ل: نقش اولین سال‌های زندگی

یکی از نظریه هایی که مکتب روان کاوی ارائه کرده و کمتر مورداعتراض قرار گرفته ، اثر بنیادی اولین سال‌های زندگی در رشد و شکل گیری شخصیت است . روان شناسی آزمایشی و روان شناسی حیوانی ، درتایید این ادعای روان کاوی ، نتایج تأیید شده زیادی فراهم آورده اند و ما به نمونه هایی از آن ها در فصل سوم اشاره کردیم . اولین سال‌های زندگی با دوره تغییر شکل سریع ساختهای عصبی همراه است . در این دوره ، چون ساختهای عصبی از قدرت پذیری بالایی برخوردارند ، یادگیریها ، هم به سرعت انجام می‌گیرد و هم پایداری بیشتری نشان می‌دهد . مکانیسمهایی که اجتماعی شدن کودک را تعیین می‌کنند انواع مختلف دارند و هنوز تا حد زیادی به صورت فرضیه مطرح هستند . از نظر مکتب روان کاوی ، دو عامل تعیین کننده اصلی عبارتند از توالی مراحل رشد جنسی ، در معنای وسیع کلمه و همانند سازی (گنجی ، ۱۳۹۰) .

۳٫۲٫ هوش هیجانی

هوش هیجانی و جنبه‌های جذاب و گستردۀ آن در دهه های اخیر علاوه بر روان شناسان و پژوهشگران علوم سازمانی ، توجه عموم را به خود جلب ‌کرده‌است . به کارگیری مفهوم هوش اجتماعی برای اولین بار به دهۀ ۱۹۴۰ باز می‌گردد . پس از آن مایر و سالووی^[۲۳] ، اصطلاح هوش هیجانی را توصیف کردند. گاردنر^[۲۴] با مدل تأثیر گذار خود به نام «هوش چندگانه» نقش عمده در شکل گیری نظریه هوش هیجانی داشت. بر اساس نظریۀ هوش چندگانه گاردنر، دو نوع عمدۀ هوش وجود دارد : اول هوش و آگاهی درونی فرد که اجازۀ شناسایی و افتراق احساسات پیچیده انسان را می‌دهد و دوم دانش و آگاهی در روابط بین فردی که توانایی شناخت و تمایز عواطف و انگیزه های دیگران را به وجود می آورد .

در واقع اگر قرار باشد کسی محدودیت های طرز تفکر کهنه ‌در مورد هوش را تشخیص دهد ، آن شخص کسی نیست جز گاردنر. کتاب تاثیر گذار او با عنوان قالب های ذهن که در سال ۱۹۸۳ منتشر شد ، بیانیه ای بود که دیدگاه مبتنی بر ضریب هوشی را مردود می‌دانست و معتقد بود چیزی در قالب یک نوع هوش انعطاف پذیر که برای موفقیت در زندگی بسیار مهم است وجود ندارد. هوش طیف وسیعی دارد که دربرگیرنده هفت متغیر اصلی است که عبارتند از هوش زبانی ، موسیقیایی ، ریاضی و منطقی ، فضایی ، حرکتی ، بین فردی و درون فردی. هوش درون فردی و بین فردی اکنون به عنوان هوش هیجانی شناخته می‌شوند (الوانی و دده بیگی ، ۱۳۸۶).

سرانجام دانیل گلمن در پر فروشترین کتاب سال ۱۹۹۵ به نام هوش هیجانی، این مفهوم را به صورت گسترده بیان کرده وبه آگاهی عموم رساند (سلطانی فر ، ۱۳۸۶) .

هوش هیجانی که از مبانی هوش اجتماعی نشأت می‌گیرد ، تبدیل به یکی از مباحث مطالعاتی مهم در زمینه بررسی تفاوت های فردی بین افراد شده است (Hyun & Agrusa, 2011). علی‌رغم تاثیر مثبتی که هوش هیجانی بر کارکنان خط مقدم سازمان دارد ، اغلب در تحقیقات و در روش های خود گزارشی^[۲۵] آن را به عنوان یک مشخصه شخصیتی طبقه بندی کرده‌اند (Petrides & Furnham, 2001).

موضوع هوش هیجانی طی دو دهه گذشته مورد توجه فراوان قرار گرفته و این به دلیل توانایی آن در توضیح بخش بزرگتری از واریانس در عملکرد شغلی است که توسط انواع سنتی هوش توضیح داده نشده بود (Goldstein et al., 2002). تحقیقات پیشین که در پژوهش کیم و آگروسا^[۲۶] (۲۰۱۱) مورد مطالعه قرار گرفته اند به رابطه مثبت میان هوش هیجانی و عملکرد شغلی ، رضایت شغلی و رفتارهای شهروندی سازمانی تأکید داشته اند. همچنین هوش هیجانی آنطور که در این تحقیق بررسی شده ، هوش هیجانی در رهبران منجر به عملکرد مالی بهتر سازمان و بهبود رضایت و رفتارهای زیر دستان دارد.

جدول ۳ برخی از تعاریف هوش هیجانی را بررسی می کند:

جدول ۳٫۲) تعاریف هوش هیجانی

پژوهشگر

تعریف

(Salovey, 1990)

نوعی از پردازش اطلاعات عاطفی که شامل ارزیابی درست هیجان و احساس در خود و دیگران ، بیان صحیح احساس ، و تنظیم انطباقی احساسات است به شیوه ای که سطح زندگی بهبود یابد.

(Mayer et al., 1999)

نوعی توانایی که به شناخت مفهوم عواطف و روابط آن ها ، و استدلال و حل مسائل بر مبنای آن ها می پردازد . هوش هیجانی شامل ظرفیت درک عواطف ، تلفیق احساسات مربوط به عواطف ، درک اطلاعات این عواطف و مدیریت آن ها است.

(Saklofskea et al.,2008)

هوش هیجانی هم به عنوان یک عنصر مهم در چشم انداز بررسی تفاوت های میان افراد و هم به عنوان یک عامل تعیین کننده در دستیابی به نتایج حاصل از زندگی واقعی شناخته می شود. به عنوان مثال موفقیت افراد در کار و روابط شخصی تا حد زیادی به هوش هیجانی مربوط می‌گردد.

(Kim & Agrusa, 2011)

توانایی شخص به منظور ارزیابی احساسات و عواطف خود و دیگران به منظور ایجاد تمایز بین آن ها و استفاده از اطلاعات حاصله به منظور هدایت رفتار و طرز تفکر

(Robbins & Langton, 2012)

هوش هیجانی به مجموعه ای از مهارت ها ، قابلیت ها و شایستگی های غیر شناختی اشاره دارد که بر توانایی فرد در موفقیت در مواجهه با نیازها و فشارهای محیطی تاثیر می‌گذارد.

کیم و آگروسا (۲۰۱۱) هوش هیجانی را “توانایی شخص به منظور ارزیابی احساسات و عواطف خود و دیگران به منظور ایجاد تمایز بین آن ها و استفاده از اطلاعات حاصله به منظور هدایت رفتار و طرز تفکر” تعریف نموده اند. آن ها به تحقیق سالووی و مایر^[۲۷] (۱۹۹۰) به عنوان یکی از اولین پژوهش ها در این زمینه اشاره کرده که برای تشریح قلمروی هوش هیجانی ۳ طبقه و ۱۰ بعد آورده اند. ارزیابی و ابراز احساس ( شامل ابعاد احساسات شفاهی در خود ، احساسات غیر شفاهی در خود ، ادراک غیر شفاهی احساس در دیگران و همدلی) ، تنظیم احساس ( تنظیم احساس در خود و تنظیم احساس در دیگران) و به کارگیری احساس (برنامه ریزی انعطاف پذیر ، تفکر خلاقانه ، توجه تغییر جهت یافته و انگیزش). این دیدگاه سالووی و مایر به هوش هیجانی تعاریف رایج از هوش هیجانی را به طرز شگرفی بهبود داد و یک مدل چهارشاخه ای از هوش هیجانی ایجاد نمود. بر اساس این مدل چهار شاخه ای ، هوش هیجانی در ظرفیت درک از احساسات ، استفاده از احساسات به منظور تسهیل تفکر ، درک احساسات و مدیریت احساسات نقش عمده ای دارد.

نتیجه بحث بالا این است که طرف قرارداد منفسخ که باید مورد عقد را به مالک پیش از عقد برگرداند، در صورتى که بدون تأخیر در تسلیم، مال مذبور نزد او تلف یا ناقص شود، مسئول نخواهد بود. همین حکم نسبت به مالى که به عنوان مورد عقد باید به طرف دیگر تسلیم شود، اما بدون تأخیر در تسلیم با مطالبه، نزد متعهد تلف یا ناقص شود، جارى است. مورد ماده ۳۸۷ ق.م. یعنى تلف پیش از تسلیم که بر عهده بایع قرار دارد و این نیز که به نظر ما حکمى مخالف با قاعده است، نمى‏تواند استثنایى بر عدم مسئولیت انتقال دهنده مال باشد؛ چه این که نتیجه مسئولیت متصرف مال غیر، لزوم رد بدل مال تلف شده است در حالى که نتیجه تلف مبیع پیش از تسلیم، لزوم رد بدل نیست، بلکه انحلال عقد و لزوم برگرداندن ثمن معامله است.

از طرف دیگر با بررسى مفاد ماده ۶۳۱ ق.م. روشن مى‏شود که اطلاق عنوان متصرف بودن، شامل این گونه تصرف یعنى تصرف ‌در مورد معامله پس از فسخ عقد و پیش از تسلیم مورد آن به ذى‏حق پیش از تشکیل عقد نیز خواهد بود، هر چند که این اطلاق خالى از ضعف نیست و چون قانون تصرف طرف عقد را نسبت ‌به این مورد معامله، امانى اعلام نکرده، پس باید آن را ضمانى محسوب کرد و طرف قرارداد را که پیش از فسخ آن، متصرف در مال مورد معامله بوده است، پس از فسخ آن و پیش از تسلیم مورد معامله به طرف دیگر، ضامن دانست.

با بررسى مفاد دو ماده ۲۷۸ و ۶۳۱ ق.م. و در نظر آوردن مبانى فقهى مربوط به نظر مى‏رسد در مقام جمع بین دو ماده، باید مفاد ماده ۲۷۸ را مربوط به اصل اولى تصرف در مال غیر و مفاد ماده ۶۳۱ را ناظر به اصل ثانوى و تصرفات ضمانى مشمول قاعده على‏الید دانست و تصرف طرف معامله را ‌در مورد معامله‏اى که در اثر عقد به او انتقال یافته است، پس از فسخ، ادامه تصرف پیش از فسخ و مشمول ماده ۲۷۸ و خارج از شمول ماده ۶۳۱ معرفى کرده و از اطلاق ضعیف این ماده در مقام جمع دست کشید و این ماده را ناظر به تصرفاتى دانست که‏ از زمان حدوث تصرف به بعد، داراى عنوان واحد «تصرف در مال غیر» باشد، نه تصرف مورد بحث که در مرحله حدوث، عنوان «تصرف در مال متصرف» و در ادامه در اثر فسخ عنوان «تصرف در مال غیر» پیدا کند. در نتیجه باید معتقد شد که تصرف مورد بحث در حکم تصرف امانى است.

مسئولیت متصرف‏

ماده ۲۲۰ ق.م. در خصوص تأثیر قوه قاهره بر تعهدات مقرر مى‏دارد: «اگر متعهد به واسطه حادثه‏اى که دفع آن خارج از حیطه اقتدار اوست، نتواند از عهده تعهّد خود برآید محکوم به تأدیه خسارت نخواهد بود».

با بهره گرفتن از این ماده ممکن است ‌در مورد اقاله گفته شود که پس از اقاله، متصرف، ضامن تلف و نقص عین است زیرا در اقاله تعهد به باز گرداندن عوض، ناشى از قرارداد ضمنى دو طرف است پس بخاطر این تعهد ضامن مى‏باشد مگر اینکه ثابت ثابت نماید قوه قاهره سبب تلف بوده است.

با همه شباهتى که بین فسخ و اقاله وجود دارد این ماده را نمى‏توان در فسخ جارى ساخت زیرا در فسخ هیچ قرارداد و تعهد دو طرفه نسبت به انحلال عقد و باز گرداندن آثار آن بسته نمى‏شود و همه چیز به حکم قانون است^[۶۵]. نظرات مختلفى در مسئولیت متصرّف پس از فسخ بیان شده که برخى از آن ها عبارتند از:

۱٫ در عقد بیع، تلف مبیع پس از فسخ داراى دو فرض است: اگر فسخ به وسیله مشترى به‏عمل آمده در این صورت مشترى ضامن است زیرا قبل از فسخ مشترى ضامن بوده و پس از فسخ هم رضایت جدیدى از طرف بایع در بقاء مال به صورت امانت نزد مشترى حاصل نشده، پس این ضمان، استصحاب مى‏گردد. اما اگر فسخ به وسیله بایع به عمل آمده خریدار ضامن نمى‏باشد مگر در صورت تعدى و تفریط، زیرا تا وقتى که بایع مبیع را از مشترى طلب نکند به طور ضمنى برضاى خود آن را نزد او امانت گذاشته که همان امانت مالکانه است^[۶۶].

۲٫ چون متصرفِ پس از وقوع عقد، مورد معامله را به عنوان مالک در اختیار داشته باید او را در حکم امین دانست و تا وقتى که فسخ‌کننده، مال را مطالبه نکرده و متصرّف نیز انکار و ممانعتى به عمل نیاورده ضامن نیست.

۳٫ در صورت تلف مبیع، مشترى در هر حال ضامن است چه فسخ به وسیله بایع انجام شود و چه به وسیله خود مشترى. زیرا از ابتداى معامله بناى دو طرف بر این بوده که خریدار ضامن بدل مبیع یعنى ثمن قراردادى باشد یعنى در نتیحه عقد، مسئولیت مشترى در پرداخت ثمن بوده است که با فسخ عقد این ضمان به ضمان مثل یا قیمت تحول مى‏یابد به بیان دیگر ضمان تلف مبیع (که همان ضمان معاوضى است) در اثر تسلیم به خریدار انتقال داده مى‏شود و پس از فسخ نیز باقى مى‏ماند^[۶۷]. بعضى از حقوق‌دانان گفته‏اند که قانون مدنى در ماده ۶۳۱ از فقهایى پیروى نموده که مشترى را حتى در صورت عدم تعدى و تفریط ضامن مى‏دانند زیرا مقررات ق.م. خریدار را نسبت به مبیع پس از فسخ امین نشناخته است^[۶۸].

۴٫ برخى دیگر از حقوق‌دانان نظریات قبلى را رد نموده ‏اند و برآنند که مسئولیت متصرف پس از فسخ چیزى بیش از امین قراردادى و قانونى است و التزام به رد مبیع و ثمن، طبیعت تعهدات ناشى از قرارداد را دارد و ناظر به نتیجه است نه وسیله. فسخ قرارداد از سوى فروشنده دلالت ندارد که او خریدار را امین دانسته است. استصحاب ضمان نیز درست نیست زیرا انتقال ضمان معاوضى به اعتبار مالکیت خریدار است که این مالکیت در نتیجه فسخ از بین مى‏رود یعنى ضمان خریدار، ضمان معاوضى بود در حالی که مورد ادّعا ضمان قهرى است. «راه چاره در این است که به جاى مقایسه وضع خریدار با امین یا غاصب به تحلیل مفاد التزام او پرداخته شود… هدف از قواعد فسخ این است که التزام‏هاى قراردادى را منحل و آثار آن را به جاى خود باز گرداند. پس آنچه را بر عهده دو طرف مى‏نهد همان التزام‏ها در جهت معکوس است»^[۶۹].

‌بنابرین‏ متصرّفِ پس از فسخ، ملتزم به بازگردان مال به مالک است و این التزام از نوع قراردادى است لذا در صورت تلف هم ضامن است مگر اینکه ثابت کند در اثر قوه قاهره‏ بوده است.

مبناى این نظریه را برخى از فقها قبول ندارند و معتقدند که فسخ عقد چیزى جز حلّ عقد نیست و استنباط این نوع التزام، ناشى از قیاس به موردى است که آن را صریحاً یا ضمناً شرط کرده باشند.

با نظر به چنین رویکردی اسلام مسئولیت مادری را بسیار مهم و پر زحمت دانسته و اشتغال زنان را فرع بر مسئولیت آنان می‌داند.

در اسلام وظیفه مرد عمومی و خصوصی به عنوان یک قانون مطرح نیست یا اینکه اسلام اساس جایگاه زن را چهاردیواری خانه بداند، زیرا زن از آزادی کامل در تعیین سرنوشت خویش برخوردار است و حتی بنابر تصریح فقها می‌تواند بسیاری از خواسته های خود و از جمله فرصت تحصیل و اشتغال در خارج از منزل را در ضمن عقد نکاح شرط کند و شرطش هم نافذ است. (خوئی، ابوالقاسم، بی تا)

امام خمینی (ره) در حالی که بر مشارکت اجتماعی ـ سیاسی زنان تأکید کم نظیری داشت، این مشارکت را در طول نقش مادری و همسری می دید. به عنوان مثال درباره ی اشتغال زنان نظرشان این بود که اشکالی ندارد، البته تا حدی که به خانواده لطمه نخورد چرا که زن را مربی جامعه می‌دانستند. گاهی که ما به شوخی می گفتیم که چرا زن باید همیشه در خانه بماند؟ می‌گفتند: خانه را دست کم نگیرید تربیت بچه ها کم نیست اگر کسی بتواند یک نفر را تربیت کند، خدمت بزرگی به جامعه ‌کرده‌است. (ستوده، امیررضا،۱۳۷۱)

در ارتباط با تقسیم عمومی ـ خصوصی این نکته نیز در خور توجه است که آشنایی با سیره عملی بزرگان دین بویژه در خصوص مشارکت آنان در امور منزل می‌تواند در تصحیح دیدگاه های عمومی نسبت ‌به این موضوع تأثیر بسزایی داشته باشد و این پندار نادر است فرهنگی را که تقسیم یاد شده، جنبه قطعی و غیر قابل دخل و تصرف است از اذهان بزداید. در اینجا اجمالاً سه روایت را متذکر می‌شویم.

در بیان اوصاف رسول خدا (ص) نقل شده که ایشان کار دوشیدن بز خانواده شان را بر عهده داشتند. (مجلسی، محمدباقر،۱۴۱۱ ق)

در روایت دیگری می خوانیم که امیر المؤمنین علی (ع) به تهیه هیزم، آوردن آب و جاروب کردن و فاطمه (ع) به تهیه آرد و خمیر و پختن نان می پرداخت. (الحر العاملی، محمد بن حسن، بی تا)

روایت سوم مقداری مفصل تر است و آن اینکه علی (ع) فرمود: پیامبر خدا بر ما داخل شد در حالی که فاطمه در کنار دیگ نشسته بود و من عدس پاک می کرم.

آنگاه حضرت از قول پیامبر گرامی اسلام ثواب های عظیمی برای کار و خدمت مردان در خانه نقل می‌کند و روایت با این فرمایش پیامبر به پایان می‌رسد که: یا علی، هیچ مردی به اهل و عیال خود خدمت نمی کند مگر آنکه جزء صدیقان یا شهیدان باشد، یا کسی باشد که خداوند خیر دنیا و آخرت را برای او خواسته باشد. (مجلسی، محمدباقر، ۱۳۶۴)


نمونه دیگری را می توان در پاسخ سؤال اسماء بنت یزید از پیامبر اکرم (ص) دید که وقتی آن زن ‌در مورد مقدار اجر و ثواب کار خانه داری و تربیت فرزند و تهیه غذا سؤال می‌کند حضرت می فرماید: ای زن، باز گرد و به زنانی که تو را فرستاده اند اعلام کن که خوب شوهر داری کردن زن و تلاش برای کسب خشنودی شوهر و سازگاری با او، از حیث ثواب و پاداش الهی با تمامی آن فضائل [که برای مردان مقرر شده مانند، جمعه و جماعات و جهاد] برابری می‌کند پس آن زن به عنوان اظهار شادمانی تکبیر و تهلیل گویان از محضر پیامبر خارج شد. (حرعاملی، محمد بن حسن، بی تا)

از اما صادق (ع) نقل شده که: ام سلمه [همسر پیامبر (ص)] به ایشان عرضه داشت: ای رسول خدا، مردان همه خیرات را به چنگ آوردند، پس برای زنان بیچاره چه سهمی است؟ حضرت رد پاسخ فرمود: چنین نیست، زن در هنگام بارداری به منزله کسی است که روزها روزه دار و شب ها در حال عبادت است و با مال و جانش در راه خدا جهاد می‌کند. سپس زمانی که وضع حمل می‌کند مستحق پاداش می‌گردد که به سبب بزرگی آنان هیچ کس توان درکش را ندارد و آنگاه که کودکش را شیر می‌دهد در ازای هر مکیدنی معادل آزاد کردن یکی از فرزندان اسماعیل که وقف عبادت خدا شده به وی پاداش تعلق می‌گیرد. سپس هنگامی که از شیر دادن فارغ گردیده، فرشته بزرگواری پهلوی او زده و می‌گوید: اعمال خود را از سر بگیر به درستی که تمامی گناهانت آمرزیده شدند. (السیوطی، عبدالرحمن جلال الدین، بی تا)

قرآن کریم نیز از این سختی در دوران وضع حمل سخن به میان آورد.

وَ وَصیَّنَا الاِنسانَ بِوالِدَیهِ حَمَلتهُ اُمُّه کُرهاً وَ وَضعَتُه کُرها^[۹۸]

آدمی را به نیکی کردن به پدر و مادر خود سفارش کردیم. مادرش بار او را به دشواری برداشت و به دشواری بر زمین نهاد؛

وَ وَصیَّنَا الاِنسانَ بِوالِدَیهِ حَمَلتهُ اُمُّه وَهناً عَلی وَهنٍ وَفِضالُه فی عامَینِ^[۹۹].

آدمی را درباره پدر و مادرش سفارش کردیم مادرش به او حامله شد و هر روز ناتوان تر می شد و پس از دو سال از شیرش گرفت.

با ملاحظه مشتقات و زحمات مادر پیامبر گرامی اسلام رسیدن به بهشت را ملازمه و همراهی با مادر می‌داند نه پدر.

الزم رجلها فان الجنه تحت اقدامها (کنزالعمال، ج ۱۶، ص ۴۵)

ملازم مادر باش که بهشت زیر پای اوست.

واقعیت این است که فعالیت اجتماعی و اشتغال زنان در دنیای امروز امری اجتناب ناپذیر است و این حقیقت نیز مشهود است که زنان در کاهش زحمت مردان سهم بسزایی داشته اند، اما چیزی که از اهمیت ویژه ای برخوردار است برقراری ارتباطی منطقی میان انتظارات خانه و خانواده یا خواسته‌های اجتماعی و مقتضیات زنان است.

با درک نقش و سهم فراوان زنان در تحول و ترقی جامعه دیگر امکان حذف او از جامعه وجود نداشته و خدمات او را نمی توان نادیده انگاشت. از طرفی حضور زن در خانه و خانواده و نقش با اهمیت همسری و مادری را نیز نمی توان کوچک تصور کرد. اما نکته قابل تأمل این است که زنان از مرحله اثبات توانایی شان در انجام وظایف و مشاغل مردان عبور کرده و پذیرش تواناییشان به مرحله تثبیت رسیده است و جامعه نیز از این مسئله آگاه است. لذا چیزی که مهمتر و در عین حال مورد غفلت واقع شده توانایی زنانگی زنان است که ظاهراًً کم اهمیت تلقی شده (هم از سوی زنان و هم از سوی مردان). مادری هنری است که مردان از آن محرومند، توانایی است که مردان فاقد آنند و نقشی است که ایفای آن فقط در توان زنان است. نقشی مهم و پر خطر، نقشی که چشمان اجتماع به چگونگی اجرای آن دوخته شده و فردای خود را وامدار زحمت مادران امروز می دانند. از سویی دیگر فعالیت و توانایی مردان در حوزه های مختلف اجتماع چیزی نیست که زنان ناتوان از انجام آن باشند. زنان در ایفای نقش مردان موفق بوده اند، اما ایا مردان توانایی ایفای نقش زنان (مادری) را دارن. (میرابراهیمی، سید علی و عاشوری، مهدی،۱۳۹۰)

بخش سوم

۳-۳- عقل

• • مشخصات ‌اعتماد کننده: فاکتورهایی هستند که بر اساس یک ارزیابی فردی، اعتماد کننده را قادر می‌سازند که بداند آیا یک فرد دیگر قابل اعتماد است یاخیر. توانایی، خیرخواهی و یکپارچگی نظر معتمد، به عنوان فاکتورهای قابلیت اعتماد شناخته شده اند.

  

• • مشخصات مرتبط بازمینه: مشخصاتی که کاملاً مختص به سطح ریسک و آسیب پذیری هستند و البته به عناصری چون تعادل قدرت درروابط، بعد متقارن اطلاعاتی و جایگزین های ممکن برای معتمد نیز بستگی دارند(جانسون^[۱۸] و همکاران،۲۰۰۶).

بعضی عقیده دارند که اعتماد با رفتار مرتبط است. از نظر نیلسن اعتماد واقعی از طریق رفتار عملی شرکت با مشتریان و سرویس گیرندگان حاصل می شود. اولسن بیان می‌کند: مردم با توجه به رفتارهای دیگران به آن ها اعتماد می‌کنند. سایرین احساس می‌کنند که اعتماد یک گزینه شناختی است. پس عقیده دارند که ما به صورت شناختی انتخاب می‌کنیم که به چه افرادی در چه زمینه هایی و در چه شرایطی اعتماد کنیم و این انتخاب را ‌بر اساس شواهدی بر قابلیت اعتماد انجام می‌دهیم .

اعتماد یک فاکتور حیاتی در رفتار حمایتی مشتری است. وب سایت های تجاری موفق آنهایی هستند که بتوانند اعتماد مشتری را جلب کنند و مشتری در تراکنش ها و توسعه تکنولوژی کمترین ریسک را احساس کند. در مقایسه با کسب و کار سنتی، تکنولوژی نقش مهمتری در تراکنش های آنلاین و الکترونیک دارد زیرا وسیله ای یا قوه محرکه ای برای مفهوم بازاریابی بدون حضور فروشنده است. ظاهر، عملکرد و کیفیت خدماتی که توسط فروشگاه های الکترونیکی ارائه می شود نتیجه مستقیم طراحی فنی است که در حقیقت به استراتژی های کسب و کار و بازاریابی بر می‌گردد. ‌بنابرین‏ گرایش بازاریابی و اعتماد در رابطه با اعتماد روی وب حیاتی است(به نقل از ترابی،۱۳۹۲).

۲-۳-۷- استراتژی های ایجاد اعتماد در مشتریان ۲-۳-۷-۱- آزمون مقدماتی^[۱۹]

‌به این معنی است که مشتری از محصولات فرد یا سازمانی به طور موقتی استفاده می‌کند، یا محصولات وی را خریداری می‌کند اما مطمئن نیست که فروشنده پس از بازگشت محصول یا استفاده از ضمانت نامه های در نظر گرفته شده، محصول را خواهد پذیرفت. مشتریان از آزمون اولیه به طور گسترده ای در خرید های سنتی و همچنین در زمینه تجارت الکترونیک به منظور کاهش ریسک، استفاده می‌کنند. این بحث وجود دارد که به جای استفاده صرف از آزمون اولیه به منظور کاهش ریسک، مشتریان می‌توانند از آن به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده اینترنتی در تجارت الکترونیک، استفاده نمایند. به طور مثال، مشتریان می‌توانند خریدار و فروشنده الکترونیک را قبل از هر گونه خرید یا انجام مبادله، به منظور متقاعد ساختن خود ‌در مورد اعتماد به فروشنده الکترونیکی، آزمایش کنند. به علاوه، مشتری می‌تواند از آزمون اولیه به منظور ارزیابی قابلیت اعتماد الکترونیکی نیز استفاده نماید. به طور مثال، مشتری ممکن است ریسک های در ارتباط با اعتماد برای خرید کالاها و خدمات را بسیار بالا تشخیص دهد و قبل از هر گونه استفاده واقعی از اعتماد، آن را آزمایش نماید. در نتیجه استفاده از آزمون اولیه هم به ایجاد اعتماد فردی و هم اعتماد سازمانی کمک خواهد کرد، زیرا می‌تواند به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده الکترونیکی (اعتماد فردی) و اعتماد به تکنولوژی (اعتماد سازمانی) مورد استفاده قرار گیرد و با فراهم آوردن امکان آزمون مقدماتی محصولات و خدمات در محیط اینترنت، به عنوان یک استراتژی برای ایجاد اعتماد در مشتریان مورد استفاده قرار گیرد(امینی،۱۳۹۰).

۲-۳-۷-۲- خرید اکتشافی^[۲۰]

‌به این معنی است که مشتریان از قواعد خرید متفاوتی برای حل مشکلات یا تصمیم گیری استفاده می نمایند. در مواجهه با خرید های اکتشافی (ابتکاری)، مشتریان آخرین مدل از محصولات ارائه شده و مدل های با پیچیدگی کمتر و مدل های گران تر و برندهای شناخته شده تر را خریداری می‌کنند. همچنین شواهدی وجود دارد که مشتریان از خرید های اکتشافی در زمینه تجارت الکترونیک نیز استفاده می‌کنند. به طور مثال، ها^[۲۱](۲۰۰۴)، دریافته است که شهرت نام تجاری یک فروشگاه الکترونیکی به طور مستقیم با سطوح اعتماد درک شده نسبت به نام تجاری در ارتباط است و نام تجاری شناخته شده یک عامل مهم برطرف کننده و کاهش دهنده ریسک برای مشتریان است. مشتریان می‌توانند قابلیت اعتماد به تجارت الکترونیک را با خرید از فروشنده صاحب نام تجاری شناخته شده، ارزیابی نمایند. می توان یک مشتری را در نظر گرفت که درصدد خرید کتاب از طریق الکترونیکی است. این مشتری می‌تواند کتاب فروشی های الکترونیکی را جستجو نماید و به طور مثال وب سایت آمازون و یک وب سایت کمتر شناخته شده تر را شناسایی و با یکدیگر مقایسه نماید. در این مورد نام شناخته شده آمازون می‌تواند مشتری را متقاعد کند که این وب سایت قابل اطمینان تر از فروشگاه دیگر است که این منجر به خرید مشتری از آمازون می شود. ‌بنابرین‏ مشتری قابلیت اطمینان فروشنده های الکترونیکی متفاوت را ارزیابی کرده و برند شناخته شده آمازون، مشتری را درباره قابلیت اعتماد به سایت (اعتماد فردی) و به عنوان یک کانال قابل اطمینان (اعتماد سازمانی) متقاعد نموده است(همان منبع).

۲-۳-۷-۳- تصمیم گیری های توسعه یافته^[۲۲]

سومین استراتژی که مشتریان می‌توانند از آن به منظور ارزیابی قابلیت اعتماد تجارت الکترونیک استفاده نمایند، تصمیم گیری های توسعه یافته است. تصمیم گیری های توسعه یافته را به عنوان جست و جو و پشتکار برای دستیابی به اطلاعات جزئی ‌در مورد نام تجاری محصول و سپس خرید مناسب ترین گزینه و مقرون به صرفه ترین حالت تعریف می‌کنند. همچنین روش های دیگری برای مشتریان به منظور توسعه دانش آن ها و کاهش ریسک درک شده شناخته شده وجود دارد. به طور مثال مشتریان می‌توانند از دوستان خود درباره محصولات مورد نظر خود مشاوره بگیرند. در زمینه تجارت الکترونیک، مشتریان می‌توانند دانش خود را با بهره گرفتن از اطلاعات موجود در وب سایت به منظور به دست آوردن اطالعات ‌در مورد محصولاتی که آن ها تمایل به خرید دارند، به دست آورند. ‌در مورد ایجاد اعتماد، مشتریان می‌توانند از تصمیم گیری توسعه یافته به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان فروشنده الکترونیکی (اعتماد فردی) و اعتماد تکنولوژیکی (اعتماد سازمانی)، استفاده نمایند. به طور مثال، مشتریان می‌توانند از نظارت و تجربیات مشتریان دیگر به منظور ارزیابی قابلیت اطمینان به تجارت الکترونیک استفاده نمایند و مجله ها و روزنامه ها می‌توانند منابع خوبی برای دستیابی به اطلاعات برای مشتریان باشند. در نتیجه ارائه اطلاعات مفید و مورد نیاز مشتریان در وب سایت، می‌تواند عامل مؤثری در ایجاد اعتماد در مشتریان اینترنتی باشد(امینی،۱۳۹۰).

۲-۳-۷-۴- استراتژی تعمیر و نگهداری و قرار دادهای ضمانت نامه^[۲۳]

مبحث پنجم: رابطه عدالت ترمیمی با نیازها و نقش ها

اصولاً جنبش عدالت ترمیمی به عنوان تلاش جهت تفکر مجدد در نیازهای ناشی از جرم و به علاوه نقش های مکنون در آن آغاز شد. طرفداران عدالت ترمیمی توجه عمده ای را به نیازهایی که در فرایند کیفری مرسوم مدّ نظر نبوده اند معطوف می‌کنند. آن ها همچنین بر این عقیده اند که فهم غالب از (مصادیق) شرکت کنندگان قانونی یا سهام‌داران عدالت در نظام عدالت کیفری بسیار محدود است.

عدالت ترمیمی حلقه و دایره سهام داران- آنان کسانی هستند که سهم یا جایگاهی در واقعه ی مجرمانه یا پرونده آن دارند- را فراتر از فقط دولت و بزهکار، به بزه دیدگان و اعضای جامعه ی محلی نیز توسعه می‌دهد.

از آنجا که این نوع نگاه به نیازها و نقش ها در ریشه و مبنای این جنبش بود، و نیز از آنجا که این ساختار نیازها/ نقش ها، در مفهوم عدالت ترمیمی دارای موقعیتی مبنایی و اساسی است، شروع به بازنگری در آن ساختار بسیار مهم است. به همان ترتیب که عدالت ترمیمی توسعه یافت، تجزیه و تحلیل سهام‌داران عدالت ترمیمی بیش از پیش پیچیده و فراگیر شد. بحث آتی محدود به برخی از موضوعات مرکزی و اصلی است که از زمان آغاز جنبش موجود بوده و همچنان نقشی محوری را ایفا می‌کنند. این مفهوم همچنین به نیازهای قانونی- یعنی نیازهای بزه دیدگاه، بزهکاران و اعضای جامعه محلی- که ممکن است تا حدودی، حداقل جزئی، در نظام کیفری مدّنظر قرار گیرد، محدود شد.

توجه خاص عدالت ترمیمی، به نیارهای بزه دیدگان از جرم است که در نظام عدالت کیفری به اندازه ی کافی مدّنظر قرار نگرفته است. بزه دیدگان اغلب احساس می‌کنند که فراموش شده اند، مورد مشامحه و غفلت قرار گرفته اند و یا حتی توسط دستگاه عدالت کیفری به حقوق آن ها تعدی و تجاوز شده است. بخشی

از این مسائل ناشی از تعریف قانونی جرم است که در آن بزه دیده جایگاهی ندارد. جرم (اصولاً) به اقدامی علیه دولت تعریف شده است، و به همین دلیل دولت جایگاه بزه دیده را به خود اختصاص می‌دهد. در حالی که بزه دیدگان در فرایند اجرای عدالت کیفری دارای نیازهای خاصی هستند.

با توجه به تعریف قانونی جرم و ماهیت فرایند عدالت کیفری، چنین به نظر می‌رسد که چهار نیاز عمده بزه دیدگان که در ذیل آید به نحو ویژه ای مورد بی توجهی و مسامحه قرار گرفته است:

الف- اطلاعات: بزه دیدگان نیازمند آگهی و دریافت پاسخ پرسش های خود ‌در مورد جرم و دلیل وقوع آن و این که چرا در آن زمان مورد ارتکاب قرار گرفت هستند. آن ها نیازمند اطلاعات واقعی، نه اطلاعات نظری و ساختاری حقوقی که ناشی از یک محاکمه یا توافق در دفاع است، می‌باشند. تأمین و تحصیل اطلاعات واقعی اغلب مستلزم دسترسی مستقیم و غیرمستقیم به بزهکار است که این اطلاعات را در سینه خود جای داده است.

ب- بیان حقیقت: یکی از مهمترین عناصر (تحقق) التیام و بهبودی یا فائق آمدن بر تجربه (ناخوشایند تحمل) جرم (توسط بزه دیده) داشتن فرصتی برای بیان داستان و سرگذشت آنچه اتفاق افتاده است می‌باشد. به علاوه برای بزه دیده این نکته مهم است که بتواند این داستان را چندین مرتبه بازگو کند. دلایل درمانی قابل توجهی در این خصوص وجود دارد. بخشی از تأثیر ناخوشایند جرم ناظر به ایجاد دیدگاهی وارونه از خود و جهان اطراف و زندگی شخصی بزه دیده است.

فائق آمدن بر این تجربه یعنی آن که داستان زندگی خود را بار دیگر و در جایگاهی مهم و قابل توجه که اغلب منجر به آگاهی عامه می شود بیان کنیم. همچنین، غالباً برای بزه دیدگان مهم است که داستان تحمل جرم را به کسانی بگویند که عامل ارتکاب آن بوده و به آن ها بفهمانند که ارتکاب آن چه تأثیری بر عملکردشان داشته است.

1. 1. بازتوانی (تقویت): بزه دیدگان اغلب احساس می‌کنند که کنترل خود- یعنی کنترل بر اموال، جسم، احساسات، تفکر و آرزوها- را در نتیجه تحمل بزه از دست داده‌اند. درگیر نمودن بزه دیدگان در فرایند عدالت کیفری در رابطه با جرم ارتکابی، روشی برای بازگرداندن احساس قدرت و توانایی به آنان است.

1. جبران یا استیفای حقوق: جبران ضرر و زیان توسط بزهکار، اغلب برای بزه دیده، گاه به دلیل ضرر ملموسی که متوجه او شده است، اما مهمتر از آن به دلیل جنبه نمادین (سمبلیک) مستتر در جبران ضرر و زیان، موضوع سهمی است. زمانی که بزهکار تلاش می‌کند صدمه و ضرر و زیان ایجاد شده را جبران کند، حتی اگر بخشی از آن جبران شود، در واقع در راهی قدم گذاشته است که می‌خواهد بگوید «من مسئولیت عمل ارتکابی خود را می پذیرم و شما قابل سرزنش نیستید.»

در واقع جبران صدمه و زیان، نشانه یا علامت نیاز اساسی دیگر، یعنی نیاز به استیفای حقوق است. در حالی که بحث از استیفای حقوق خارج از موضوع این نوشتار است من معتقدم که برای همه ما وقتی که در معرض بی عدالتی قرار می گیریم، این نیاز، نیازی اساسی است. جبران ضرر و زیان تنها یکی از راه های تأمین درجاتی از این نیاز است. عذرخواهی و درخواست بخشش (توسط بزهکار) نیز تا حدودی تأمین کننده آن است تا اعلام کند که عمل ارتکابی اشتباه بوده است.

نظریه (و رویه) های اجرای عدالت ترمیمی ناشی از تلاش و کوششی است که این نیازهای بزه دیدگان را جدی گرفته و به آن ها شکل بخشیده است. دومین موضوع مهم مورد توجه در عدالت ترمیمی، ‌پاسخ‌گویی‌ و مسئولیت پذیری بزهکار است.

نظام عدالت کیفری نیز با پاسخگو نمودن بزهکار توجه می‌کند، اما این ابزاری است برای اینکه اطمینان حاصل نماید بزهکار مجازاتی را که مستحق آن است دریافت می‌کند. در فرایند عدالت کیفری تلاش اندکی به عمل می‌آید تا بزهکار را به فهم نتایج عمل ارتکابی به ویژه نسبت به بزه دیده، تشویق کند. در مقابل، ویژگی مخاصمه آمیز این نظام مستلزم آن است که بزهکار در جستجوی (منافع) خویش باشد. (در این نظام) بزهکاران به قبول مسئولیت خود تشویق نمی شوند و اصولاً فرصت اندکی برای انجام مسئولیت های خویش دارند.

راهبرد (استراتژی) بی طرفی خنثی- تیپ کلیشه ای و استدلالی که بزهکاران اغلب برای فاصله گرفتن از کسانی که به آن ها صدمه و زیان وارد کرده‌اند هرگز (در نظام عدالت کیفری) مورد چالش قرار نمی گیرد. بدبختانه، پس از آن، احساس بیگانگی بزهکار از اجتماع در فرایند عدالت کیفری تجربه زندان، سخت تر و شدیدتر می شود. به دلیل مختلف فرایند کیفری ‌به این گرایش دارد که مسئولیت پذیری و همدردی بخشی از بزهکاران را تشویق نکند.