۷ـ ایا بین مدیران ما فوق، ، همکاران و زیر دستان نسبت به عملکرد مدیر تفاوت وجود دارد؟

۱ـ۵ تعاریف نظری متغیرهای تحقیق

ارزشیابی: ارزشیابی فعالیت نظام داری است که طی آن ملاک هایی برای ارزش گذاری تعیین می‌شوند، اطلاعاتی درباره ی وضعیت موضوع یا پدیده مورد نظر فراهم می‌آیند و با مقایسه این دو ( وضع موجود و ملاک ها)، از ارزش و سودمندی موضوع یا پدیده خبر داده می شود. بر این اساس، کسی که به کار ارزشیابی اقدام می‌کند نیازمند آن است که تصمیمی بگیرد که از کدام منابع و با چه شیوه ایی ملاک های ارزش گذاری را انتخاب کند، چگونه اطلاعات لازم درباره ی موضوع یا پدیده مورد بررسی را به دست آورد و تحلیل کند و در عین حال، یافته های حاصل از فعالیت خود را چگونه و به چه مراجعی عرضه نماید تا در جهت اعتلای وضع، مورد استفاده قرار گیرند (موسی پور، ۱۳۸۱: ۱۲۰).

ارزشیابی ۳۶۰ درجه: بازخور ۳۶۰ درجه یا بازخور چند منبعی، یک رویکرد ارزیابی عملکرد است که بر داده های جمع‌ آوری شده از سرپرستان، همکــــــــاران، زیردستان، مشتریان و عرضه کنندگان تکیه دارد. (مک کارتی، ۲۰۰۱)

ارزشیابی عملکرد: منظور از ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار می‌گیرد(سعادت ، ۱۳۷۹ ، ۲۱۴).

مدیریت عملکرد: به فرایندی راهبردی و یکپارچه که از طریق بهبود عملکرد منابع انسانی و توسعه قابلیت های دیدگاهی وتیم های کاری به موفقیت سازمان کمک می‌کند.( تستا^[۹] ،۲۰۰۲،).

فصل دوم

مبانی نظری

مقدمه

در عصر کنونی، با تحولات شگرف در زمینه صنعت و مدیریت وجود نظام ارزشیابی اجتناب ناپذیر شده است. به گونه ای که فقدان نظام ارزشیابی در ابعاد مختلف سازمان، به عنوان بیماری های سازمانی قلمداد می شود.

افرادی که جذب یک مجموعه می‌شوند به منظور دستیابی به هدف های سازمانی و پیشرفت در حوزه ی کاری، باید از موقعیت خود و چگونگی عملکردشان آگاهی کامل داشته باشند. این نوع آگاهی ها نمایان گر نقاط قوت و ضعف عملکرد هستند و می‌توانند به رفتار سازمانی فرد استحکام بخشند. از سوی دیگر، مدیران نیز با کمک این ابزار شناختی از میزان کارایی و توانایی‌های بالقوه و بالفعل کارکنان تحت رهبری خود در جهت بهبود کیفی نیروی انسانی آگاه می‌شوند و از این طریق می‌توانند به هدف های یک سازمان متعالی دست یابند. ارزشیابی عملکرد و اجرای دقیق آن، مزایای بسیار زیادی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت.

در این فصل، بخش اول آن، به بحث درباره ی مدیریت آموزشی و در بخش دوم آن به بررسی ارزشیابی عملکرد و در بخش سوم آن به ارزشیابی ۳۶۰ درجه و در بخش چهارم به پیشینه ی تحقیقات داخلی و خارجی می پردازد.

۲ـ۱ تعریف مفاهیم و واژگان

ارزشیابی: یعنی کارکنان بدانند که سایرین(رئیس، همکار، زیردستان) درباره ی نحوه ی عملکرد آنان چه نظری دارند(کاواناگ^[۱۰]،۱۹۹۷: ۱۴۷).

به عبارت دیگر، بازخور(ارزشیابی) عبارت است از اطلاعات مربوط به عملکرد شغل که از خود شغل به دست می‌آید و برای اصلاح به کار می رود(مانتاز^[۱۱]،۱۳۸۰: ۱۳۶).

ارزشیابی۳۶۰ درجه: تعاریف مختلفی از این فرایند ارائه شده است. به طور کلی ارزشیابی ۳۶درجه یا چند منبعی، یک رویکرد ارزیابی عملکرد است که بر داده های جمع‌ آوری شده از سرپرستان، همکاران، زیردستان و . . . تکیه دارد(مک کارتی،۲۰۰۱ :۱۲۰).

ارزشیابی ۳۶۰ درجه آن نوع سیستم ارزیابی است که به صورت گروهی انجام می شود و تمامی مشتریان مستقیم و غیر مستقیم فرد در سازمان اعم از رئیس، مرئوس و همکاران در این فرایند شرکت می نمایند تا برداشتی واقعی از عملکرد شغلی را ارائه دهند(جونز و برلی،۱۳۷۹ :۲۹).

سیستم ارزشیابی سنتی: سیستمی است که بر اساس آن ارزشیابی عملکرد کارکنان، صرفاً توسط رئیس یا مرئوس یا مافوق انجام می‌گیرد.

خود ارزیابی: مدیران مقطع متوسطه به عنوان ارزیابی شونده در نطر گرفته شده اند. در فرم مخصوصی که برای ارزیابی آن ها تهیه شده است، به ارزشیابی شایستگی های خود می پردازند.

همکاران: منظور از همکاران، کارکنانی است که در واحد مربوطه با مدیر ارزشیابی شونده همکار هستند.

زیر دستان: منظور، معلمانی هستند که مدیر مربوطه به آن ها خدمات ارائه می‌دهد.

مدیران مافوق: مدیر یا سرپرست مستقیم، شایستگی های مدیران خود را در فرم مخصوص، ارزیابی می‌کند.

ارزیابی: عبارت است از عمل یافتن هر چیز(لغت نامه دهخدا، ۱۳۲۸: ۱۸۱۴).

ارزشیابی: عبارت است از فرایند جمع‌ آوری و تفسیر سیستماتی شواهدی که در نهایت به قضاوت ارزش یا چشم داشت به اقدامی معین بیانجامد(اردبیلی،۱۳۷۶ :۱۵).

ارزیابی عملکرد: منطور از ارزیابی عملکرد، فرایندی است که به وسیله آن کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی، مورد بررسی و سنجش قرار می گیرند(سعادت،۱۳۷۹ :۲۱۴).

بازخور: عبارت است از اطلاعاتی مربوط به عملکرد شغل که از خود شغل به دست می‌آید و برای اصلاح به کار می رود(ملتلا^[۱۲]،۱۳۸۰: ۱۳۶).

۲ـ ۲ ارزیابی

در بسیاری از سازمان ها به کارکنان در خصوص نحوه ی عملکردشان، آگاهی لازم داده نمی شود و آن ها نمی دانند که آیا نحوه ی عملکردشان مطلوب است یا نامطلوب و یا اینکه آیا بهبودی در عملکردشان حاصل شده است یا خیر. نیاز کارکنان به دریافت بازخور و عدم تمایل و یا عدم توانایی مدیران در برآوردن این نیاز یکی از چالش های بزرگ سازمان امروزی است.‌بنابرین‏ مدیران باید به کارکنانی که عملکرد بهتری دارند بازخور لازم را بدهند. نه اینکه بیشتر وقت خود را صرف اصلاح رفتار کارکنان مشکل ساز کنند.(هینکین و شریشیم^[۱۳] ، ۲۰۰۴ : ۳۶۳).

بی شک در دنیای امروز که دنیای سازمان هاست و متولیان اصلی انسان ها هستند. حتی با وجود فناور شدن سازمان ها، نقش انسان به عنوان عامل حیاتی و استراتژیک در بقای سازمان کماکان باقی خواهد ماند. واضح است که سازمان ها، اصولاً به منظور نیل به اهدافی ایجاد گردیده اند و میزان موفقیت در نیل به اهداف سازمانی در ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد نیروهای انسانی به مدیران است، ‌بنابرین‏ ارزیابی که تحت عناوین تعیین شایستگی، ارزیابی عملکرد و نظیر این ها در تئوری و عمل مطرح می‌باشد. (جمعی از اساتید مدیریت، ۱۳۷۸،صفحه۱)

به عنوان مثال، اردبیلی ارزشیابی را جامع تر از ارزیابی دانسته و حیطه کاربرد آن را وسیع تر از ارزیابی در نظر می‌گیرد.(اردبیلی، ۱۳۷۵، صفحه۱۱۰)

‌بنابرین‏ در این تحقیق هر دو لغت یکسان فرض شده است و همچنین بازخور هم به معنای ارزشیابی آورده شده است.

۲ـ ۲ـ ۱ فلسفه ی ارزشیابی

چهار فلسفه برای ارزشیابی وجود دارد:

۱٫ ارزشیابی امری هدف گراست.

هدف امری فلسفی و کاملاً ذهنی است که محصول تفکر، استدلال و فعالیت ذهنی است. آینده در حال حاضر در اختیار نیست و نمی توان آن را واقعی دانست. در حقیقت، هدف حالت توسعه یافته وضع موجود است که ذهن، ویژگی های آن را می‌سازد.

۲٫ ارزشیابی امری ارزشگر است.

1. 1. نک: براتی،پیشین ↑

1. 1. John holmes ,complementarity:national courts versus the icc op.cit.p.683. ↑

1. 1. Luigi condorelli,Santiago villa pando,op.cit,p.637-638. ↑

1. 1. – ماده ۱۷ (قسمت بند۱) به کشوری که بر آن صلاحیت دارد اشاره می‌کند . ↑

1. 1. – آیا دیوان بین‌المللی کیفری صلاحیت دارد کشور واجد صلاحیت را مشخص کند؟ این تنها می‌تواند ‌بر اساس حقوق ملی انجام شود . ↑

1. 1. – بنگرید ماده ۱۸ (بند۱) که بیان می‌دارد : تمام کشورهای عضو و کشورهایی که معمولاً بر جنایات مورد نظر اعمال صلاحیت می نمایند. ↑

1. 1. علی خالقی ، مقدمه ایی بر مطالعه اصول حاکم بر صلاحیت کیفری در حقوق جزای بین الملل ،مجله پژوهش های حقوقی ،شهر دانش ،سال نخست ،شماره ۲ ،پاییز و زمستان ،۱۳۸۱-۱۳۸۲،ص ۴۴٫ ↑

1. 1. طهماسبی، پیشین ،ص۳۳۸٫ ↑

1. 1. . Group of Experts, ICC- Office of the Prosecutor, The Principle of Complementarity in Practice, Informal Expert Paper, 2003, p. 14. available at: http: //www.icc-cpi.int/library/ organs/ otp/ complementarity.pdf. ↑

1. 1. . Bekou, Olympia and Cryer Robert, “The International Criminal Court and Universal Jurisdiction: A Close Encounter”, International Comparative Law Quarterly, vol. 56, 2007, p. 63. ↑

1. 1. . negative fashion ↑

1. 1. . Stahn, Carsten, “Complementarity, Amnesties and Alternative Forms of Justice: Some Interpretative Guidelines for the International Criminal Court”, Journal of International Criminal Justice, No. 3, 2002, p. 709. ↑

1. 1. . general situation ↑

1. 1. . Delmas-Marty, op. cit., p.4. ↑

1. 1. 1. . Decision of the German Federal Prosecutor General (10 February 2005);شکایت مذبور ‌بر اساس قانون کیفری بین‌المللی آلمان (The German International Criminal Code) مطرح گردید که صلاحیت جهانی را مقرر می‌کند، اما موارد معینی را نیز موکول به صلاحدید (تشخیص) دادستان ‌کرده‌است. شکایت در ۳۰ نوامبر ۲۰۰۴ مطرح شد و طی آن دادستان فدر ال آلمان تصمیم گرفت که تحقیق بر اساس بخش ۱۵۳ قانون مذبور انجام گیرد و این تصمیم که طبق اصل تکمیلی بودن گرفته شد، مقرر کرد که صلاحیت جهانی نسبت به صلاحیت ملی فرعی و ثانوی است. دادستان این بخش از قانو ن را در راستای ماده ۱۷ اساسنامه رم تفسیر کرد، بدین ترتیب که شروع تقحیق در ایالات متحده امریکا در خصوص مسأله ابوغریب و جنایات ارتکابی در عراق، حتی اگر مستقیماً علیه افراد مطرح در این پرونده نباشد و صرفاً یک وضعیت کیفری کلی محسوب گردد برای این که رسیدگی توسط دولت صلاحیتدار محسوب شود کافی است و مانعی برای شروع تحقیق در کشور آلمان خواهد بود. ↑

      

   

1. 1. . Delmas- Marty, op. cit., p.4. ↑

1. 1. . دادستان باید درجات مختلف «عدم تمایل» و اختلافان داخلی را در نظام های ملی در نظر بگیرد. برای مثال، قوه قضاییه ممکن است مایل باشد اما قو ه مجریه مایل نباشد و یا به رغم تمایل قضات تحقیق ممکن است عدم تمایل ارتش یا نظامیان در کشور مانع از انجام تحقیقات باشد. همچنین عدم تمایل در بخشی از حکومت، ممکن است، «ناتوانی» بخش دیگر را موجب شود که تحقیق یا تعقیب را شروع ‌کرده‌است و «عدم تمایل گزینشی» نیز قابل تصور است، آن هم د ر مواردی که دولت مایل به تعقیب جنایات ارتکابی از سوی شورشیان است، اما به جنایات ارتکابی از سوی مأموران و قوای دولتی کاری ندارد. در این باره رجوع کنید به:Group of Experts, ICC – Office of the Prosecutor, The Principle of Complementarity in Practice, Informal Expert Paper, 2003, p. 14. ↑

1. 1. . ویلیام ا شبث، مقدمه ای بر دیوان کیفری بین‌المللی، ترجمه باقر میرعباسی و حمید الهویی نظری، انتشارات جنگل، تهران، ۱۳۸۴، ، ص ۹۱٫ ↑

1. 1. . Stahn, Carsten, “Complementarity, Amnesties and Alternative Forms of Justice: Some Interpretative Guidelines for the International Criminal Court”, Journal of International Criminal Justice, No. 3, 2002, p. 714. ↑

1. 1. . این دیدگاه نیز از سوی برخی از حقوق ‌دانان مطرح شده است که مطابق قسمت «الف» بند (۲) ماده ۱۷ چندان روشن نیست که دیوان از چه طریقی می‌تواند احراز کند که «رسیدگی ‌به این منظور انجام شده یا در دست انجام است» شخص را از مسئولیت کیفری رهایی بخشد. در عبارت مذبور، دلیل، عین مدعا و مستلزم دور است، چرا که دیوان برای احراز «عدم تمایل» باید معین کند که «رسیدگی به چه منظوری انجام شده که …» و طبعاً برای احراز این که« رسیدگی به چه منظوری» انجام شده باید «عدم تمایل» احراز شود، از این رو بنا بر نظر ایشان، مقررات قسمت «الف» در احراز «عدم تمایل»چندان کارامد نخواهد بود. رجوع کنید به: شریعت باقری، پیشین، ص ۷۸ ↑

1. 1. . Cassese Antonio, Gaeta Paola and Jones John R.W.D, The Rome Statute of the International CriminalCourt: A Commentary, Vol. 1, Oxford University Press, Oxford, 2002, p. 676. ↑

1. 1. . Group of Experts, ICC- Office of the Prosecutor, The Principle of Complementarity in Practice, Informal Expert Paper, 2003, p. 29. ↑

1. 1. . consider ↑

1. 1. . اکبر نژاد حسینی ، پیشین ↑

1. 1. . Group of Experts, ICC- Office of the Prosecutor, The Principle of Complementarity in Practice, Informal Expert Paper, 2003, p. 28. ↑

1. 1. . در پیش نویس اساسنامه و در طول مذاکرات کمیته مقدماتی در این ماده عبارت “undue delay” به کار رفته بود که البته در کنفرانس رم به “unjustified delay” تغییر کرد تا ملاک را بیشتر عینی کند. ↑

1. 1. . Cassese, Gaeta, Jones, op. cit, p. 676. ↑

1. 1. . rules of procedure ↑

1. 1. . قاعده ۵۱ قواعد آیین دادرسی، در رابطه با «اطلاعات ارائه شده بر اساس ماده ۱۷ اساسنامه» مقرر می‌کند: «با لحاظ مسائل اشاره شده در بند ۲ ماده ۱۷ اساسنامه و بر اساس مجموعه اوضاع و احوال پرونده، دیوان می‌تواند به عنوان نمونه اطلاعاتی را مد نظر قرار دهد که دولت مذکور در بند ۱ ماده ۱۷ اساسنامه، ممکن است آن ها را برای ارائه به دادگاه (به منظور نشان دادن این که دادگاه ملی آن دولت معیارهای به رسمیت شناخته شده بین‌المللی و موازین استقلال و بی طرفی را در تعقیب جرم مشابهی رعایت کرده) برگزیده باشد یا این که دولت مذکور به صورت کتبی خطاب به دادستان تأیید کرده باشد که موضوع از طریق آن دولت در حال تحقیق یا تعقیب است». ↑

1. 1. . Cassese, Gaeta, Jones, op. cit., p. 676. ↑

1. 1. . Kleffner, op. cit., p. 96. ↑

1. 1. . Terracino, op. cit., p. 432. ↑

1. 1. . Terracino, op. cit., p. 434. ↑

1. 1. . شریعت باقری، پیشین، ص ۷۹٫ ↑

1. 1. . در جریان مذاکرات تدوین اساسنامه رم، در ضمن مفهوم «عدم توانایی» دولت، مثال رواندا پس از نسل کشی بارها مطرح گردیده است. ↑

1. 1. . Cassese, Gaeta, Jones, op. cit., p. 677. ↑

الف _ عمده فروشان نقدی _ ترکیب محدودی از کالاهایی را عرضه می‌کنند که گردش سریعی دارند فروش آن ها نقدی انجام می شود و حمل کالا به عهده خود مشتری است. مثلاً فروشگاه کوچک خرده فروشی ماهی، بامدادان با وسیله نقلیه خود نزد عمده فروشی نقدی ماهی می رود و چندین صندوق ماهی از او خریده و پول را نقداً می پردازد خود به محل حمل فروشگاه حمل می‌کند.

ب_ عمده فروشان با کامیون _ که به آن ها واسطه های کامیونی می‌گویند. این واسطه ها، ترکیب محدودی از کالا نظیر شیر، نان یا غذای آماده را با سر زدن به سوپرمارکتها، بقالی ها، بیمارستان‌ها، رستوران‌ها یا هتلها و …. نقداً می فروشند.

ج _ واسطه های فرمایشی _ در صنایع انبوهی نظیر تجهیزات سنگین، ذغال سنگ و الوار فعالیت می‌کنند. آن ها فاقد موجودی هستند که تحت مالکیت یا اداره خود آن ها باشد. آن ها به محض دریافت یک سفارش، تولید کننده ای را پیدا می‌کنند و از او می خواهند کالا را مستقیماً به آدرس مشتری ارسال کند.

د _ واسطه های امانی _ به خرده فروشان اقلام دارویی وکالاهای بقالی خدمت می‌کنند. کالاهایی که این واسطه ها معامله می‌کنند اکثراً از نوع اقلام غیر غذایی است. در اینجا خرده فروشان، نیاز به سفارش و نمایش صدها نوع کالای غیر غذایی ندارند. واسطه های امانی خود با ‌کامیون‌های مملو از کالا نزد این خرده فروشان می‌روند اما فروش ایشان به صورت امانی است. کلیه کالاها مربوط به واسطه های امانی است و فقط وقتی صورتحساب برای خرده فروشی صادر می شود که کالا فروخته شده باشد.

ه _ تعاونی تولید کنندگان _ متعلق به کشاورزان است. این تعاونی ها محصولات کشاورزی را برای خودش در بازارهای محلی جمع می‌کنند. سود حاصل از فروش در پایان سال بین کشاورزان غیر عضو تقسیم می شود.

و _ عمده فروشان پستی _ برای مشتریان خرده فروش، صنعتی، سازمانی، کاتالوگ ارسال می‌کنند. مشتریان عمده این عمده فروشان را واحدهای کوچک واقع در مناطق دور افتاده تشکیل می‌دهند (Kotler& Armestrong . 2003 .481)

۲-۱-۵ -۲-۲- ۱ -۲ : دلالان و کارگزاران :

دلالان و کارگزاران از دو جهت با عمده فروش فرق می‌کنند . آن ها مالک کالای مورد معامله نیستند و فقط انجام بعضی امور آن ها به ازای خدمات خود بسته به قیمت فروش، پولی تحت عنوان حق العمل دریافت می‌کنند. دلالان و کارگزاران نیز مانند تجار عمده فروش یا در نوع کالا یا در نوع مشتری تخصص می‌یابند.

حجم معاملات انجام شده توسط دلالان و کارگزاران ، ۱۱% حجم کل معاملاتی است که توسط عمده فروشان انجام می شود.

• دلالان:
  یک دلال کسی است که خریدار و فروشنده را به هم نزدیک و ضمن مذاکره، در روند معامله تسریع حاصل می‌کند و کمیسیون او توسط طرفین پرداخت می‌گردد ( کمالی، ۱۳۷۸، ۱۶۱).

از جمله دلالان: دلال اتومبیل ، دلال معاملات ملکی ، دلالان بیمه ، دلالان اوراق بهادار و ….. هستند.

• کارگزاران :

کارگزاران نمایندگان دائمی خریداران و فروشندگان هستند. مهمترین انواع کارگزاران عبارتند از:

الف _ کارگزاران تولید کنندگان _ این گروه که گاهی نماینده تولید کننده نامیده می‌شوند، در سطحی محدودتر از عمده فروش های دیگر عمل می‌کنند.

این کارگزاران، عرضه کالاهایی را بر عهده دارند که متعلق به یک یا چند تولید کننده که خط تولید مشابه دارند. روش کار آن ها بر اساس عقد قرار داد با تولید کنندگان است. در این قراردادها، قیمت فروش، مناطق عملیاتی، روش های سفارش کالا، نحوه تحویل کالا و چگونگی ضمانت نامه های مربوط به کالا و درصد های حق العمل دقیقاً شرح داده می شود. در واقع این کارگزاران از تخفیف های تجاری فهرست قیمت‌ها منفعت به دست می آورند و مالک کالا نمی شوند. این کارگزاران عمدتاًً برای تولید کنندگان کوچک با استطاعت مالی کم یا فروشندگان بزرگی که دنبال بازارهای جدید هستند، استفاده می‌شوند.

ب _ کارگزاران فروش – کسانی هستند که فروش تمام تولیدات یک تولید کننده را بر عهده می گیرند که یا تمایل به درگیری در امر فروش نیست یا خود را واجد شرایط نمی بیند. این کارگزار فروش اختیار زیادی در زمینه قیمت‌ها یا وضعیت فروش معامله دارد و هیچگونه محدودیت در قلمرو فعالیت ندارد.

کارگزاران خرید _ معمولا دارای روابط بلند مدتی با خریداران هستند آن ها کالا را برای خریداران می خرند، وارسی می‌کنند و پس از انبار کردن، برای خریداران می‌فرستند. اینان اطلاعات بسیار جامعی در اختیار دارند که می‌توانند کمکهای ارزشمندی به مشتریان خود ارائه دهند ضمن اینکه آن ها می‌توانند بهترین کالا را با مناسب‌ترین قیمت در بازار تهیه کنند.

د_ تجار حق العمل کار _ از این تجار معمولا در معاملات کوتاه مدت استفاده می شود. اینان محصولات را دریافت می‌کنند و آنگاه درباره فروش آن مذاکره می‌کنند. از این کارگزاران برای بازاریابی محصولات کشاورزی استفاده می شود برای نمونه یک تاجر حق العمل کار، یک کامیون سیب زمینی را به بازار مرکزی می‌برد و سعی می‌کند به بالاترین قیمت بفروشد و پس از کسر حق العمل و سایر هزینه ها، مابقی را به کشاورز بپردازد.

۲-۲-۳ -۲-۲- ۱ -۳ : دفاتر و شعبات فروش تولید کنندگان:

سومین دسته اصلی عمده فروشی است که به جای عمده فروشان مستقل بر عهده دفاتر و دشعبات فروش تولیدکنندگان است. در واقع انجام فعالیت‌های عمده فروشی را بر عهده دارند، اما عمده فروش نیستند. حجم فروش این دفاتر و شعبات فروش ۳۱ % کل عمده فروشی در آمریکا را تشکیل می‌دهد. تولید کنندگان برای اعمال کنترل بیشتر بر موجودی جنسی، فروش و انجام تبلیغات پیشبردی، دفاتر و شعبات فروش را برای خود دایر می‌کنند.

۲-۱-۵ -۲-۲- ۲ -۲ : روند عمده فروشی :

عمده فروشان پیشرو و خوش فکر، همواره در پی دستیابی به روش‌هایی هستند که بتوانند نیازهای در حال تغییر فروشندگان و مشتریان هدف خود را نیز برآورده سازند. آن ها اطمینان دارند که در بلندمدت فقط کسانی شانس بقاء دارند که می‌توانند کارایی کانال ‌بازاریابی خود را به طور کاملی افزایش دهند. برای نیل ‌به این هدف چاره ای جز افزایش سطح خدمات و کاهش هزینه ها ندارند.

۲-۱-۶ : سازمان کانال :

کانال‌های توزیع، سیستم های رفتاری پیچیده هستند که در آن مردم و شرکت برای رسیدن به اهداف فرد، شرکت و کانال بر یکدیگر تاثیر متقابل می‌گذارند.

سیستم های بازاریابی بر سه نوعند: عمودی، افقی و چند کاناله

۲-۱-۶ -۱ : سیستم های بازاریابی عمودی :

یکی از مهمترین تحولاتی که اخیراًً کانال‌های توزیع رویداد، ظهور سیستم های بازاریابی عمودی می‌باشند که برای رقابت با کانال‌های بازاریابی سنتی شکل گرفته اند.

در کانال توزیع سنتی همان گونه که مشاهده گردید، تولید کننده، عمده فروش و خرده فروش هر یک به طور مستقل عمل می‌کنند و هر کدام در تلاش برای به حداکثر رساندن سود خود می‌باشد، حتی اگر این سود به ضرر این کانال باشد در سیستم بازاریابی عمودی، تولیدکنندگان، عمده فروش و خرده فروشان به صورت یک پارچه و هماهنگ عمل می‌کنند، به گونه ای که هر عضو کانال توزیع، در اعضای دیگر نفوذ دارند.

با یکی از اعضای کانال مالک بقیه نیز است، یعنی دارای چنان قدرتی است که می‌تواند همکاری سایر اعضا را جلب کند. در این سیستم هماهنگ شده، اختلاف به راحتی حل می شود. سیستم بازاریابی عمودی در بازاریابی کالاهای مصرفی، کاربرد فراوانی داشته است.

در طول بمباران روستاها که با ۵ بمب خوشه ای حاوی ۱۰۱۰ بمبک صورت گرفت حداقل ۸ غیر نظامی ظرف ۶ روش کشته شده و ۴ نفر دیگر بعدها به واسطه بمبک های عمل نکرده جان بافتند . با این حال باید تأکید کنیم بر اساس ماده ۵۱ بند ۸ پروتکل ۱ و به دنبال تخطی طالبان از قانون عمومی مربوط به انجام عملیات های نظامی با توجه به جمعیت آسیب دیده و تخطی از اصول تناسب بین‌المللی می توان تمام این موارد را در قالب یک اصل در نظر گرفت و تمام اقدامات احتیاطی را برای جلوگیری از کشتار غیر نظامیات اتخاذ نمود .

همچنین در طی حمله ۱۴ دسامبر ۲۰۰۱ و بمباران پل خیر در یکی از شهرهای شمال عراق این ابهام وجود داشته که آیا اقدامات احتیاطی رعایت شده بود؟

۲)استفاده از بمب های خوشه ای:

در طول جنگ افغانستان از جبهه های هدایت شونده GPS استفاده گسترده شده است درطول سال ۲۰۰۱ و مارس ۲۰۰۲ آمریکا ۱۲۲۸ قطعه بمب خوشه ای حاوی ۲۴۸۵۶ بمبک در افغانستان مورد استفاده قرار داد.

(این برآورد توسط دیدبان حقوق بشر ارائه شده که در اسناد مربوط به حمله آمریکا – افغانستان اشاره شده است ‌بر اساس آمارهای رسمی و موجود در انتهای نوامبر ۲۰۰۱ در مجموع ۶۰۰ بمب خوشه ای در افغانستان استفاده شده است. ^[۲۸۳]

یکی از سلاح هایی که نگرانی های عمیقی از رعایت یا عدم رعایت حقوق بشر دوستانه افغانستان به بار آورد استفاده از بمب های خوشه ای ۸۲Blu دایسی کاترز هستند که مخرب ترین بمب های غیرهسته ای محسوب می‌شوند که البته ‌بر اساس گزارشات از این سلاح ها درمناطق غیرنظامی استفاده شده و به نظر می‌رسد استفاده از این سلاح ها در افغانستان با دقت زیادی صورت گرفته است.

بر اساس این مطالعه کاملاً مشخص است که در کنار عملیات های موفق نظامی ائتلاف به رهبری آمریکا علیه افغانستان در طول نبردها این کشور امکان تخطی از قوانین بشر دوستانه بین الملل وجود داشته است .و پیشرفت نرم افزارهای جنگ هوایی به گزینش اهداف نظامی کمک می‌کند . ‌به این ترتیب امکان جلوگیری از خطاهای فنی و یا خطای خلبان به وجود می‌آید . دسترسی به اطلاعات سری نیز ممکن است برای ارزیابی مسائلی مانند آسیب های جانبی و تناسب جنگی به طور کلی تر مفید باشد در نهایت یک نگرش باز نسبت به توضیح سیاست های هدایت کننده انتخاب در گزینش سلا های به کار رفته در تهدیدهای مختلف جنگی ممکن است به درک هر چه بهتر و ارزیابی سلاح های مشکوک مانند بمب های خوشه ای کمک کند که امکان کاربرد کورکورانه آن ها در جایی که نزدیک مناطق پر جمعیت باشند وجود دارد .

گفتار دوم:حملات هوایی رژیم بعثی عراق علیه ایران

الف)اهداف عراق از حمله به ایران

نیروی هوایی عراق، سحرگاه روز ۲۲ سپتامبر ۱۹۸۱ تعداد زیادی از پایگاه های هوایی جمهوری اسلامی ایران را به طور ناگهانی مورد تهاجم قرار داد تا از یک سو نیروی هوایی ارتش اسلام را از تحرک در صحنه های نبرد بازدارد و از سوی دیگر زمینه را برای پیشروی نیروهای زمینی خود فراهم سازد. فرماندهان عراقی در این حمله غافلگیرانه از شگرد خلبانان اسرائیلی در جنگ ۱۹۲۷ اعراب و اسرائیل استفاده کردند. خلبانان اسرائیلی در آن زمان با مهارت تمام پایگاه های بی دفاع هوایی مصر، سوریه و اردن را مورد هدف قرار داده و به نتایج مثبتی دست یافتند، ولی حملات هوایی عراق به دلیل استقرار هواپیماهای ایرانی در آشیانه های مستحکم، عدم دقت در هدف گیری و عدم انفجار بسیاری از بمب ها و موشک ها ـ به علت دستکاری ضامن های آن ها توسط برخی از تکنسین های نیروی هوایی عراق ـ با شکست مواجه شد.در تاریخ ۱۲/۱/۵۹ صدام حسین، رئیس جمهوری عراق آمادگی کشورش را برای جنگ با جمهوری اسلامی ایران اعلام کرد و خواهان واگذاری جزایر ایرانی تنب بزرگ و تنب کوچک و ابوموسی به عراق شد و در نهایت در ۵/۲/۵۹ نخستین حمله ارتش عراق به تأسیسات نفتی ایران در دهلران، که تا آغاز رسمی جنگ ۱۳ نوبت دیگر به تأسیسات مختلف نفتی حمله شد.

ب)بررسی ابعاد حقوقی حملات هوایی عراق علیه ایران

در این میان آنچه مورد توجه است و باید بررسی شود این است که دولت بعثی عراق در گزینش هدف در حملات چقدر به اصل تفکیک عمل نموده است اما آیا اصلاً وی پایبند به قوانین بشردوستانه بین‌المللی بوده است؟ در اولین قدم حملات هوایی در ۱۶/۶/۱۳۵۹ پاسگاه های ایلام، قصرشیرین، خرمشهر، خسروآباد، نفت شهر، سومار را هدف قرار می‌دهد خب آنچه مسلم است پایگاه ها اهداف نظامی تلقی می‌شوند اما در آن زمان که حمله رو به گستردگی می رود و نظام جمهوری اسلامی که در حال ساماندهی اوضاع کشور خود بوده خود را با یک حمله سهمگین رو به رو می بیند اما عقب نمی نشیند و آماده دفاع از خاک سرزمین خود می‌کند روند حملات دولت عراق تغییر می‌کند در همان روزهای آغازین جنگ در ۳۱/۶/۵۹ ارتش عراق به محل تجمع مردم اسلام آباد غرب، حمله می‌کند که به شهادت ۵۰ تن منجر می شود. این نمونه بارز حمله به جمعیت غیرنظامیان محسوب می شود در همین تاریخ حمله به فرودگاه های ایران را مخصوصاً فرودگاه بین‌المللی مهرآباد را داریم که همان‌ طور که در موارد قبل بیان شد فرودگاه ها دارای کاربرد دوگانه هستند و در صورتی حمله ‌به این مکان‌ها مجاز است که محرز و مسلم شود که از آن ها استفاده نظامی می شود.^[۲۸۴]

همچنین ارتش عراق ۲/۷/۵۹ مناطق نفت خیز و تأسیسات جزیره خارک را بمباران هوایی می‌کند اگر به دنبال توجیه برای مشروعیت این حملات باشیم تنها می توان این مناطق را از آن جهت که ممکن است به تقویت دولت از راه درآمدهای نفتی و تجهیز نظامی بیشتر آن دولت انجامد توجیح نمود اما ارتش عراق برای رسیدن به اهداف خود مکرراً مناطق مسکونی را بمباران ‌کرده‌است و موجبات کشته شدن غیرنظامیان را به صورت گسترده فراهم ‌کرده‌است و اصول اساسی و بنیادین بشردوستانه را زیر پا گذاشته است اقدامات احتیاطی هنگام حملات، اصل تناسب، گزینش هدف و تفکیک هدف را هرگز رعایت نکرده است به عنوان مثال در ۴/۷/۵۹ به مناطق مسکونی اهواز حمله هوایی نموده و منجر به کشته و زخمی شدن عده ای از غیرنظامیان شده است در ۱۵/۷/۵۹ مناطق مسکونی اندیمشک را بمباران می‌کند در ۲۴/۷/۵۹ مناطق مسکونی کرمانشاه را مورد بمباران هوایی قرار می‌دهد که ۱۳۱شهید و ده ها مجروح به جای می‌گذارد در ۱/۱۰/۵۹ شهر آبادان توسط هواپیماهای عراقی به شدت بمباران می شود و این بمبارانها به گونه ای بوده اند که هواپیما بر فراز شهرها به پرواز در آمده و بدون هدف خاصی شهرها را بمباران کورکورانه می‌کردند که مطابق قواعد بشردوستانه ممنوع اعلام شده بوده.

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.

چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار است و…. همه مستلزم آموزش‌های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکت بیمه می‌باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می‌گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها کلی گویی می‌شود بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می‌شود و افزایش کاغذبازی‌های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و زمان گیر و … بر این نوع نارضایتی‌ها می‌افزاید.

۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری

مصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از:

‌پاسخ‌گویی‌، انعطاف‌پذیری، کیفیت، مرغوبی، برخورد خوب (خوش‌قولی)، قیمت مناسب، تنوع کالا و خدمات،‌ احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از پوشش‌های مناسب، تحویل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رسانی مناسب، تبلیغات جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و…

۲-۱-۲- خدمات

خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می‌شوند.(کاتلر و آرمسترانگ^[۲۲]، ۱۹۹۱)

بیان مشترک تمام تعریف این است که منظور از سیستم خدماتی، اجرای نوعی فعالیت اقتصادی است که باعث تولید محصول نامحسوس می‌شود که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد.(فیضی پور، ۱۳۸۷)

خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ‌ارائه کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد( لاولاک، ۱۳۸۶)

تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیده‌تر می‌کند، این است که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می‌شود، دشوار است.

در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح است. دیگر خدمات به خدمات بیمه‌ای، بانکی، پستی، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می‌شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند (سیدجوادین و کیماسی، ۱۳۸۹).

مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. ‌بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر ‌می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود، خدمت به مشتریان محسوب می‌­شود (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۴).

۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا

1. نامحسوس بودن خدمات

خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوییدن است، این قابلیت‌ها را ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام،تردید، نگرانی و نااطمینانی وجود دارد ‌و انسان‌ها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی‌توانند با بهره گرفتن از حواس ‌پنج‌گانه خود،خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می‌شود، فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو است وبه همین دلیل می‌کوشد تا با عواملی دیگر از جمله عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی،مکان ومحل،تجهیزات ‌و تاسیسات،عوامل مادی مرتبط باخدمت، بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد

1. ارتباط خریدار و فروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید می‌شود که هیچ گاه خریداران آنهارا نمی‌بینندو با آن ها ارتباطی ندارند و بین زمان تولید آن ها با مصرف مدت‌ها فاصله دارد .

اما در خرید و فروش معمولاً ارتباط‌ها مستقیم ‌و نزدیک است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی‌ها نسبی است.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار ‌و فروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب کارمندان بیمه نسبت به یک مشتری وهر گونه ارتباط درست بین خریدار ‌و فروشنده خدمت و پذیرش متقابل باعث می‌گردد تا کیفیت خدمت مطلوب تر و رضایت در مبادله بیشتر شود. نقش انسان ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی و رفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر، مهم­تر و مؤثرتر از دادوستد محصول است . توجه به نوع برخوردها ورفتارها، تسهیلات، امکانات و راهنمایی، مشاوره ‌در مورد انواع پوشش‌های بیمه در محل نمایندگی‌های بیمه و ایجاد شرایطی مناسب که اعتماد، آرامش، انگیزه وجذابیت و کشش‌ها را تقویت نماید از جمله نکات بسیار مهمی ‌هستند که در بازار یابی خدمات بسیار نقش داشته و عدم توجه به هر یک از آن ها باعث فاصله بین خریدار و فروشنده و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله می‌گردد.

۲-بی ثباتی کیفیت خدمات

با توجه به اینکه خدمت توسط انسان‌ها عرضه می‌شود کیفیت آن تحت تأثیر حالات وروحیات وشرایط انسان‌ها متغیر می‌باشد .ویژگی خریدار ‌و فروشنده روی کیفیت خدمت تأثیر دارد.آموزش لازم برای ارائه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهد به خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که با عث حفظ کیفیت خدمات می‌شود.

۳-عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات