بر علیه زنان می‌باشد عبارتند از:

1. 1. ریشه کن ساختن فقر شدید و گرسنگی

1. 1. دست یافتن به آموزش ابتدایی همگانی

1. 1. گسترش وترویج و تبلیغ برابری جنسیتی و توانمندسازی زنان

   

1. 1. کاهش مرگ و میر کودکان

1. 1. بهبود وضعیت بهداشت مادران

1. 1. مبارزه با ایدز، مالاریا و سایر بیماری‌ها

1. 1. تضمین پایداری محیط زیست

1. 1. ایجاد مشارکت جهانی برای توسعه و پیشرفت

برای هر آرمان شاخص سنجش در نظر گرفته شده و بایستی اکثر آن ها بین سال های ۱۹۹۰ تا ٢۰۱۵ (اهداف محدود به زمان، طی ٢۵ سال) به انجام رسند. برای این منظور مراحل پیشرفت هر هدف با تعیین شاخص مناسب نظارت و پی گیری می‌شوند. علاوه بر مواردی که در اهداف توسعه هزاره اعلام شده، این واحد به موارد و مقاصدی که در اعلامیه هزاره در دهه ۱۹۹۰ تصویب شده نیز می پردازد. در حقیقت “اهداف توسعه هزاره” را می باید وسیله ای برای نظارت و شاخص پیشرفت کشوری تلقی کرد، نه به عنوان دستورالعملی غیر قابل تغییر.

نظارت و ارزیابی “اهداف توسعه هزاره” برای پیشرفت در سطح کشوری و جهانی صورت می‌گیرد. در سطح جهانی دبیر کل سازمان ملل متحد هر ساله درباره چکیده ای از عمل کرد این واحد در جهت پیشرفت به مجمع عمومی سازمان ملل گزارش می‌دهد، در حالی که مشروح این گزارش ها هر پنج سال تحویل داده می‌شود. گزارش ها کمک می‌کند تا قدم های مؤثر برای برگزیدگی مسائل مربوط به فقر و بی سوادی در دستورالعمل پیشرفت جهانی و ملی تحقق یابد. همچنین این گزارش ها در سطح کشوری باعث جلب توجه دولت، اجتماعات مدنی، مجامع، عموم مردم و رسانه ها، برای پی گیری همایش های جهانی و جلسات سران دنیا می‌شوند.

۲-۲۰-۱-۱) آرمان و اهداف برنامه ریزی آموزشی در برنامه‌«توسعه‌ هزاره»:

آرمان دوم از برنامه‌ «توسعه‌ هزاره» تحت عنوان؛ دست یافتن به آموزش ابتدایی همگانی در زمره‌ی برنامه ریزی آموزشی است و هدف آن تأمین و تضمین کردن این که تمام پسران و دختران بتوانند تمام پایه های مقطع ابتدایی را بگذرانند.

این هدف با شاخص های زیر قابل سنجش است:

• • ضریب خالص ثبت نام در آموزش ابتدایی

• • نسبت دانش آموزانی که پایه ی اول ابتدایی را شروع می‌کنند، به کسانی که توانایی و دسترسی برای گذراندن آخرین پایه از مقطع ابتدایی را دارند

• نرخ باسوادی سنین۱۲ تا ۲۴ سال، مردان و زنان. (یونسکو،۲۰۰۰)

۲-۲۰-۲) برنامه‌ آموزش برای همه^[۴۷]:

۲-۲۰-۲-۱) تاریخچه:

با وجود پیشرفت هایی که نظام های آموزشی در دهه های پایانی قرن بیستم در توسعه فعالیت‌های آموزشی و تحت پوشش بردن لازم التعلیم ها و واجدین شرایط استفاده از خدمات آموزشی ‌داشته‌اند، نشانگرهای آموزشی که حاکی از عملکرد فعالیت های آموزشی می‌باشند، در حوزه های برابری فرصت‌های آموزشی، دست یابی به آموزش، وضعیت سواد، کیفیت آموزش، آموزش های مادام العمر و… وضعیت نگران کننده ای را به ویژه در کشورهای در حال توسعه نشان می‌دهند. آسیب شناسی نظام های آموزشی به منظور بررسی عوامل به وجود آورنده این وضعیت حاکی از آن است که مهمترین عامل، حاشیه ای شدن فعالیت‌های آموزشی در مقایسه با فعالیت های اقتصادی و صنعتی است. هم چنین ایجاد تغییرات قابل توجه در نشانگرهای آموزشی( حتی در کشورهای توسعه یافته) نیز مستلزم تغییر برخی زیر ساخت‌های عملکردی نظام های آموزشی و فعالیت های مربوط به آن می‌باشد. بدین ترتیب عمده کردن مسائل آموزش و پرورش و ضرورت بسیج امکانات عمومی یک کشور برای حل معضلات آموزشی و ارتقاء کارکردهای آن، تفکر ایجاد هسته‌های آموزش برای همه را به وجود آورد و تمامی کشورهای عضو یونسکو متعهد شدند تا در زمینه توجه به ‌گروه‌های هدف، فعالیت های آموزشی و ارتقاء کیفیت فعالیت ها همکاری نمایند. بر این اساس کنفرانس آموزش برای همه که در سال ۱۳۶۹ شمسی برابر با ۱۹۹۰ میلادی در جامتین تایلند به همت پنج سازمان بین‌المللی یونسکو، یونیسف، صندوق جمعیت سازمان ملل، بانک جهانی و برنامه عمران ملل متحد با هدف گسترش سواد در جهان، افزایش فرصت های یادگیری برای همگان و بهبود کیفیت یادگیری برگزار شد، یکی از پر اهمیت ترین گردهمایی های قرن گذشته به شمار می رود. در سال ۱۳۷۹ شمسی برابر با ۲۰۰۰ میلادی ارزیابی برنامه آموزش برای همه با پشتیبانی پنج سازمان یاد شده در سطح جهان انجام شد. نتایج ارزیابی ملی کشورها در شش اجلاس منطقه ای مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آن ها چارچوب عمل منطقه ای تدوین شد. در اجلاس جهانی آموزش برای همه در داکار سنگال (اردیبهشت۱۳۷۹)، چارچوب های منطقه‌ای، اساس تهیه اعلامیه نهایی اجلاس داکار قرار گرفت و سران و وزیران آموزش و پرورش کشورها، جملگی متعهد شدند که با بسیج تمامی توان خود، در راه دستیابی به اهداف این اعلامیه بکوشند و تا سال ۱۳۹۴ شمسی برابر با ۲۰۱۵ میلادی تمامی مفاد آن را در کشورهای خود جامه عمل بپوشانند. اعلامیه داکار اهداف مهمی از جمله افزایش و گسترش مراقبت و آموزش جامع در اوان کودکی، افزایش پوشش تحصیلی، رسیدن به آموزش کیفی، پایان دادن به نابرابری های جنسیتی در آموزش، یادگیری متناسب با مهارت های زندگی، ریشه کنی بی سوادی در چهار گروه هدف( قبل از دبستان، آموزش پایه( ابتدایی- راهنمایی)، بزرگسالان و کودکان خارج از مدرسه) را مورد تأکید قرار داده است. برای دستیابی ‌به این اهداف، دولت ها و سازمان ها، مؤسسه ها و انجمن هایی که در اجلاس جهانی آموزش حضور یافتند، خود را متعهد دانسته اند تا در زمینه برنامه آموزش برای همه تعهداتی قوی در سطح ملی و بین‌المللی به وجود آورند، سیاست های این برنامه را با راهبردهای فقرزدایی پیوند دهند، مشارکت متعهدانه جامعه مدنی را در تنظیم، اجرا و نظارت بر راهبردهای توسعه آموزشی تضمین نمایند.

۲-۲۰-۲-۲) اهداف و چهارچوب برنامه ریزی آموزشی در برنامه ملی« آموزش برای همه»:

طرحواره درمانی

طرحواره درمانی که توسط یانگ (۱۹۹۹و ۱۹۹۰) به وجود آمده، درمانی نوین و یکپارچه است که عمدتاً بر اساس بسط و گسترش مفاهیم و روش های درمان شناختی – رفتاری کلاسیک بنا شده است. طرحواره درمانی، اصول و مبانی مکتب های شناختی – رفتاری ، دلبستگی گشتالت ، روابط شیئی ، سازنده گرایی و روانکاوی را در قالب یک مدل درمانی و مفهومی ارزشمند تلفیق ‌کرده‌است.

این شیوه درمان، سیستم جدیدی از روان درمانی را تدارک می بیند که مخصوصا برای بیماران مبتلا به اختلالات روانشناختی مزمن و مقاوم که تا کنون یک مسئله بغرنج در درمان محسوب می شدند، مناسب است. تجارب بالینی نشان می‌دهد بیمارانی که دچار اختلالات شدید شخصیتی هستند و نیز افراد مبتلا به مشکلات چشمگیر منش شناختی که چنین مسایلی شالوده اختلالات محور I آن ها را تشکیل می‌دهند ، به طرحواره درمانی خیلی خوب پاسخ می‌دهند.

تدوین طرحواره درمانی

یانگ ( ۱۹۹۹ ، ۱۹۹۰ ) طرحواره درمانی را برای درمان بیماران مبتلا به مشکلات منش شناختی مزمنی که به قدر کافی از رفتار درمانی شناختی کلاسیک کمکی دریافت نمی کردند ، تدوین کرد. این بیماران در رفتار درمانی شناختی کلاسیک به عنوان شکست درمانی در نظر گرفته می‌شوند. یانگ با یکپار چه سازی تکنیک های مختلف در قالب یک نظریه منسجم ، طذح واره درمانی را که رویکردی نظام مند است، به وجود اوردو با این کار باعث گسترش مرز های رفتار درمانی شناختی شد. طرح واره درمانی بسته به مشکل بیمار می‌تواند به صورت کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت به کار گرفته شود. طرحواره درمانی بر پایه رفتار درمانی شناختی کلاسیک بنا شه و با تأکید بیشتر بر ریشه‌های تحولی مشکلات روانشناختی در دوران کودکی و نوجوانی، استفاده از تکنیک های برانگیزنده و ارائه مفهوم سبک های مقابله ای ناسازگار، افق های نوینی فرا روی مرز های رفتار درمانی شناختی گشوده است.

زمانی که علایم حاد بیماری کاهش پیدا کنند ، طرحواره درمانی برای درمان بسیاری از بیماران مبتلا به اختلالات محور I و II که مشکلات منش شناختی دارند ، گزینه مناسبی به شمار می رود. این روش درمان ، اغلب به همراه سایر روش ها مثل رفتار درمانی شناختی یا دارو های روان گردان به کار گرفته می شود. طرحواره درمانی برای درمان جنبه‌های مزمن منش شناختی اختلالات روانی طراحی شده است ، نه برای کاهش علایم حاد آن اختلالات . مفید بودن طرحواره درمانی در درمان افسردگی و اضطراب مزمن ، اختلالات خوردن ، مشکلات شدید زناشویی و مشکلات رایج در تداوم روابط صمیمی، تأیید شده است. علاوه بر این، طرحواره درمانی برای مجرمان جنایی و همچنین در جلوگیری از عود مشکل در بین سو مصرف کنندگان مواد نیز مؤثر است.

طرح واره درمانی ، درون مایه های روانشناختی را مدنظر قرار می‌دهد که شاخصه بیماران مبتلا به مشکلات منش شناختی هستند. این درون مایه ها را طرح واره های ناسازگار اولیه می نامیم. طرح واره درمانی به درمانگران کمک می‌کند یا مشکلات مزمن و عمیق بیماران را دقیق تر تعریف کرده و آن ها را به گونه ای قابل درک سازمان دهی کنند. در این مدل، رد پای طرح واره با تأکید بر روابط بین فردی از دوران کودکی تا زمان حال دنبال می شود. با به کار گیری این مدل ، بیماران می‌توانند مشکلات شخصیتی خود را به شکل خود – ناهمخوان ببینند و در نتیجه، برای رها شدن از شر مشکلات ، انگیزه بیشتری پیدا کنند. درمانگران با بهره گرفتن از راهبرد های شناختی، عاطفی ، رفتاری و بین فردی ، در مبارزه با طرح واره ها با بیماران هم پیمان می‌شوند. وقتی بیماران الگو های ناکارامد مبتنی بر طرحواره هایشان را تکرار می‌کنند، درمانگر آن ها را به شیوه همدلانه با دلایل و ضرورت تغییر ، روبه رو می‌کند. درمانگر به علت به کار گیری باز والدینی حدو مرز دار در برابر نیازهای ارضا نشده دوران کودکی بسیاری از بیماران ، در حکم یک پادزهر نسبی عمل می کند. ( یانگ و همکاران ، ۲۰۰۳؛ ترجمه حمید پور و اندوز۱۳۸۹) .

سبک های نگرش به عشق

از مهمترین عوامل تعیین کنندۀ پویایی های روابط زناشویی وجود عـشق و کیفیـت آن است (حفاظی طرقبه، فیروزآبادی و حق شناس، ۱۳۸۵؛ گنزاگـه، کنتـالر، لونـدهال، اسـمه و همکاران،۲۰۰۶)

عشق و سبک‌های عشق ورزی عامل مؤثری بر کیفیت روابط زناشویی است(هایتور و روبرت۱۹۹۶ ، ؛ لوین، کریستینا و هـی ۲۰۰۶).

از مهمتـرین نظریه هایی که به تبیین انواع عشق می پردازد نظریه شش بعدی «لـی» می‌باشد.« لی » بر اساس برآوردهای به دست آمده از کشورهای ایالات متحده، کانادا و بریتانیا شش روش عـشق ورزی را بیان می‌کند (نتو،۲۰۰۱) ، که عبارتند از:

۱- عشق رومانتیک (اروس) : این نوع عشق تـوأم بـا میل فیزیکی شدید به معشوق است و بر اسـاس زیبـایی، جـذابیت و تناسـب فیزیکـی شـکل می‌گیرد.

نوعی از عشق که در آن صـمیمیتی لـذتبخـش بـه آرامی رشد پیدا می‌کند.

۲ـ عشق دوستانه (استورگ)

در ایـن فرآینـد بـه تـدریج طـرفین، زوایـای وجودی خود را بیشتر برای یکدیگر فاش ‌می‌کنند

در این شیوه، عشق به عنوان یک تفریح تلقی شده و هیچ تعهـدی در آن نیـست .

۳- عـشق بازیگرانـه (لـودوس)

وضـعیتی کـه ماننـد شرکت در یک بازی تلقی می شود و معمولا کوتاه مدت است و به زودی تمام می شود.

۴ – عشق شهوانی (مانیا)

حالـت شـدید هیجـانی همـراه بـا حـسادت و عـشق همـراه مشغولیت ذهنی که باعث میشـود شـخص عـصبی شـده و از طـرد شـدن بترسـد.

۵ – عشق واقع‌گرایانه (پراگما)

عشق منطقی کـه در آن شـریک رابطـه، بـر اسـاس نیازهـای شـخص و همخوانی با سن،مذهب، سوابق و شخصیت انتخاب می شود. در اینجا رضایت خاطر بیـشتر ازهیجان و هیجان و تحریک وجود دارد.

۶- عشق فداکارانه (آگاپه)

عشق غیر شرطی همراه با مراقبت از معشوق که با انعطافپذیری و بخشندگی زیاده از حد توأم است. در این نوع عشق خـود را فدا کردن وجود دارد (کونکل و بورلسون، کرامر، کنت، کولینز و سینگلتون-جکسون، ۲۰۰۵). هندریک(۱۹۸۸) بر اساس نظریه لی مقیاسی ابداع نمودند که به سنجش این شیوه ها می پردازد (نتو، ۲۰۰۷).

با اسـتفاده از ایـن مقیـاس مطالعـات زیـادی در فرهنـگهـای مختلف صورت گرفته و ارتباط بین اجزاء آن با کیفیت روابط زناشویی مـشخص شـده اسـت (هایتور و روبرت، ۱۹۹۶؛ اندرو، ۲۰۰۰؛ پـارا، بـراون، هـوین، تـائو و دیگـران ، ۲۰۰۰ ؛نتو ،۲۰۰۱؛ کانکل و برولسون، ۲۰۰۳؛ تائو، ۲۰۰۵؛ گنزاگه و دیگـران، ۲۰۰۶). پـژوهشهـایی کـه تاکنون صورت گرفت رابطه سبک‌های عشق ورزی با رضایتمندی زوجـی (حفـاظی طرقبـه ودیگران، ۱۳۸۵؛ فینچ ۱۹۹۹)، ، ۱۹۹۹)، سبک دلبستگی (گنزاگه و همکاران، ۲۰۰۱؛ گنزاگه و همکاران،۲۰۰۶)، نحــوه تعامــل و ارتبــاط زناشــویی (لــوین و همکــاران، ۲۰۰۶)، شــادمانی زناشــویی(عیسی نژاد، شماعی و احمدی، ۱۳۸۷)، خودشیفتگی و فردگرایی (تـائو، ۲۰۰۵)، مهـارتهـای ارتباطی (کانکل و بورسلون، ۲۰۰۳)، کیفیت زندگی (اندرو، ۲۰۰۰)، سبک‌های ارتباط جنسی(فری و حجت ، ۱۹۹۸) و کیفیت روابط زناشویی (چو و کـراس ، ۱۹۹۵؛ هـایتور و روبـرت۱۹۹۶؛ نیلــسون، ۲۰۰۵) را نــشان داده انــد. بــا وجــود پــژوهش هــای صــورت گرفتــه، ابعــاد وهمبسته های سبک‌های عشق ورزی لی به صورت کامل مطالعه نـشده اسـت. همچنـین شاخصه هایی نظیر تعارضات زناشویی و طرحواره های ناسازگار اولیه با سبک نگرش به عشق در روابـط زوجـی ، به درستی شناخته شده نیست.

پیشینه تحقیق

در مدل‌های ارزیابی عملکرد جدید لازم است کارایی فنی افراد به اندازه مهارت‌های ارتباطی و احساسی آن‌ ها مورد ارزیابی قرار گیرد. همچنین باید به منابع جدیدی برای انجام ارزیابی عملکرد دست یافت. در یک محیط مشتری‌محور، مشتری مهم‌ترین و بهترین منبع انجام ارزیابی عملکرد پرسنل خواهد بود. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) بسیار مهم است که توانمندی‌های گسترده، تطابق فردی و مسایل مرتبط با مشتری در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. مشخصاتی مانند انطابق پذیری و رفع نیازهای مشتری در محیط‌های دینامیک امروز نباید به صورت بخش‌های اختیاری شغل لحاظ شود. ارزیابی عملکردی که بر بازه وسیعی از توانمندی‌ها انجام پذیرد موجب ترغیب انعطاف پذیری و انطابق پذیری در محیط کارشده و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد. (بولر ، مک وی، ۲۰۱۲) تعریف و اعمال پارامترهای دقیق برای ارزیابی عملکرد باعث اثر جدی بر کارایی افراد و تیم ها شده و مشخصا مشتری- محوری در میان کارمندان را افزایش می‌دهد. .(گاراوان، ۱۹۹۷)

مدل منابع‌انسانی مشتری‌محور

گاراوان معتقد است: توسعه و تغییر نقش مشتریان در سازمان‌های امروزی لزوم گسترش فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی به خارج از مرزهای سازمان و درگیر نمودن همه دینفعان سازمان در ان را جدی می‌کند بخصوص که مشتریان با نیازمند‌ی‌ها و تمایلات ویژه خود مهم‌ترین دینفعان سازمان به حساب می‌آیند .(گاراوان، ۱۹۹۷) در این میان صنعت بانکداری به شدت تحت تاثیر تغییرات اقتصادی و فلسفه مشتری- محوری قرار گرفته‌است. (گراف، ۲۰۰۷) اثر کلی تغییرات ساختاری و فنی در فعالیت‌های منابع‌انسانی به ‌عنوان منبعی از مزیت رقابتی بیش از هر زمانی اهمیت یافته‌است. بانک‌ها از سازمان‌های انجام دهنده درخواست به سمت سازمان‌های مشتری- محوری حرکت می‌کنند که دایما به دنبال بازارها و محصولات جدید هستند. به دلیل ذات خدماتی این کار، مدیریت منابع‌انسانی به عنوان یکی از فاکتورهای اجرای برنامه های استراتژیک شناخته می‌شود. (پاپاسولو، ۲۰۰۲) تحقیقات جمع‌ آوری شده در (حسنقلی پور و دیگران، ۱۳۹۱) نشان می‌دهد که اجرای مؤلفه‌‌های بازاریابی درونی در بانک‌ها تاثیر مثبت بر جهت‌گیری‌های مرتبط با مشتری دارد. همچنین سلیمانی بشلی در نتایج تحقیقات مختلف نشان می‌دهد که کارکنان خدماتی به صورت عام وکارکنان سازمان‌های مالی به صورت خاص در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری آن‌ ها نقش قابل توجهی دارند. (سلیمانی بشلی، ۱۳۹۱)

اما در میان تحقیقات مختلفی که سعی در نشان دادن رابطه میان ادراک و رفتار پرسنل و مشتریان داشته اند تعداد بسیار اندکی کل فرایند مدیریت منابع‌انسانی را بررسی نموده‌اند. (یانگ، ۲۰۱۲) تنها مدل منابع‌انسانی خدمت‌گرا توسط اشنایدر و بوون توسعه یافته‌است که به شکل زیر نمایش داده می‌شود. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

شکل۱- مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری گرا(اشنایدر ۱۹۹۴)

در این مدل مشخصات فردی پرسنل و مشتریان، فرآیندهای انتخاب و استخدام و اجتماعی سازی پرسنل به عنوان ورودی‌های مدل بخش انسانی- ارائه خدمات بیان شده‌است. (اشنایدر، ۱۹۹۴)

همین مرجع همچنین مدل دیگری را برای درگیر نمودن پرسنل در یک سازمان خدمات محور پیشنهاد می‌کند.

1. 1. استخدام پرسنل با جهت‌گیری‌های مشتری‌مدارانه

1. 1. برخورد مناسب با پرسنل (پیشنهاد برنامه انعطاف‌پذیر، افزایش مشارکت و همکاری بین‌فردی، و پرداخت‌های رقابتی)

1. توسعه مدیران برای تبدیل شدن به مدل مشارکت و اشتیاق از طریق مربیگری، آموزش، توسعه از طریق تجربه مناسب، و بازخورد گرفتن از پرسنل)

(اشنایدر و بون، ۲۰۰۹) سر تیتر های اصلی زیر را برای ایجاد محیط خدمت‌محور ارائه می‌دهد.

• • استخدام افراد با جهت‌گیری و آموزش لازم برای برقراری ارتباط با دیگران

• • تامین نیازمند‌ی‌های پرسنل برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان

• • ارائه خدمات داخلی مناسب به پرسنل در ارتباط با مشتریان( بازاریابی داخلی)

• • سیستم مدیریت عملکرد و سیستم ارزیابی متمرکز بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان

• • تعیین عملکرد روزمره سازمان در راستای اهداف رضایت مشتریان

• وجود مدیران و رهبران با دیدگاه خدمت‌محوری و مشتری ‌مداری

به جز مدل‌های ارائه شده در بالا، مدل کامل دیگری که اجزا و کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی را برای استراتژی مشتری ‌مداری مجتمع کند یافت نشد.

مدل مفهومی اولیه

مجموعه نظریات و تحقیقات محققان را میتوان به صورت خلاصه در جدول زیر آورد. طبق روش تحقیق و مدل مورد انتظار میتوان فرآیندهای اصلی شامل کارکردهای مدل منابه انسانی و سایر دلایل و زمینه ها را شناسایی نمود.

جدول ۱:مدل خلاصه فصل دوم

ردیف
پارامترهای مورد بررسی
خلاصه مشخصات ارائه شده در مراجع

۱

شرایط علی

حرکت به سمت خدمات به جای تولید محصول

رضایت مشتری در گرو رضایت کارمند

بازاریابی داخلی

۲

فرایند اصلی:جذب نیروی انسانی

هماهنگی با توقعات مشتریان

سطح تجربه و تخصص های فنی و یا دانش بازار

توانایی و شخصیت

برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان

قابلیت تصمیم گیری مناسب

نگرش صحیح

مودب بودن

همدلی و گرمی

فرایند اصلی: آموزش و توسعه

آموزش مهارت های اجتماعی

ادراک، دانش و مهارت

اطلاعات کامل و روشن از محصولات و خدمات

شایستگی‌های محوری

انعطاف پذیری، گشودگی در ارائه اطلاعات به مشتریان

مهارت‌های ارتباطی

فرهنگ خدمت محور

کار تیمی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: ارزیابی عملکرد

ارزیابی رفع نیازهای مشتری

ترغیب انعطاف پذیری

انطابق پذیری

بازخورد مدیران به پرسنل

فرمت های دقیق و از پیش تعریف شده

ارزیابی کارایی فنی

مهارت های ارتباطی و احساسی

فرایند اصلی: جبران خدمت

پاداش منصفانه

پرداخت های انگیزشی

سایر فرم های پاداش

مشوق ها

امنیت پرسنل

پرداخت های نسبی بالا

رهبری حمایتگر

افزایش پاداش های مالی مدیران

نتایج مورد انتظار

رضایت مشتریان

جو مشتری مدار

فصل سوم

مقدمه

۲-۱-۲جایگاه شاکی ‌در دوره دادگستری عمومی

از نظر تاریخی ، ابتدا تعقیب دعوی کیفری و اقامه شکایت به عهده فرد بزه دیده است .^[۱۴] زیرا شکایت کننده به واسطه ضایع شدن حقش این حق را برای خود مسلم دانسته و با حضور به مراجع ذیصلاح جهت احقاق حق اعلام شکایت می کند. این سلب حق اختیار تعقیب را برای صاحب حق محفوظ می‌دارد . در دوره ای که این رویکرد تجلی داشت و به دادگستری خصوصی معروف است اندیشه تعقیب جرائم توسط نماینده جامعه مطرح نبوده است و شاکی و بستگان وی به طور خصوصی در صدد تعقیب مجرم بر می آمدند و با جمع‌ آوری دلایل ، مجازات مرتکب را از دادگاه تقاضا می نمودند .که بعضاً سعی پراین داشتندبه نفع نزدیکان خود سوگند یاد کنند.

به هر حال در این دوره شاکی ازناحیه بستگان خود مورد حمایت روحی وعاطفی قرارمی گرفت . سپس همگی علیه بزهکار به انتقام می پرداختند.این انتقام دربعضی موارد مساوی باجنایت وارده بر شاکی بود ‌و در مواردی هم نامساوی بوده.‌و در مواردی هم این مجازات‌ها اثر قهقرایی ( درگیری های پی در پی و متقابل ) پیدا می کرد .اگر خوب کنکاش نماییم ‌به این برداشت می‌رسیم کسی به حقش می رسید که پدر مقتدر یااز قدرت طایفه ای خوبی برخوردار باشد که در اصطلاح ‌بختیاری‌ها افراد چوب بردار خوبی داشته باشند. ^[۱۵]درغیر این صورت تا ابدالدهر به حقش نمی رسید.در این دوره شاکی به محض ورود ضرر شاکی تلقی می شودوذی حق واقع می شد حتی اگر در ایجاد ضرر خودش هم مقصر باشد.چون ملاک مجازات تصمیم رییس خانواده بوده که همه ی افراد را ملزم به تبعییت می کرد.^[۱۶]

در این دوره شاکی علاوه بر توسل به مقامات دولتی وقضایی در جهت احقاق حق خود وفرا خواندن آن قوا در حمایت ازخود ، دین ومذهب هم به کمک وی می شتافتند و جانی را علاوه بر مجرمیت گناهکار نیز تلقی می نمودند.در این زمان بود که قانون حمورابی ^[۱۷] باپیش بینی قصاص (اعم از نفس وعضو)وخونبهارا جهت فصل خصومت درمکانیز حقوقی رونق داد وشاکی توانست در قابل جنایات وارده خسارات مالی نیز دریافت کند.از خصوصیات این دوره که موجب نارضایتی شاکی بود اصل سازش اجباری بود بدین معنی هر کدام از طرفین مجبور به مصالحه می شدند . ^[۱۸]در این مرحله همان طوری که از نامش پیدا‌ است جرم علاوه برجنبه ی خصوصی ، جنبه ی عمومی نیز پیدا کردومجازات از هر دو جهت بر مجرم فشار وارد می کرد.اما رفته رفته شدت این مجازاتهاکه هنوز به قصد تشفی خاطر زیان‌دیده وعبرت دیگران به اجرا در می‌آمد کاسته شد وبه عنوان یکی از تدابیر پیشگیری کننده در خدمت اصلاح وتربیت بزهکاران به کار گرفته شده در نتیجه تناسب جرم ومجازات در عمل واقعیت خودرا از دست داد وحالت خطرناک بزهکاردر اجرای مجازات معیار قرار گرفت .

۴- جایگاه شاکی در زمان حاکمیت مذهب زر تشت در حقوق ایران

در زمان حاکمیت زر تشت که مصادف با دوران حکومت هخامنشیان تا ساسانیان گردید ، جرائم به چهار دسته تقسیم می شدند ، که عبارت بودند از :

1. 1. دسته اول جرائم علیه شاه

1. 1. دسته دوم جرائم علیه مذهب

1. 1. دسته سوم جرائم علیه خانواده شاه

1. دسته چهارم جرائم فردی( عمومی )^[۱۹]

جایگاه شاکی در این جرائم دسته بندی بوده در این دوران افرادی که بیشتر می توانستند شاکی شوند ، طبقات شاهی بود ، و شاکی در این دوره نیز بر اساس جایگاه بزه دیده طبقه بندی می شد ، و بعد از آن موبدان زردتشتی بوده که از جرائم علیه مذهب دفاع می‌کردند و اگر اهانتی صورت می گرفت به ‌عنوان شاکی به مقامات شاهنشاهی شکایت می‌کردند ، در پایان بزه دیدگان یا شاکیان معمولی بودند که در طبقه مردم عادی قرار می گرفتند .

۲-۱-۳جایگاه شاکی در دوره ی دادگستری قدیم و معاصر

نخستین قانون آیین دادرسی کیفری که جهت تصویب به شور اول کمیسیون قوانین عدلیه مجلس شورای ملی آن زمان رسید ، قانونی به نام « قوانین موقتی محاکمات جزائی » که در شهریور سال ۱۲۹۰ هجری شمسی به صورت آزمایشی به اجرا درآمد ، قانون‌گذار در آن زمان تعریف شاکی و قلمرو آن را معین نکرده بود سپس در سال۱۳۳۵ به موجب لایحه قانونی اصلاح قسمتی از مواد آیین دادرسی کیفری در مواد ۹ و ۱۴ آن لایحه تعریف شاکی و قلمرو آن معین شد. با توجه به تحولات گوناگون در قوانین جزایی ایران موادی در راستای حمایت از شاکی مطرح شد مثلاً مواد ۱۶۲ و ۳۴۶ قانون مجازات اسلامی که در خصوص پرداخت خسارات به شاکی مورد بحث واقع شدند همچنین مواد ۱۹۹ و ماده ۲۷۷ قانون آیین دادرسی کیفری که اراده و جلب رضایت شاکی را در تخفیف مجازات مرتکب هدف قرار داده به نوعی نفع یا منفعت عاطفی زیان دیده را لحاظ نموده است . در ماده ۹۰ لایحه قانون حقوق شهروندی و یا ماده ۲۸۰ پیش نویس قانون آیین دادرسی کیفری قانون گذار ارائه خدماتی همچون وکیل معاضدتی را جهت دفاع از حقوق شاکی تعریف نموده است . ^[۲۰]علاوه بر این در آرای صادره از ناحیه دیوان عالی کشور نیز توجه به واژه شاکی گردیده است .^[۲۱]

قانون مذبور تا سال ۱۳۵۸ با اندک تغییراتی توسط مجریان قانون ، به کار گرفته شد ، به هر حال با توجه به تحولات پی در پی در قانون کیفری ایران شاکی و جایگاه آن مدنظر قانون‌گذار بوده است هر چند الفاظ معادلی تحت عنوان : مجنی علیه ، بزه دیده ،مدعی خصوصی نیز مورد استعمال واقع می شد اما لفظ شاکی همچنین در لابه لای مواد قانونی ایفای نقش می کرد . با این وجود نخستین نظامی که ‌در مورد آیین دادرسی کیفری مطرح شده« سیستم اتهامی بوده » که این روش در یونان ، رم ، ایران باستان رواج داشته است . در این سیستم تعقیب به وسیله شاکی شروع می شد و شاکی در حضور شهود متهم را برای حضور در محضر قضات احضار می کرد .

جایگاه شاکی و سابقه آن در این سیستم به عنوان اولین سیستم حاکم بر دادرسی به نحوی بود که شاکی خصوصی به طور شفاهی اعلام شکایت می کرد و متهم نیز به همان صورت دفاع می کرد ، در حقیقت شاکی و متهم هر دو مانند خواهان و خوانده با یکدیگر مرافعه می‌کردند .^[۲۲]

به طور کلی سیستم اتهامی را می شود «شاکی محور» تلقی نمود زیرا به صرف شکایت شاکی متهم به محکمه می‌آمد ، و جنبه‌های دیگر جرم لحاظ نمی شد . یکی از عمده ایرادهای که بر این سیستم وارد می شد ، تا زمانی که شاکی خصوصی شکایت نمی کرد تعقیب شروع نمی شد و گاهاً به خاطر ترس از خانواده متهم یا شخص متهم شاکی جرات اعلام شکایت نداشت .

دیدگاه اریک فروم

فروم جامعه شناس و روان کاو آلمانی معتقد است فرق انسان و حیوان ابتدا در نیازهای اختصاصی اوست؛ از این رو شناخت او بدون آشنایی ‌به این نیازها میسر نخواهد بود. این نیازها از نظر فروم به قرار زیر است : نیاز به تعالی، وابستگی، هویت، رجوع به اصل و وسایل راهیابی. او می‌گوید ( هر انسانی تمایل دارد تا هویت خاصی داشته باشد. از این رو می کوشد که خویشتن را دریابد و بشناسد. در عین حال می‌خواهد فردی ممتاز باشد و برای رسیدن ‌به این مقام خود را به شخص یا گروهی از اشخاص نسبتاً ممتاز مرتبط م یکند و یا به اصطلاح، خویشتن را با آ نها همانند می‌سازد تا به واسطه ی امتیاز شخصی که آن فرد یا آن گروه ها دارند تا حدی صاحب تشخیص و امتیاز گردد). در حقیقت منظور فروم این است که هر انسانی به احساس خاص و منحصربه فرد بودن نیاز دارد از اینروست که احراز هویت در دوران نوجوانی ضرورتی اساسی به حساب می‌آید ( شرفی، ۱۳۸۱).

دیدگاه ساختارگرایان

ساختارگرایان نظریه پردازان دیگری بودند که هویت را به عنوان ساختار خود عبارت از یک سازمان پویا، خودساخته و درونی از کشاننده ها، توانایی ها، باورها و تاریخچه ی فردی در نظر

گرفتند. حول این ساختار زمانی است که افراد نسبت به یگانگیشان و شباهتشان به دیگران و نقاط قوت و ضعف خود در رو شهایی که در جهان اتخاذ می‌کنند آگاهترباشند و رشد کمتر آن زمانی است که افراد درباره ی تمایزشان از دیگران دچار اغتشاش باشند و برای ارزشیابی خودشان بیشتر بر منابع بیرونی تکیه نمایند. ساختارگرایان ویژگی های رفتاری فردی را که هویت روشنی دارند. شامل:

۱)خودپنداه ی قوی، ۲)روشنی اهداف، ۳) آسیب پذیری اندک، ۴)پذیرش خود، ۵)قدرت تصمیم گیری بدون تزلزل و ۶) احساس مسئولیت در برابر زندگی، می دانند ( تبریزی و همکاران، ۱۳۸۵).

دیدگاه معنا درمانی فرانکل

فرانکل تحت تأثیر مبانی فلسفه وجودی، اصالت را به وجود انسان داده و معتقد است ماهیت هر انسانی به دست خودش ساخته می‌شود. انسان همانند اشیای دیگر نیست که هیچ اختیاری از خود نداشته باشد، بلکه ویژگی‌ها و توانایی‌هایی دارد که می‌تواند جوهره وجودی خویش را با وجود تمام محدودیت‌های محیطی و موهبتی شکل دهد.

تصویری که فرانکل از ماهیت انسان ارائه می‌دهد تصویری است سه بعدی. او برخلاف روان‌شناسان دیگر که وجود انسان را متشکل از دو بعد بدن و روان می‌دانند، معتقد است انسان را باید در سه بعد جسم، روان و روح مطالعه کرد. وی متأثر از فرهنگ پوزیتویستی عصر خود که «روان» را بر اساس معیارهای تجربی بررسی می‌کنند، ابتدا انسان را به دو بخش جسمانی و غیر جسمانی و سپس بخش جسمانی را به دو بعد بدنی (تنی) و روانی تقسیم می‌کند و بخش غیر جسمانی را «روح» می‌نامد. از این منظر، انسانیت انسان، حول محور هسته‌ای به نام «روح» بنا شده که روکشی روانی ـ فیزیکی (روانی ـ تنی) دارد.

فرانکل که بارها جنبه روانی را از جنبه روحانی متمایز می‌کند، به بیان تفاوت بین «روح» و «روان» به طور دقیق نپرداخته است، لکن آنچه می‌توان از بیانات او برداشت کرد این است که منظور از بعد روانی، امور و مسائل مربوط به سیستم عصبی بدن که گاه خود آگاه و گاه ناخودآگاه هستند، می‌باشد. اما منظور از بعد روحانی، هسته معنوی و کاملاً غیر مادی وجود انسان است که خاستگاه ناخودآگاه داشته، لکن پدیده‌های مربوط به آن می‌توانند خود آگاه یا ناخودآگاه باشند. در بیانی دیگر، فرانکل ساختار کلی وجود انسان را به دو بخش متمایز تقسیم می‌کند: در یک سو، هستی و در سوی دیگر، رویدادها.

بُعد هستی، اساساً همان روح و امور معنوی است و بُعد رویدادی شامل واقعیت‌های تنی و روانی (فیزیولوژیکی ـ روان‌شناختی) است. مرز میان بُعد «هستی» و بعد «رویدادی» قابل تشخیص است ‌به این ترتیب، «روح»، هسته و مرکز فعالیت‌های معنوی است. این هسته معنوی کاملاً شخصی و تضمین کننده یگانگی و تمامیّت انسان است. سخن گفتن از ماهیت انسان، آنگاه صحیح است که او را به طور یک‌پارچه و کامل در نظر بگیریم و یک‌پارچگی او شامل ابعاد تنی، روانی و معنوی اوست. تن و روان فقط لایه‌ای هستند که محور شخصیت «روح» را احاطه کرده‌اند، و تمامیت شخصیت انسان بدون محور «روح» امکان ندارد.

آنچه نظریه شخصیت فرانکل را از دیگر نظریه های شخصیت، متمایز می‌سازد، طرح ساختار سه بعدی انسان و تبیین دقیق ویژگی‌های بعد روحانی اوست. به اعتقاد وی سه عنصر یا عامل اصلی در شکل‌دهی ماهیت انسان عبارت‌اند از: معنویت، آزادی، مسئولیت. از نظر فرانکل معنویت، متضمن ویژگی‌های غیر مادی زندگی است که از جسم یا سایر امور مادی و محسوس کاملاً متمایز است. معنویت به معنای احساس مرتبط بودن با موجودی متعالی و خارج از وجود شخصی است. موجودی که می‌تواند برای زندگی فرد معنا و هدفی فراهم سازد و در سایه آن معنا، به آرامش و آسایش درونی برسد. این موجود متعالی، الزاماًً «خدا» نیست. بر این اساس، معنویت مفهومی است فراگیر که دین (ارتباط با خدا) نیز می‌تواند بخشی از آن باشد ( حسنی بافرانی،۱۳۸۹).

‌بر اساس نظریه فرانکل درمانجویان در اثر مواجه شدن با هریک از شکل های نیستی، می‌توانند از معنی برای زیستن آگاه شوند. پیشامدهای ترکیب بندی ژنتیکی منحصر به فرد و میراث خانوادگی شخص، او را از این نظز که چه کسی می‌تواند بشود محدود می‌کنند ولی می‌توانند به شکل گیری هویت وی نیز کمک کنند. در واقع داشتن معنی در زندگی و دنبال کردن اهداف مشخص می‌تواند باعث کسب هویت موفق در انسان بشود (پروچاسکا و نورکراس، به نقل از سید محمدی، ۱۳۹۱).

دیدگاه واقعیت درمانی گلاسر