به موجب این مصوبه، اداره‌ ثبت احوال مکلف است شناسنامه‌ جدیدی برای کودک یا نوجوان تحت سرپرستی با درج نام و نام‌خانوادگی سرپرست یا زوجین سرپرست صادر و در قسمت توضیحات مفاد حکم سرپرستی و نام و نام‌خانوادگی والدین واقعی وی را در صورت مشخص بودن قید کند.

در تبصره‌ای از این ماده مقرر شد که کودک یا نوجوان می‌تواند پس از رسیدن به سن ۱۸ سالگی تقاضای صدور شناسنامه‌ جدیدی را برای خود با درج نام والدین واقعی در صورت معلوم بودن یا نام‌خانوادگی مورد درخواست وی در صورت معلوم نبودن والدین واقعی از اداره‌ ثبت احوال بنماید.

۱۰٫ در تبصره ماده ۲۷ لایحه جدید آمده است‌: ازدواج چه در زمان ضمانت و چه بعد از آن بین سرپرست و فرند خوانده ممنوع است. شورای نگهبان ‌به این تبصره ایراد وارد کرده، زیرا بر اساس فقه شیعه والدین سرپرست به فرزند خوانده نامحرم هستند مگر آنکه به طریقی مانند رضاع یا صیغه محرمیت در صورت وجود شرایط محرمیت ایجاد شود و در غیر این صورت آن ها نامحرم و مانعی در جهت ازدواج بینشان وجود ندارد؛ اما از نظر اخلاقی این مسئله صورت خوشی ندارد و شاید بتوان گفت ممکن است باعث برخی سوءاستفاده‌های اخلاقی شود. به همین علت نمایندگان در جهت رفع این اشکال و ایراد، این تبصره را ‌به این شکل اصلاح کردند که ازدواج چه در زمان ضمانت و چه بعد از آن بین سرپرست و فرند خوانده‌ ممنوع است؛ مگر اینکه دادگاه صالح پس از اخذ نظر مشورتی سازمان، این امر را به مصلحت فرزند خوانده تشخیص دهد.

قانون مصوب ۱۳۵۳ داری ۱۷ ماده بود و در این لایحه جدید به ۳۷ ماده افزایش پیدا ‌کرده‌است که مسیر ۳ ساله‌ای را میان ایرادات شورای نگهبان و حل آن ها توسط مجلس طی ‌کرده‌است؛ انتظار می‌رود با تصویب این قانون جدید مشکلات بسیاری در زمینه سرپرستی کودکان بی‌سرپرست و بد سرپرست رفع شود.

پی‌نوشت
۱٫ غمامی سید محمد مهدی – فرزند‌خواندگی در خانواده رومی –ژرمنی با بررسی تطبیقی در حقوق آلمان وفرانسه ” ماهنامه کانون.

۲٫ مبین حجت، تحولات فرزند‌خواندگی در نظام حقوقی اسلام ،ایران و فرانسه www.govah.net.؛ توسلی نایینی منوچهر، فرزند‌خواندگی مطالعه تطبیقی درفقه امامیه، حقوق ایران و فرانسه.

۳٫ آقای دکتر کاتوزیان بدوا اعتقاد دارند که ایجاد قرابت مجازی جهت انفاق به فرزندان با زوال ضغر سن فرزند خوانده از بین نمی رود و فرزند خوانده تا زمان وجود رابطه فرزند‌خواندگی از انفاق والدین حکمی خود بهره مند خواهد شد لیکن در خصوص قرابت واقعی ایشان اعتقاد دارند که به واسطه فرزند‌خواندگی قرابتی بین فرزند خوانده و پدر خوانده و مادر خوانده ایجاد نمی گردد اما در اصل عدم قرابت‌، ممنوعیت نکاح بین پدر خوانده و مادر خوانده با فرزند خوانده را به عنوان استثناء (به دلیل مغایرت با اخلاق عمومی)از شمول اصل یاد شده خارج می‌سازد حقوق مدنی –خانواده ،روابط والدین با فرزندان ج ۲ ص ۳۹۵و ۳۹۹

۴٫ کودکان بی‌سرپرستی که فاقد ولی ‌و سرپرست هستند بر اساس قاعده فقهی” الحاکم ولی من لا ولی له “حاکم شرعی ولی و سرپرست آن ها است مانند کودکانی که در بهزیستی هستندکه در لایحه جدید به اجازه مقام معظم رهبری سرپرستی این کودکان به صورت نیابتی به بهزیستی واگذار شد تا مراحل فرزند‌خواندگی آن ها تسهیل شود.

۵٫ کاتوزیان ناصر، دوره مقدماتی حقوق خانواده،ص ۴۵۳٫

۶٫ به نقل از خبرگزاری مهر خانه ” نام والدین واقعی در شناسنامه کودک درج می‌شود “

*کارشناس ارشد فقه و حقوق اسلامی

مطالب مرتبط :

ازدواج با فرزندخوانده از نگاه فقه

چگونه فرزندخوانده محرم می‌شود؟

فرزندخواندگی در گذر تاریخ

خانه

درباره‌

فرایند فرزندپذیری

جاهای دیگر

ارسال تجربه های فرزندپذیری

تماس با ما

قانون حمایت از کودکان و نوجوانان بی‌سرپرست و بدسرپرست ۱۳۹۲

مدیر سایت ۴:۳۵ ب.ظ ۰

مقایسه قانون حمایت از کودکان بدون سرپرست مصوب ۱۳۵۳ با قانون حاضر حاکی از آن است که ادعاهای طراحان لایحه برای تسهیل فرزندخواندگی و افزایش دامنه کودکانی که می‌توان سرپرستی آن ها را واگذار کرد، تامین نشده است. به زودی در نوشته های جداگانه‌ای مطالعه‌ای مقایسه‌ای میان قانون مصوب ۱۳۵۳، قانون حاضر و لایحه دولت تغییرات قانونی را موشکافی خواهیم کرد.

ماده۱ سرپرستی کودکان و نوجوانان فاقد سرپرست به منظور تأمین نیازهای مادی و معنوی آنان، با اذن مقام معظم رهبری و مطابق مقررات این قانون صورت می‌گیرد.

ماده۲ امور مربوط به سرپرستی کودکان و نوجوانان بی‌سرپرست، با سازمان بهزیستی کشور است که در این قانون به اختصار سازمان نامیده می‌شود.

برای اطلاع ار روند تصویب این قانون و دسترسی به مستندات این مراحل به فرزندخواندگی: قانونی که به آخر رسید، مراجعه کنید. برای مرور سریع آنچه در این مسیر اتفاق افتاده است به تاریخ‌نگاری این قانون مراجعه کنید

ماده۳ کلیه اتباع ایرانی مقیم ایران می‌توانند سرپرستی کودکان و نوجوانان مشمول این قانون را با رعایت مقررات مندرج در آن و با حکم دادگاه صالح برعهده گیرند.

ماده۴ ایرانیان مقیم خارج از کشور می‌توانند تقاضای سرپرستی خود را از طریق سفارتخانه یا دفاتر حفاظت از منافع جمهوری اسلامی ایران به سازمان تقدیم نمایند. سفارتخانه‌ها و یا دفاتر یاد شده موظفند در اجرای این قانون، با سازمان همکاری نمایند و سازمان موظف است با حکم دادگاه صالح به درخواست متقاضی رسیدگی نماید.

ماده۵ افراد زیر می‌توانند سرپرستی کودکان و نوجوانان مشمول این قانون را از سازمان درخواست نمایند.

الف ـ زن و شوهری که پنج‌سال از تاریخ ازدواج آنان گذشته باشد و از این ازدواج صاحب فرزند نشده باشند، مشروط ‌به این‌که حداقل یکی‌از آنان بیش از سی‌سال سن داشته باشد.
ب ـ زن و شوهر دارای فرزند مشروط بر این‌که حداقل یکی از آنان بیش از سی‌سال سن داشته باشد.
ج ـ دختران و زنان بدون شوهر، ‌در صورتیکه حداقل سی‌سال سن داشته باشند، منحصراًً حق سرپرستی اناث را خواهند داشت.

تبصره۱ چنانچه به تشخیص سازمان پزشکی قانونی امکان بچه‌دار شدن زوجین وجود نداشته باشد، درخواست‌کنندگان از شرط مدت پنج‌سال مقرر در بند (الف) این ماده مستثنی می‌باشند.

تبصره۲ چنانچه درخواست‌کنندگان سرپرستی از بستگان کودک یا نوجوان باشند، دادگاه با اخذ نظر سازمان و با رعایت مصلحت کودک و نوجوان می‌تواند آنان را از برخی شرایط مقرر در این ماده مستثنی نماید.

تبصره۳ اولویت در پذیرش سرپرستی به ترتیب با زن و شوهر بدون فرزند، سپس زنان و دختران بدون‌شوهر فاقدفرزند و در نهایت زن و شوهر دارای فرزند است.

تبصره۴ درخواست‌کنندگان کمتر از پنجاه‌سال سن، نسبت‌به درخواست‌کنندگانی که پنجاه‌سال و بیشتر دارند، درشرایط مساوی اولویت ‌دارند.

تبصره۵ در مواردی که زن و شوهر ‌درخواست کننده سرپرستی باشند، درخواست باید به طور مشترک از طرف آنان تنظیم و ارائه گردد.

ماده۶ درخواست‌کنندگان سرپرستی باید دارای شرایط زیر باشند:

الف ـ تقیّد به انجام واجبات و ترک محرمات
ب ـ عدم محکومیت جزائی مؤثر با رعایت موارد مقرر در قانون مجازات اسلامی
ج ـ تمکن مالی
دـ عدم حجر

با توجه به مطالب فوق به چند راهبرد توسعه گردشگری که در مناطق مختلف جهان مورداستفاده قرار گرفته است اشاره می شود : یکی از انواع راهبردهای توسعه، “ایجاد تفریحگاه (استراحتگاه) برای جهانگردان ” است . یک تفریحگاه معمولاً دامنه وسیعی از خدمات و امکانات گردشگری از جمله امکانات تفریحی و استراحتی را ارائه می‌کند، کشورهای مختلفی از این نوع راهبرد استفاده نموده اند که از مهمترین آن ها می توان از راهبرد توسعه تفریحگاه مکزیک نام برد . از دیگر راهبردهای گردشگری می توان به راهبرد

توسعه گردشگری شهری اشاره کرد، شهرها غالباً گستره وسیعی از جاذبه های تاریخی، فرهنگی، بازار، رستوران ها، هتل ها و پارک های شهری را شامل م ی شوند . بسیاری از جاذبه ها و تسهیلات رفاهی شهری اساسًا برای خدمت به شهروندان توسعه یافته اند، از طرفی شهرها ممکن است دروازه ور ود و خروج گردشگران به کشور یا منطقه باشند و به عنوان پایگاهی برای گردشگرانی که به نواحی اطراف شهرها مسافرت می‌کنند، به حساب آیند .

این نوع راهبرد باید به دقت برنامه ریزی شود و احداث هتل ها و سایر تسهیلات گردشگری و جاذبه ها، باید به دقت عمل شود . امروزه احداث یا عمران مجدد برخی از نواحی شهری که در جهت استفاده جهانگردان و اوقات فراغت ساکنان آن ناحیه ها قرار می‌گیرد، امری متداول است . از دیگر راهبردها می توان به راهبرد “توسعه گردشگری روستایی” مانند آنچه که در کشور سنگال اجرا شده و راهبرد “توسعه گردشگری مذهبی” مانند کشور عربستان اشاره کرد (مدهوشی و ناصر پور، ۱۳۸۲: ۲۷).

۲-۷ موانع توسعه صنعت گردشگری

هر چند با توجه به شرایط هر کشور یا منطقه، موانع توسعه صنعت گردشگری متفاوت است، اما به طور کلی موانع عمده در اجرای برنامه های توسعه گردشگری عبارت است از:

الف) موانع سازمانی و ساختاری: نبود یک سازمان یا وزارتخانه مشخص به عنوان متولی صنعت که در نتیجه وجود سازما ن های موازی، باعث ناهماهنگی و تداخل وظایف فراوان می‌گردد. از طرفی وجود چند سازمان مختلف و عدم تدوین و اجرای یک برنامه جامع و یکپارچه برای توسعه گردشگری، این صنعت را با مشکلات عدیده ای روبرو می‌سازد.

ب) موانع فرهنگی اجتماعی: تفاوت های فرهنگی بین مناطق گردشگری و آگاهی کم میزبانان نسبت به نیازها و خواسته های گردشگران و از طرف دیگر عدم آگاهی گردشگران از فرهنگ میزبانان، ضمن بروز مشکلات عدیده، مانع عمده ای در گسترش صنعت گردشگری است. اغلب در نقاط و مکان های مختلف ساکنان یک محل یا افراد یک جامعه به علت ناآگاهی یا دیدن برخی اعمال از جهانگردان و همچنین تفاوت فرهنگی بین میزبانان و گردشگران از این صنعت برداشت ناخوشایند و منفی دارند، و یا کارکردن در بعضی از مشاغل مربوط به گردشگری از طرف افراد بومی مشاغل سطح پائین تلقی شده و ساکنان بومی حاضر به کار کردن در این مشاغل نیستند.

ج) موانع موجود در بازار: عوامل بازار مانند : سطح درآمد، هزینه سوخت، امنیت شغلی، عوامل فصلی و انگیزه های مسافرت، ارتباط مستقیم با گسترش صنعت گردشگری دارد. بیشتر عوامل بازار ازکنترل محل یا مقصد گردشگران خارج است، و توانایی این محلها در جذب گردشگر در بلندمدت، نیاز به برنامه ریزی و انعطاف پذیری دارد. ‌بنابرین‏ برای تدوین یک استراتژی باید تحقیقات جامعی از وضع بازار صورت گیرد.

د ) موانع آموزشی و کمبود نیروی انسانی متخصص: متأسفانه به علت جوان بودن این صنعت در اغلب کشورهای در حال توسعه نیروی انسانی متخصص مورد نیاز کم است و حتی مراکز آموزشی برای تربیت نیروی انسانی مورد نیاز هم وجود نداشته و یا بسیار محدود است.

ه) موانع زیربنایی: کمبود و نامطلوب بودن وسایل حمل و نقل مسافری، جاده های بین شهری، مراکز خرید، تأسیسات اقامتی، شبکه های آب، برق , مخابرات، فاضلاب و بهداشت در مناطق گردشگری یکی از موانع عمده توسعه به حساب می‌آید ‌بنابرین‏ توسعه صنعت گردشگری نیازمند یک مدیریت منسجم و کارآمد بوده که موانع و مشکلات را شناسایی کرده و توانایی اجرای استراتژی های تدوین شده را داشته باشد (مدهوشی و ناصر پور، ۱۳۸۲: ۲۷).

۲-۸ اثرات و کارکردهای گردشگری

گردشگری به دلیل ماهیت پیچیده خود می‌تواند تأثیرات مفید یا مخربی در بر داشته باشد. در اینجا به برخی نقش ها و کارکردهای گردشگری اشاره می شود:

1. نقش اقتصادی گردشگری:

ایجاد اشتغال، کسب درآمد ارزی برای کشور میزبان و بهبود تراز پرداخت ها، افزایش درآمدهای مالیاتی از محل فعالیت های اقتصادی مرتبط با گردشگری ،ایجاد تعادل منطقه ای، تعدیل ثروت، دگرگون ساختن فعالیت های اقتصادی و سوق دادن درآ مد، از مناطق شهری به روستاها و بالاخره جلوگیری از برون کوچی روستاییان می‌تواند از جمله اثرات اقتصادی گردشگری باشد (صدر موسوی و دخیلی، ۱۳۸۴: ۱۲۹).

البته تاثیر گردشگری بر رشد اقتصادی کشور میزبان از طریق برخی عوامل تعدیل می‌گردد که ‌به این عوامل در شکل زیر اشاره شده است.

شکل۲-۱ عوامل مؤثر در درجه ی اثرگذاری گردشگری بر رشد اقتصادی کشور میزبان

• • افزایش اشتغال خارجیان در صنعت گردشگری کشور میزبان ، به خروج درآمدهای عمده ی ایشان از کشور به سوی موطن خود منجر می شود. از این رو، وجوه کمتری در اقتصاد کشور میزبان جریان می‌یابد و از اثرگذاری گردشگری بر رشد اقتصادی کاسته می شود.

• • اگر منابعی که صرف ارائه ی خدمات و محصولات صنعت گردشگری در کشور میزبان شده اند، متعلق ‌به این کشور نباشند، یا به عبارت دیگر این کشور در تولید و عرضه ی محصولات و گردشگری خود متّکی نباشد، آنگاه بخش قابل توجهی از وجوهی که گردشگران در آن هزینه می‌کنند، باید برای تأمین این منابع مجدداً از این کشور خارج شود. از این رو، هرچه درجه ی خود اتکایی صنعت گردشگری کشور میزبان بالاتر باشد درجه ی تأثیرگذاری فعالیت های مرتبط با این صنعت در اقتصاد ملی و منطقه ای بیشتر خواهد بود.

• • هر اندازه اقتصاد ملی کشور میزبان گردشگری بزرگ تر باشد و سهم این صنعت در مجموع فعالیت های اقتصادی کشور و به تعبیر دقیق تر اقتصادی ، سهم ارزش افزوده ی صنعت گردشگری در تولید ناخالص ملی قابل توجه تر باشد که به طور متعارف این امر در اقتصاده ای کوچک تر خود را نشان می‌دهد، آنگاه درجه ی تأثیرگذاری تحوّلات در صنعت گردشگری بر رشد اقتصاد ملی بیشتر خواهد بود.

• • جامعه ی توسعه یافته تر، دارای زیر ساخت های مناسب تری است. در چنین جامعه ای صنعت گردشگری با دیگر صنایع از تعامل بیشتر و منطقی تری برخوردار است. از این رو درجه ی توسعه یافتگی کشور میزبان با میزان تأثیرگذاری صنعت گردشگری بر رشد اقتصادی آن رابطه ی مستقیم دارد.

• • افزایش سرمایه گذاری های بخش خصوصی و مخارج دولت برای گسترش زیر ساخت های اقتصادی – اجتماعی مورد نیاز صنعت گردشگری خود به گسترش و افزایش تولید ناخالص ملی با ضریبی فزاینده و به صورت تکاثری خواهد انجامید.

1. 1. عوارض مشهود(نشانه ها) که عبارتند از: احساس بی تفاوتی، عدم تعلق سازمانی و احساس بدبینی به اهداف، بی توجهی به عامل زمان، تظاهر، ترس و فقدان اعتماد بنفس در ارائه نظرات، عدم تناسب شغل و شاغل، پائین بودن حقوق و دریافتی کارکنان، بی توجهی به توسعه منابع انسانی تقدیرگرایی و اعتقاد به شانس، عدم توجه به بهره وری، بالا بودن هزینه ها، تورم نیروی انسانی، بوروکراسی منفی به مفهوم کاغذ بازی ، بیکاری پنهان ،گردش غیرمعمول نیروی انسانی، فساد اداری، عدم توجه به شایستگی‌های نیروی انسانی .

1. 1. عوارض فوق ناشی از عوامل سطحی ‌زیر می باشد: عدم تناسب مسئولیت و اختیار ، فقدان ضوابط صریح و روشن ارزشیابی، نارسایی سیستم تأمین کارکنان، بی توجهی به آموزش ‌مستمر و بروز کردن اطلاعات، تأکید برکسب قدرت فردی ، توجه به منافع مالی زودرس، استفاده از مدیران غیرمتخصص ، اشتغال ظاهری ، عدم توجه به انگیزه های واقعی، حرف زدن بجای عمل کردن، عدم نظارت مناسب.

   

1. 1. علل فوق از علل بنیانی دیگری بشرح ذیل ناشی می شود: مقررات وقوانین وتشریفات اداری، واکنش کند نسبت به نیازهای واحدها و سازمان‌ها، فقدان فرهنگ برنامه ریزی دراز مدت، فقدان ملاک‌های ارزشیابی مناسب ، عدم احساس مسئولیت ‌در مصرف منابع ، ساختار متمرکز، فقدان مشارکت کارکنان، نبود سیستم تصمیم گیری مناسب ، روحیه تقدیرگرایی افراطی منبعث از فرهنگ ملی، عدم تعریف فرایند های سازمانی، بی توجهی به آموزش مستمر، جایگزینی ‌هدف‌های‌ فردی بجای هدف های سازمانی و عدم التزام به تحقق اهداف سازمانی، تأکید برجنبه های ظاهری در ارزیابی عملکرد، برخورد نامناسب با متخلفان.

1. 1. این علل ازعلل بنیانی تر زیر ناشی می شود: فقدان تعریف دقیق و روشن از وظایف و مأموریتهای سازمانی، نبودن ملاک های صریح و روشن برای اجرای ارزشیابی و کنترل مأموریتهای سازمان‌ها، عدم سازگاری ساختار سازمان‌ها با وظایف و مأموریتها، تقلیدی بودن ساختارهای سازمانی و عدم انطباق با شرایط جغرافیایی و فرهنگی ، نبود سیستم مدیریت کیفیت دراصلاح فرآیندها ، نبود نظام توسعه منابع انسانی ،وجود فرهنگ مقاوم در برابر تغییرات به دلیل عدم برنامه ریزی مناسب برای هماهنگی با تغییرات ، فقدان نظام نامه اخلاقی و فرهنگی در سازمان‌ها، نبود نظام ارزیابی و ارزشیابی مناسب،نبود نظام پرداخت مناسب ، فقدان نظام تشویق و تنبیه مناسب ، خلاء فرهنگ پیش گیری قبل از درمان، نبود سیستم نظارتی مناسب، نبود نظام مناسب ارتقاء و انتصاب ، نبود استراتژی مناسب برای سلامت نظام اداری و عدم اهتمام مدیران ارشد ‌به این کار و ناکارآمدی نظام مدیریت.

۲-۲-۱۱ مقدمه ای بر فساد اداری

فساد اداری همواره مترادف بوده است با مقوله موسوم به “سلامت اداری”. این دو مانند دو کفه یک ترازو عمل می‌کنند که هر چقدر از یکی کاسته شود بر دیگری افزوده می‌شود. هستی هریک به نیستی دیگری منجر می شود. فساد اداری ارتباط و پیوستگی زیادی با سلامت اداری دارد، برای اینکه به سلامت اداری برسیم لازم است پدیده فساد اداری را به طور کامل بشناسیم تا بتوانیم به مبارزه با آن بپردازیم و موجبات سلامت را فراهم آوریم. ‌به این منظور در این بخش به تعریف فساد اداری ، دیدگاه های مطرح در این باره ،گونه های مختلف فساد اداری ، عوامل به وجود آورنده فساد، برسی آثار وپیامدهای وجود و استمرار فساد اداری وراهکار های مقابله با فساد اداری می پردازیم.

آمارها نشان می‌دهد که طی سال های گذشته، یک نفر از هر ۴ نفر در جهان، رشوه پرداخته می‌کند. رشوه پرداختی طی یک سال یک تریلیون دلار بوده است. سال ۲۰۱۳، ایران در بین ۱۷۷ کشور دنیا، با نمره ۲۵، رتبه ۱۴۴ را از آن خود کرده بود. در این سال دانمارک با ۹۱ امتیاز، اولین کشوری بود که در آن کمترین فساد مالی و اقتصادی اتفاق می افتاد. همچنین آخرین کشور، سومالی بود که امتیاز در این نوع فساد، ۸ بوده است.(خبرگزاری خبر آنلاین)

نمودار ۲-۱ : رتبه کشورهای مختلف از لحاظ فساد اقتصادی

۲-۲-۱۲ فساد اداری چیست؟

برای آنکه بدانیم فساد اداری چیست و چه پیامد هایی را برای یک کشور به بار می آورد؟ و برای برون رفت از این مشکل چه باید کرد؟ این موضوعات نیاز به بحث های علمی و جامع دارد که در قدم اول باید به تعریف و ماهیت فساد در یک اداره پرداخت و سپس با شناختی که از این پدیده به دست می‌آید می توان ترسیم کرد که چه زیانها و پیامد های شومی را گسترش فساد اداری در یک کشور به دنبال دارد. طبق تعریف بانک جهانی و سازمان شفافیت بین الملل، فساد سوء استفاده از اختیارات دولتی(قدرت عمومی) برای کسب منافع شخصی (خصوصی) است که این تعریف مورد توافق عمومی در جهان است و به طور ضمنی فرض شده است که مجموعه ای از قوانین و ضوابط مدون اداری وجود دارد که چهار چوب فعالیت های مجاز اداری را تعیین می‌کنند. هر گونه رفتار اداری که مغایر با این قوانین باشد و در آن انتفاع شخصی مطرح باشد فساد اداری تلقی می شود. بدیهی است چنین تعریفی وقتی جامع است که قوانین و حدود آن کاملا واضح و فراگیر باشد. فساد در جامعه نسبی است و با نظام ارزشی هر جامعه تعریف می شود.

الوانی (مدیریت تطبیقی ، ۱۳۸۱)می‌گوید: فساد اداری ، انحراف از شیوه های قانونی و به طور کلی استفاده نامشروع از مقام و موقعیت شغلی اطلاق می شودو به اشکال مختلف بروز می‌کند که رشوه یکی از آن ها‌ است. پیچیدگی، نارسایی، و به روز نبودن قوانین، دیوانسالاری های عریض و طویل و غیر پاسخگو، ناآگاهی مردم از حقوق خود، عدم دسترسی به اطلاعات، ضعف ایمان، روحیه فردگرایی، فقر مادی، از زمره دلایل شکل گیری فسادهستند .

فساد بیانگر نوعی اغتشاش در نظمی درست و منطقی است که به مرور زمان با آسیبی که به بدنه ریشه و اساس نظام می‌زند موجب فروپاشی نظام می‌گردد. فساد اداری بیانگر خلل و آسیبی است که در بدنه نظام اداری بروز می‌کند و ناشی از علل و عوامل بیشماری است که غالباً غیرمرئی و نامحسوس می‌باشد. فساد اداری بستگی به نوع برخورد و تدابیری دارد که دولت جهت ریشه‌یابی، کنترل و حذف تدریجی آن به کار می‌برد.( حبیبی، نادر ،فساد اداری عوامل مؤثر و روش مبارزه، ۱۳۷۵ ) تعاریف متعددی برای فساد اداری از سوی اندیشمندان ارائه شده است که در زیر به شرح برخی از این تعاریف پرداخته می شود:

۲-۲-۱۳ تعاریف و بیان دیدگاه ها ‌در مورد فساد اداری

• • فرهنگ و بستر آسیب از کلمه لاتین (Rumpere) می‌آید که به معنای شکستن است. ‌بنابرین‏ در آسیب (چیزی می شکند) یا (نقض می شود) این چیز ممکن است : (یک شیوه رفتار اخلاقی) یا (مقررات اداری) باشد.

• • هانتینگتون: فساد اداری عبارت است از پاداشی نامشروع که برای وارد کردن فرد (کارگزار دولتی) به تخلف از وظیفه تخصیص داده شده پرداخت می شود .تعریف دیگری نیز وجود دارد و آن عبارت است از فساد اداری به مجموعه رفتارهای آن دسته از کارکنان بخش عمومی اطلاق می شود که در جهت منافع غیر سازمانی، ضوابط و عرف پذیرفته شده را نادیده می گیرند.

۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری

رضایت به ارزیابی ذهنی از احساسات بستگی دارد. احساس تابعی از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده است. نتیجه نهایی نیز احساس مثبت یا منفی از کامیابی است(اندرسن^[۴۸]،۲۰۰۰،ص۲۱). رضایت بالا یک سیاست ایمنی در مقابل اشتباهاتی است که به دلیل پیوستگی تغییر پذیری با تولید خدمات، گریزی از آن نیست. از این­رو کسب رضایت مشتری، با توجه به رابطه مستقیم آن با حفظ مشتری، سهم بازار و سود، ذهن مدیران شرکت­ها را به خود مشغول داشته است(لاولاک و رایت، ۱۳۸۲،ص۳۵).

کشف ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری همچنان موضوع مورد علاقه محققین است. در شکل ۲-۲ الیور(۱۹۹۹)، شش حالت ممکن از وابستگی رضایت و وفاداری را نشان می­دهد. حالت(۱)، بیانگر این است که رضایت و وفاداری تجلی یک مفهوم یکسان است. حالت(۲)، نشان­ دهنده این است که رضایت، مفهومی مرکزی برای وفاداری است، به­ طوری که بدون آن وفاداری وجود ندارد. در حالت(۳)، نقش مرکزی رضایت تقلیل یافته و بیانگر این نکته است که رضایت یک جزء تشکیل دهنده وفاداری است و در واقع یکی از مؤلفه‌­ها و ابعاد ایجاد وفاداری است. حالت(۴)، مفهوم وفاداری نهایی را بیان می­ کند؛ که رضایت و وفاداری ساده از اجزای آن هستند. در حالت(۵)، این فرض مطرح است که چه سهمی از رضایت در ایجاد وفاداری مؤثر است؟ حالت(۶)، رضایت را سرآغاز مراحل متوالی­ای می­داند که در نهایت به وفاداری ختم می شود. این حالت همچنین بیانگر این است که وفاداری ممکن است مستقل از رضایت باشد؛ به­ طوری که عدم رضایت ممکن است بر حصول و یا عدم حصول وفاداری تأثیر­گذار نباشد (فیض و رجبی میاندره، ۱۳۸۷).

شکل ۲-۱) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری(الیور^[۴۹]،۱۹۹۹،ص۲۷).

در سال‌های آتی ممکن است تأکید فزاینده بر وفاداری در معنایی متضاد با رضایت پدید آید. به
گونه ­ای که، میزان روگردانی حتی در میان مشتریان راضی نیز می‌تواند نسبتاً بالا باشد. ‌بنابرین‏ گرچه رضایت و وفاداری با هم رابطه دارند، اما این رابطه نامتقارن^[۵۰] است. رضایت تعیین کننده ناپایا برای وفاداری است. ریچارد الیور، اظهار می‌دارد که چندین مانع در مقابل وفاداری نظیر، خصیصه‌های فردی(تنوع جویی و وفاداری به چندین مارک) و مشوق‌های عامل تغییر مارک(رقبا ممکن است با پیام­ها و مشوق‌های اغواء کننده، مصرف کننده را وسوسه کنند)، وجود دارد. در حقیقت او بیان می‌دارد که مصرف کنندگان وفادار، فراتر از یک رضایت و حتی رجحان پایدار^[۵۱] هستند و آن­ها مدافعینی مصمم در هنگام مواجهه با پیشنهادات فریبنده از طرف رقبا محسوب می‌شوند(موون و مینور، ۱۳۸۲،ص۱۱۲).

به عبارتی، علی‌رغم تأکید سازمان‌ها بر حفظ مشتریان فعلی، وضعیت‌هایی پیش می‌آید که مشتری علی‌رغم رضایت، نسبت به سازمان وفادار نمی‌ماند. دلایل متعددی در این خصوص وجود دارد که دو مورد اصلی آن عبارتند از‌:

الف) انگیزه تنوع‌گرایی^[۵۲]: انگیزه تنوع‌گرایی، حالتی را توصیف می‌کند که علی‌رغم رضایت از یک محصول یا خدمت خاص، مشتری، ارائه کننده خدمت را به دلایلی نظیر تمایل به تغییر، حس کنجکاوی یا خستگی، تغییر می‌دهد.

ب) تئوری کاوش^[۵۳]: بر اساس این تئوری، میزان معینی از نارضایتی دو برابر همان میزان رضایت بر تکرار خرید اثرگذار است. این بدین معنی است که در تلاش برای افزایش وفاداری مشتریان در اولین گام باید تمامی منابع ممکن که منجر به نارضایتی می‌شوند را حذف کرد، زیرا تنها پس از این کار است که تلاش بیشتر برای افزایش رضایت اثر خواهد گذاشت(سید جوادین و کیماسی،۱۳۸۴ ،ص۴۵).

در نتیجه این­که اگر چه از رضایتمندی مشتری به عنوان پیشایند وفاداری مشتری یاد می‌شود؛ ولی ممکن است مشتریانی که از تجارب گذشته خود راضی هستند، الزاماًً مشتریان وفادار سازمان نباشند. به طور کلی رضایت مشتری این موضوع که تا چه میزان خدمت یا محصول پیشنهادی سازمان با انتظارات مشتری مطابقت دارد را اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که وفاداری مشتری این احتمال را که آیا مشتریان مجدداً مراجعت^[۵۴] ‌می‌کنند و این­که آیا تمایل به مشارکت و همکاری با سازمان دارند را اندازه‌گیری می‌کند. مشتریان وفادار تمایل به برقراری یک رابطه مشترک و پایدار با سازمان مربوط را دارند(رابینسون و همکاران^[۵۵]،۲۰۰۵،ص۵۹۱).

۲-۲)اهمیت رضایت مشتری

در بازار رقابتی امروز شرکت ها برای بقا نیاز به مشتری مداری دارند، آن ها نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا دارند که بتوانند رضایت و وفاداری مشتری را به دست آورند. امروزه رسیدن به رضایت مشتری که در نهایت منجر به سودآوری می شود هدف اصلی تجارت است، ‌به این دلیل که رابطه بسیار قوی بین کیفیت محصول و خدمات، رضایت مشتری و سودمندی شرکت وجود دارد.

رضایت مشتری

سودمندی شرکت

کیفیت محصول و خدمات

نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت(فیکی کوا و اینگرید،۲۰۰۴،ص۵۹)

احتمال برگشت مشتریان راضی زیاد است ولی مشتریانی که ناراضی هستند به جای دیگری مراجعه می‌کنند. پس رمز بقای سازمانی حفظ مشتریان راضی می‌باشد. مشتریان راضی برای موفقیت بلندمدت شرکت عامل مهمی محسوب می‌شوند. رضایت بالای مشتری منجر به ثبات و وفاداری بیشتر مشتری می‌گردد که در نهایت باعث بازده و منافع در آینده خواهد شد(گیلبرت و همکاران^[۵۶]،۲۰۰۳). رابطه مثبتی بین وفاداری مشتری و سوددهی شرکت وجود دارد. سود افزایش از وفاداری به دلیل کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش و کاهش هزینه های عملکردی می‌باشد جذب یک مشتری جدید خیلی گران تر از حفظ مشتری موجود می‌باشد(هیل،۱۳۸۴).

۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری

طرح بحث و کلیات

گفتار اول: تعریف و مشخصات داوری

بند اول: تعاریف داوری

۱- تعریف لغوی داوری

داوری در اغلب نظام‌های حقوقی نهادی شناخته شده است ولی اشکال متفاوتی دارد و البته بسته به دیدگاه هر نظام از واژه داوری برداشت‌های متفاوت پدیدآمده است. تعریف لغوی و اصطلاحی داوری بسیار به هم نزدیک است.

داور بر وزن خاور نام خدای عزوجل است و پادشاه و عادل را نیز گویند یعنی کسی که به نیک و بدی حکم باشد و فصل خصومت کند داور را به عربی‌حاکم ‌گویند و در اصل داور بر وزن دادگر بوده و به مرور ایام تخفیف داده‌اند و داور شده است.^[۱] همچنین داور به معنی انصاف‌دهنده قاضی حکم مشترک و کسی که میان مردم حکم و فصل دعوی کند نیز آمده است.^[۲] داوری یک کلمه فارسی است. در شاهنامه چنین آمده است: «… نشستند سالی چنین سوگوار پیام آمد از داور کردگار … تو شاهی و گر اژدها پیکری- بباید بر این داستان داوری…»^[۳]

در زبان عربی حکم و محکم (به تشدید و کسر کاف) به معنی داور و حکومه و حکومه در معنای داوری آمده است. داوری به معنی قضاوت کردن و رأی دادن نیز آمده است. برای نمونه در عبارت «ان الله قد حکم بین العباد» مقصود از حکم همان داوری و رأی دادن است.^[۴]

در زبان انگلیسی‌ واژه های Arbitration و Arbitrator در مواردی به کار می‌رود که طرفین جهت حل مشکل خود به راه‌حل خصوصی رضایت می‌دهند و داور نیز کسی است که در این راه به آن ها کمک می‌کند.^[۵]

در زبان فرانسه (Arbitrage) اعطای صلاحیت قضاوت به شخصی است که به او داور (Arbitre) می‌گویند. همچنین دادخواهی نزد داور به معنای داوری آمده است داور نیز کسی است که از سوی طرفین اختلاف جهت حل منازعه برگزیده می‌شود.^[۶]

۲٫ تعریف اصطلاحی داوری

داوری در اصطلاح قضایی به فعل داور می‌گویند. در فقه آن را تحکیم یا حکومت (حکومه) می‌گویند.^[۷]

می‌توان داوری را بدین شرح تعریف کرد: «داوری روش حل و فصل خصوصی اختلافات است»^[۸]

در واقع داوری عبارت است از رفع اختلاف بین متداعیین در خارج از دادگاه به وسیله شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی مرضی‌الطرفین.

بند دوم- تاریخچه داوری

استفاده از شیوه های غیر رسمی حل اختلاف و به‌کارگیری داور و میانجی و روش کدخدامنشی و سازش و وساطت اشخاص ثالث برای حل نزاع‌ها و اختلافات حتی پیش از شکل‌گیری دولت و سازمان قضایی امری معمول و متداول بوده است و سابقه و قدمت بیشتری از شیوه رسمی و حل اختلاف دارد.

در جوامع اولیه که نظام قبیله‌ای حاکم بود در نبود دولت و دادگاه‌های دولتی که حل و فصل دعاوی را عهده‌دار گردند اختلافات توسط بزرگان و ریش سفیدان قبیله حل و فصل می‌گردید و به اصطلاح داوری مبتنی بر شیوه کدخدامنشی رایج بود شگفت اینکه در جوامع ابتدایی برای حل و فصل اختلافات سخن از حکم آغاز می‌شود نه قانون.^[۹]

قانون موقتی اصول محاکمات حقوقی ۱۳۲۹ یکی از فصول خود را صرف تنظیم قواعد حکمیت نموده و اصول آن این بود که هرگاه منازعه بین اشخاص تولید شود می‌توانند به تراضی به موجب قرارنامه که در ضمن عقد لازم مرتب بشود حکمیت در آن منازعه را به یک یا چند نفر به عده طلاق واگذار نمایند. حکم‌ها باید در مدت و در حدود اختیاری که به موجب قرارنامه معین شده رأی خود را بدهند. در رسیدگی و حکم تابع ترتیب اصول محاکمات حقوقی نبوده «ولی باید مخالفت قوانین را ننمایند» حکم آن ها که باید موافق انصاف و دلیل باشد. قابل استیناف و تمیز نبوده لیکن در صورت تجاوز از حدود اختیار و تخلفات دیگر قابل شکایت به دادگاهی بود که اصل حکم به آن تقدیم شده و آن دادگاه می‌توانست در صورت تخلف حکم، حکم‌ها را از اعتبار بیندازد. صدور برگ اجرایی نسبت به حکم نیز با همان دادگاه بود.

در سال ۱۳۰۶ بعد از به وجود آمدن سازمان جدید دادگستری در ضمن اصلاحات قضایی که بیشتر از هر چیز متوجه سریع بود به نظر رسید که توسعه به دامنه حکمیت داده شود ‌به این منظور که چون حکم‌ها پایبند تشریفات دادرسی نیستند بهتر و زودتر می‌توانند قطع دعاوی مردم را بکنند و ‌به این وسیله رفع تراکم امور در دادگاه‌ها بشود و چون مقررات قانون اصول محاکمات در باب حاکمیت وافی ‌به این مقصود نبود از حیث اینکه اولاً حکمیت را موقوف به تراضی اصحاب دعوی کرده و ثانیاًً حکم‌ها مانند کارمندان دادگاه تجارت سابق علاقه به کارهای مرجوعه نشان نداده وحقوق و حدود آن ها درست معلوم نبود قانون حکمیت ۲۹ اسفند ۱۳۰۶ به تصویب رسید که غیر از حکمیت به تراضی که در هر مرحله از مراحل دعوی مجازات خواهد بود در مرحله نخستین (اعم از دادگاه بخش یا شهرستان) حکمیت اجباری را به تقاضای یکی از اصحاب دعوی به شرط اینکه تا آخر نخستین جلسه به عمل آید بر قرار نمود.

دادگاه حق داشت چنانچه طرف مقابل امتناع نماید حکم اختصاص ممتنع و همچنین حکم مشترک را در صورت عدم توافق طرفین به قرعه از بین لااقل سه نفر اشخاص بصیر در سنخ دعوی انتخاب و برای اینکه از کناره‌گیری و مماطله حکم‌ها بعداز قبول حکمیت موجبات تعویق رسیدگی و حکم فراهم نشود مقررات سختی وضع نموده است از قبیل اینکه استعفا بعد از قبول موجب محرومیت از حق انتخاب شدن به سمت حکم در مدت ۱۰ سال می‌گردید (مگر اینکه انتخاب به تراضی طرفین به عمل آید) و در صورت مسامحه یکی از حکم ها دو نفری دیگر می‌توانستند بدون شرکت او در دادن رأی توافق کنند واِلا با ضرب‌الاجل کوتاه جانشین او را صاحب دعوا و در صورت تعلل او خود دادگاه معین می‌کرد.

بعلاوه برای تشویق حکم‌ها به ختم کارها حق‌الزحمه‌ آن ها به نرخ ثابتی به مأخذ میزان خواسته در متن قانون معین و دادگاه را مسئول وصول و ایصال آن نمود. ابداع دیگر این قانون این بود که ‌در مورد حکمیت اجباری تجدید نظر و استیناف هم پیش‌بینی کرده بود. در تیر ماه ۱۳۰۷ قانون دیگری گذشت که به موجب آن لازم نبود که ترتیب حکمیت همیشه بعد از تولید منازعه داده شود بلکه «در کلیه معاملات متعاملین می‌توانند در ضمن معامله شرط کنند که در صورت بروز اختلاف بین آن ها رفع اختلاف به طریق حکمیت به عمل آید.»

عاقبت در بهمن ماه ۱۳۱۳ قانون دیگری به تصویب رسید که اصل حکمیت اجباری و هیئت تجدیدنظر را موقوف ساخت و قانون آیین دادرسی مدنی ۱۳۱۸ بالاخره از تجارب حاصله استفاده کرده باب هشتم خود را با اتخاذ اصلاحات سودمندی جانشین تمام قوانین نام برده بالا نمود. با وجود آنکه حکمیت اجباری به شرحی که گذشت در عمل نتیجه خوبی نداشت اخیراًً وزارت دادگستری باز به بهانه تسریع در کارهای معوقه محاکم لایحه‌ای به مجلس سنا تقدیم کرد مبنی بر اینکه کلیه دعاوی مدنی که قبل از پایان سال ۱۳۳۶ شمسی در دادگاه‌های دادگستری مطرح گردیده در صورتی که منتهی به حکم قطعی نشده باشد به درخواست هر یک از طرفین به داوری ارجاع گردد که هر چند این داوری اولاً محدود است به دعاوی ناتمام طرح شده قبل از ۱۳۳۶ و ثانیاًً مقید است ‌به این که مدت استفاده از این قانون محدود به شش ماه بعد از اجرای آن خواهد بود با همه این محدودیت‌ها صرف اینکه کارهای معوقه از راه حکمیت فیصله یابد دلیل نمی‌شود که ما تجارب گذشته را راجع به حکمیت اجباری نادیده بگیریم این لایحه در بیست و پنجم تیرماه ۱۳۳۷ به تصویب مجلس سنا رسیده و خوشبختانه در مجلس شورای ملّی معوق مانده است.^[۱۰]