴] درضمن لازم بذکر است هرگاه قبول حاوی قیود اضافی یا مغایر با ایجاب باشد، قبول نبوده، بلکه ایجاب متقابل است که این مهم در کنوانسیون اشاره شده است.^[۲۱۵] اما از طرفی دیگر در صورتی که قبول همراه با قیود اضافی یا متفاوت باشد، اما باعث تغییرات اساسی در ابجاب نگردد، می‌تواند قبول تلقی گردد مگر اینکه ایجاب کننده، مخالفت خود با آن را بدون تأخیر غیر موجه، به مخاطب اعلام کند. ‌بنابرین‏ ، برای این که قبول همراه با قیود اضافی یا متفاوت، قبول معتبر تلقی گردد و باعث انعقاد قرارداد شود باید اولا تنها تغییرات جزئی و غیر اساسی در ایجاب ایجاد نماید و در ثانی ایجاب کننده مخالفت خود را با آن صراحتا اعلام ننماید.^[۲۱۶]

۲-۲-۵ کیفیت خدمات ادراک شده

هرمشتری انتظارات وخواسته ها ونیاز هاوترجیحات وتمایلات منحصر به فرد خاص خود رادارد این عوامل مبنایی هستند برای تصمیمات خرید او،درک اواز کیفیت خدمات،احتمال مراجعه مجدد اووارزشی که او برای نام تجاری قایل می شود.شرکت هایی که قادرند درفرایند تولید خود نیاز ها وترجیحات مشتری رابه موقع براورده سازد از یک مزیت رقابتی بهتر نسبت به رقبایش برخوردار است(اعرابی،۱۳۸۲ ،۷۰۳).

اگر سازمانی بخواهد نیاز مشتریان خارجی خودرا تامین کند،بایستی خواسته ها،نیازها وانتظاراتشان مستمراً برآورده گردد واین مستلزم جمع‌ آوری تجزیه وتحلیل خواسته های مشتری است(شرکت،۱۳۷۶ ،۱۴) .نباید فراموش کرد که مشتریان به منظور حصول انتظارات ونیازهایشان به سازمان‌ها اطمینان می‌کنند،از این نظر سازمان نسبت به ارضای این نیازها و انتظارات تعهد اخلاقی دارد.

کیفیت درک شده یا دریافتی^۲۷ PQ در واقع ذهنیتی است که مشتری ‌از کیفیت خدماتی که قبلا استفاده ‌کرده‌است،دارد.شاخص های اندازه گیری ان رامی توان از طریق مطالعه مشتریان معین کردکه در حقیقت آنچه که مشتری می‌تواند یا می‌خواهد درباره درک خودبیان کند را شرح می‌دهد.ولی کیفیت تحویلی یا عرضه شده ^۸۲ DQ بیانگر خدمات واقعی ارائه شده به مشتری است و شاخص های آن از تجربیات و داده های ثبت شده به دست می‌آید. نگرش بازاریابی در خصوص کیفیت

۲۷- Perceived Quality

۲۸- Delivery Quality

خدمات به طورعمده شامل سنجش کیفیت درک شده است( کوزه گر،۵۹،۱۳۸۳) .

مقصود از ادراکات مشتری از خدمت این است که مشتری خدمت دریافت شده راچگونه ارزیابی می‌کند.آیاخدمت ارزشمند بوده است یاخیر؟ومواردی از این قبیل.درتمام ابعاد کیفی بین انتظارات ‌و ادراکات مشتریان فاصله معناداری است.”درک انتظارات مشتریان پیش نیازی برای بهبود کیفیت ‌و رسیدن به رضایت کامل مشتری است”(شرکت،۱۳۷۶ ،۷۵).

کیفیت ادراک

رضایتمندی

انتظارات

شکل ۲-۴ الگوی رضایتمندی مشتری

به گفته کاتلر(۲۰۰۵) مقوله های رضایت مشتری وارزش ادراک شده توسط مشتری رمز اصلی سود آوری شرکت است.

ارزش مشتری = کیفیت فرایند +نتایج تولید شده برای استفاده مشتری

ارزش نتایج تولید شده برای مشتری+هزینه های کسب خدمات

در شکل زیرعوامل اولیه ای که ادراکات مشتری از خدمت را تحت تاثیر قرارمی دهد،ترسیم شده است:(زیمتل و بیتنر،۱۹۹۶)

شواهد خدمت مواجهات خدمت

کیفیت خدمات

ادراکات از

خدمات ارزش

رضایتمندی

مشتری

قیمت تصویر ذهنی

شکل ۲-۵ عوامل اولیه مؤثر بر ادراکات مشتری

تحویل یک خدمت باید انتظارات یک مشتری راازآغاز تاانتهای فرایند خدمت رسانی براورده سازد از آنجا که مشتری در فرایند خدمات مشارکت می‌کند، برداشت او از کیفیت خدمات تحت تاثیر مشاهدات متعددی قراردارد(ممیزی جامعWTA)(اعرابی،۱۳۸۲ ،۸۷۸).

کیفیت خدمت ادراک شده به عنوان قضاوت مصرف کننده ‌در مورد عالی بودن جامع تعریف می شود و با کیفیت عینی فرق دارد که شامل یک جنبه« برتری » یک ماهیت یاعینی یا ساختاری از یک چیز یا یک اتفاق می‌باشد . کیفیت ادراک شده شکلی از یک نگرش است که مرتبط با رضایت و نتیجه مقایسه بین انتظارات با ادراکات از عملکرد می‌باشد، نه این که همان باشد . پاراسورامان و همکارانش نیز از این عقیده حمایت می‌کنند که کیفیت خدمات یک ارزشیابی جامع مشابه با نگرش است.

مصرف کنندگان مایلند که کیفیت خدمت را ‌از مقایسه آنچه که قبل از خریدشان توقع داشتند با خدمتی که دریافت کرده‌اند ،مشاهده کنند.(شرکت،۱۳۷۶ ،۴۹)مشخصات محصول وخدمات موردانتظار مشتری می‌تواند یک سلسله مراتب پیشرونده در سه سطح باشد انتظارات پایه، مشخصات بر پایه نیازمندی ها وجلب رضایت(همان منبع،۵۹).

شکل۲-۶سطوح انتظارات مشتری

پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری،کیفیت ادراک شده ‌از فرآیند خرید و کیفیت ادراک شده از نتیجه است.”مقیاس کیفیت خدمت”در بازاریابی خدمات،اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می‌باشد.در نبود معیارعینی،سنجش ادراکات مشتریان ‌از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ها،می‌باشد. کیفیت خدمات ورضایت مشتری به هم وابسته اند ولی در واقع باهم مساوی نیستند.مشتریان سطح رضایت یا عدم رضایت خود را پس ازهربرخورد ارزیابی می کنندو از این اطلاعات برای به روز کردن سطح ادراکات خود از کیفیت خدمات مورداستفاده قرارمی دهند.در ضورتی که کیفیت خدمات پایین تراز سطح انتظارات مشتریان ومغایر با انتظارات آن ها باشد یک شکاف کیفیت میان عملکرد تامین کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود.

کیفیت ادراک شده،قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک چیز است. کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است،لیکن با آن یکی نیست واز مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد نتیجه می شود(پاراسورمان،۱۹۹۱). انتظارات ‌و ادراکات بیشتر احساسات تجربی هستند تا لزوماًً واقعی.

درنهایت ارتباطی مثبت بین کیفیت ادراک شده وعملکرد های مالی سازمان وجود دارد.شرکتهایی با کیفیت ادراک شده بالاترنسبت به شرکت های با کیفیت ادراک شده پایین تر ‌از سهم بازار بالا،بازگشت سرمایه بالاتر ‌و گردش دارایی های بیشتری برخوردار هستند.(مسعود کیماسی،۱۳۸۳)

یکی از اثرات مستقیم کیفیت در خدمات بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می‌باشد،چرا که سازمان در یافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند.افزایش توان سازمان جهت ارائه خدمات کارا به مشتریان ‌به این دلیل است که سازمان نیازهای مشتریان راشناخته است.

۲-۲-۶ رویکردی به مدریت کیفیت خدمات

یکی از دو رویکرد اصلی مدیریت کیفیت خدمات در یک سازمان خدماتی اعمال می‌گردد:

۱-واکنشی یا انفعالی:در حالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک مزیت رقابتی یا منبع عمده تمایز نگریسته نمی شود.در برنامه ریزی واکنشی کیفیت،هدف کم کردن ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتری.در این رویکرد به عوامل بهداشتی توجه می شود که امری بدیهی ومسلم توسط مشتری فرض می شود.

۲-استراتژیک یا فعالانه:به عنوان عامل تمایز در سازمان‌ها است و کیفیت در قلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی یکی ازمحرک های اصلی جلوبرنده سبک وکار می‌باشد.در این نگرش تأکید بر رضایت مداوم مشتری است.

۲-۳ بانک‌ها

۲-۳-۱ بانک ها واهمیت کیفیت خدمات