تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاًً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش‌بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.

در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، ۱۳۹۰).

گروهی از تحقیقات نیز منحصراًً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

ادبیات پژوهش مطالعه حاضر در چهار بخش ارائه شده است. در بخش اول با توجه به تحقیقات انجام شده در این زمینه، مبانی نظری و مفاهیم بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان بیان می‌شود، در بخش دوم به معرفی بانک های ملت شهرستان آمل که در این مطالعه مورد بررسی است، پرداخته شده و در بخش سوم مروری بر مطالعات انجام گرفته پیشین صورت گرفته است.در بخش چهارم، با جمع بندی مبانی نظری و مطالعات در خصوص پیشینه پژوهش به ارائه مدل مفهومی تحقیق حاضر پرداخته می شود.

۲-۲ مبانی نظری پژوهش

۲-۲-۱ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

هرچند که اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کاهن با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خود جوش در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل تر از آن ها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۸۳ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرارداد (بینستک^[۴] و همکاران، ۲۰۱۰).

۲-۲-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می‌کنند:

مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می‌شوند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد.

اورگان رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.

ارگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند که این دسته از رفتار ها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم های رسمی، پاداش مورد توجه قرار نمی گیرد، ولی باعث ارتقاء اثر بخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست. و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملاً انتخابی می‌باشد و کوتاه در آن هیچ گونه تنبیه را به دنبال ندارد. این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می‌شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می‌باشد و به خاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی شود.

۲-۲-۳ اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی

لوتانز “به نقل از عراقی، ۱۳۷۷” اظهار می‌دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش‌بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند.

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است. این اندیشه یکی ‌از ارزش های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان ‌بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می‌شوند. اغلب پرسش هایی به عمل می‌آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می‌آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد (میچل^[۵]، ۲۰۱۱).

۲-۲-۴ رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی

با مرور ادبیات، دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می‌کند.

۱- رفتارهای در نقش و فرانقش

محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون عبارت، گستره شغلی را برای تمایز بین دو دسته از رفتارهای فرانقش و ‌در نقش به کار برد. هرچه کارمند دامنه شغل را گسترد ه تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان تعریف می‌کند.

در حقوق دو کشور فوق اهمیت ندارد منتسی الیه سند وجود داشته یا خیر حتی صرف ساختن سند جعلی منتسب به شخص موهوم هم جرم جعل است. برای تحقق این شرط ، منتسب الیه مهر باید لزوماً معلوم بوده و وجود خارجی داشته باشد چرا که جعل ‌به این معنی است که امضاءیا مهر متعلق به شخصی را قلب کرده و به جای اصل و به ضرر آن شخص مورد استفاده قرارمی دهند یا حداقل به قصد مورد استفاده قرار دادن ، جعل می‌کنند. به همین دلیل تا زمانی که منتسب الیه مهر مجعول وجود خارجی نداشته باشد امکان انتساب مورد جعل به مورد اصل وجود ندارد و جرم جعل تحقق پیدا نمی کند . به عنوان مثال اگر ادعای جعل امضاء متعلق به شخصی به نام الف بشود در صورتی جعل امضاء محقق شده است که امضاء مورد ادعا امکان انتساب به آن شخص را داشته باشد برای این منظور شخصی به نام آقای الف باید وجود خارجی داشته باشد^۱. ^[۴۶]

در این خصوص شعبه پنجم دیوان عالی کشور در رأی‌ شماره ۲۵۷۴مورخ۲۵/۸/۱۳۱۹چنین مقرر داشته است:

«چنانچه در ورقه معامله ساختگی ادعای جعل مهر یا امضاءیا اثر انگشت کسی شده باشد که وجود خارجی ندارد مورد جعل محسوب نمی شود .چرا که چنین ورقه ای سندیت نداشته و قابلیت ایراد ضرر به منتسب الیه را ندارد .»

در خصوص مسئله مذکور بین حقوق دانان اختلاف نظر مشاهده می شود . بعضی از حقوق دانان در خصوص جعل امضاءو مهر معتقدند که لازمه وجود جعل در امضاء و مهر آن نیست که شخصی که امضاء و مهر وی جعل شده است وجود خارجی داشته باشد بلکه صرف تهیه امضاء یا مهر به نام شخص ، ولو آنکه فردی در خارج وجود نداشته باشد ، جعل محسوب می شود^۲. در مقابل بعضی از حقوق ‌دانان معتقدند :«چنا نچه به نام شخص موهوم سندی ساخته شود از بحث جعل خارج و اگر مالی را برده باشد ، کلاهبرداری است .^۳همچنین بعضی از حقوق ‌دانان شرایط قابل انتساب و وجود خارجی داشتن منتسب الیه را در بحث ضرر در جرم جعل وار د کرده و معتقدند که مقصود از ضرر، ضرر منتسب الیه است و نه دیگران و بر این اساس منتسب الیه باید معلوم باشد^۴. در مقابل بعضی از حقوق ‌دانان در موضع مخالف معتقدند که « با توجه به اینکه ورود ضرر به کسی که سند یا امضاءبه نام او ساخته شده ضرورتی ندار د و ضرر می‌تواند به غیر هم وارد شود ، وجود خارجی نداشتن کسی که سند یا امضاء به نام او ساخته شده است، لزوماً باعث عدم تحقق جرم جعل نخواهد شد مشروط به اینکه ورود ضرر به غیر احراز گردد.^۵ولی در حقیقت قابلیت انتساب وضرر دو موضوع جدا در بحث جعل مهر می‌باشند . بر این اساس ضرر در جرم جعل مهر ، لزوماً ضرر منتسب الیه نیست ، از سوی دیگر منتسب الیه در جرم جعل مهر ، باید وجود داشته باشد تا جرم تحقق یابد .

۳-۴-قصد فریب

با افول اخلاقیات در جامعه فریب در روابط انسانی در سطوح مختلف رو به افزایش دارد. به همین دلیل این مفهوم در تمامی نظامهای بزرگ حقوقی معاصر بخش مستقل و نسبتا مفصلی را به خود اختصاص داده است .

فریب به ایجاد اعتقاد غلط یا حقیقت نیمه کامل یا تلاش برای ایجاد اعتماد به چیزی که حقیقت نیست گفته می‌شود. و همچنین به معنای حیله گری و گول زدن و در معنی حقوقی اغفال عمدی شخص و وادار ساختن شخص به باور چیزی که حقیقت ندارد.

زمانی که فردی مهری را جعل می‌کند به دنبال این است که فرد یا افرادی به مهر جعلی او اعتماد کنند و آن را از جانب منتسب الیه تلقی نماید که برای این منظور نیاز به فریب مخاطب است در قانون مجازات اسلامی ذکری از فریب نشده است اما قانون گذار در انتهای ماده ۵۲۳ از عبارت « قصد تقلب » نام برده است که متضمن فریب می‌باشد لذا مرتکب بایستی با علم به قابلیت فریب مهر جعلی مصمم به انجام عمل ارتکابی گردد.

۳-۵-تشابه

تشابه در لغت به معنی به یکدیگر شبیه شدن ،به هم مانند بودن، مانند هم بودن^۱٫ در جعل مهر تشابه ‌به این معنی است که مهر به نحوی ساخته شود که انسان به اشتباه بیفتد. ‌بنابرین‏ تشابه در جعل مهر شرط است. اما آیا شبیه سازی هم در جعل مهر شرط است؟ شبیه در لغت به معنای مانند و همانند است و شبیه سازی به معنای ساختن چیزی از روی چیزی ، ساختن تصویری از کسی یا چیزی است^۲. در پاسخ به اینکه شبیه سازی شرط تحقق جعل مهر است یا خیر ، نظریات متفاوتی ابراز گردیده است . سکوت قانون گذار در این مورد به اختلاف نظرات دامن زده و ابهام موجود در این زمینه را بیشتر ‌کرده‌است تا جایی که بعضی با توجه به سکوت قانون گذار ، چنین استدلال کرده‌اند که اگر شبیه سازی را قانون گذار لازم می‌دانست باید آن را در مواد قانونی ذکر می کرد هما نطور که در ساختن مسکوکات طلا و نقره در مواد مختلف صراحتا لزوم شباهت را ذکر نموده است و چون در جعل سند صراحتا ذکر نکرده است ، بنا براین نتیجه گرفته می شود که قانون گذار آن را لازم ندانسته است^۳._^[۴۷]

با توجه به سکوت قانون گذار به نظر می‌رسد بتوان پاسخ قضیه را در رویه قضایی و دکترین یافت . اما با مراجعه به رویه قضایی نیز پاسخ روشنی در یافت نمی گردد چرا که در میان آرای محاکم نیز دو برخورد در این زمینه مشاهده می‌گردد . تعدادی از آرای صادر شده شبیه سازی را شرط تحقق جعل دانسته و تعدادی دیگر شباهت را شرط تحقق جعل نمی دانند.

برخی آرای که شبیه سازی را شرط دانسته اند:

هیات عمومی دیوان عالی کشور در حکم شماره ۱۳۲۶-۱-۳۱-۲۳۳-۸۱۱۸ مقرر می‌دارد :

«جعل و تزویر که مطابق ماده ۹۷قانون مجازات عمومی عبارت است از ساختن نوشته یا سند یا چیز دیگری برخلاف حقیقت در صورتی محقق می شود که در نوشتن نوشته یا سند شبیه سازی رعایت شده و مشابهتی موجود باشد به طوری که ممکن باشد برای اشخاصی که سواد خواندن دارند در بادی نظر اسباب اشتباه شود و نوشته عادی که در آن شبیه سازی رعایت نشده عنوان ساختن نوشته یا سند بر آن صادق نیست و مشتبه شدن براشخاص که شاید سواد خواندن اوراق و تمیز دادن نوشته شبیه یا غیر شبیه را ندارند مناط صدق جعل نوشته نمی شود^۱ .»

از آنجا که مواد موضوعه قانون مجازات اسلامی کلی بوده و در موارد جزیی مسکوت است . محاکم قضایی برای صدور احکام این چنینی در نشست های قضایی به طرح پرسش و بحث و بررسی موضوع فوق پرداخته و بر اساس آن ، محاکم قضایی نسبت به صدور احکام آن اقدام می نمایند. یکی از این موضوعات بحث شبیه سازی است در نشست قضایی دادگستری فریمان سوالی بد ین شکل مطرح شد : آیا در جرم جعل صرف انتساب کافی است یا شبیه سازی شرط است ؟

نظر اکثریت :با توجه به ماده ۵۲۳ق.م.ا.که جعل و تزویر را تعریف ‌کرده‌است « ساختن نوشته یا سند یا ساختن مهر یا امضای اشخاص رسمی یا غیر رسمی …» مشخص می شود که شبیه سازی شرط تحقق بزه جعل است زیرا با عدم شباهت عنوان ساختن آن شی صادق نیست و رأی‌ هیات عمومی دیوان عالی کشور مورخه ۱۶/۱/۱۳۱۶ موید این مطلب است . در این رأی‌ آمده است:«جعلو تزویر در صورتی محقق می شود که در نوشته یا سند شبیه سازی رعایت شده و مشابهتی موجود باشد به طوری که ممکن باشد برای اشخاصی که سواد خواندن دارند در بادی نظر اسباب اشتباه شود و نوشته عادی که شبیه سازی در آن رعایت نشده عنوان ساختن نوشته یا سند بر آن صادق نیست و مشتبه شدن بر اشخاص که شاید سواد خواندن اوراق و تمیز دادن نوشته شبیه و غیر شبیه را ندارند مناط صدق جعل نوشته نمی شود » .^[۴۸]

در هر سیستمی عرضه محصول(با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه ‌به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش(افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می‌کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است.

به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای به دست آوردن آن نتایج تعریف می شود.

۲-۲۲-۳- مدل وسیله- نتیجه

در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می‌دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگی‌ها و خصوصیات کالا یا خدمت ، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزش‌های شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او است.

در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل دو ملاحظه می شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایتمندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.

در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت می‌گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی‌ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود) می رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می‌کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می‌گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند؛ ارزشی که مشتری در هریک از این حالتها به کالا یا خدمت نسبت می‌دهد و رضایتمندی او در هر موقعیت با توجه به شکل دو متفاوت است.

به طور کلی در مدل وسیله- نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می‌دهد ‌به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می‌شود، شکل می‌گیرد(خلیفه،۲۰۰۴).

۲-۲۲-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

شس^[۵۶] و همکارانش در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

• • ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می‌کند.

• • ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

• • ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می‌گردد.

• • ارزش شناختی که به جنبه‌های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می‌کند.

• ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آن ها مواجه می شود بر می‌گردد(چن و همکاران^[۵۷]،۲۰۰۵).

قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی ‌به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ در تعدادی از سازمان‌های خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. ‌بنابرین‏ در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آن ها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارت‌های پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود(وانگ^[۵۸]،۲۰۰۴).

مدل شس، ‌در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مؤلفه‌ های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت ، برند و ارزش مشتری در بانک‌های تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تاثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می‌گذارند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر غیر مستقیم برند از طریق کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و نیز تاثیر غیر مستقیم قیمت بر ارزش مشتری از طریق ریسک دریافتی بود و مدیران بانک‌ها را بر آن داشت تا از طریق سیاست گذاری بجا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند(چن،۲۰۰۵).

۲-۲۳- انتظارات

۲-۴-۱-۸-۱٫ ناتوانی از درک مقام شهدا

امام (ره) انسان ها را از درک مقام شهدا ناتوان می دانند و می فرمایند :

شهادت در راه خداوند چیزی نیست که بتوان آن را با سنجش های عادی ارزیابی کرد و شهید در راه حق و هدف الهی را نتوان با دیدگاه امکانی به مقام والای آن پی برد که ارزش عظیم آن معیاری الهی و مقام والای آن، دیدی ربوبی لازم دارد و نه تنها دست ما خاک نشینان از آن و این کوتاه است که افلاکیان نیز از راه یافتن به کنه آن عاجزند (مؤسسه تنظیم و نشر آثار امام خمینی (ره)، ۱۳۷۵: ۳۵).

۲-۴-۱-۸-۲٫ شهدا در محضر خدا

حضرت امام خمینی (ره) شهدا و جایگاه آنان را در محضر خدا می دانند و فرمودند :

تمام کسانی که جان خودشان را فدای اسلام می‌کنند، همه این ها در محضر خدای تبارک و تعالی هستند و اجر هیچ یک از افراد ضایع نخواهد شد. چیزی که برای خدا است باقی است. هر چیزی که از ماست، این ها از بین می‌روند و آن چیزی که برای خدا است و تقدیم به محضر خدا است، او باقی می ماند (مؤسسه تنظیم و نشر آثار امام خمینی (ره)، ۱۳۷۵: ۳۳).

۲-۴-۱-۸-۳٫ شهدا مهمان خدا

همچنین ایشان در وصف مقام شهدا، آن ها را مهمان خداوند دانسته و فرموده اند :

اگر ما همه را از خدا بدانیم و ببنیم که این ها نعمتی هست که خدا داده و نعمتی هست که خدا می‌برد پیش خودش، شهدا مهمان خدا هستند. اگر این ها را ما واقعاً در قلبمان درک کنیم، عید می شود برای کسانی که شهید دارند (مؤسسه تنظیم و نشر آثار امام خمینی (ره)، ۱۳۷۵: ۳۸).

شکل شماره ۲- ۱٫ فرهنگ ایثار و شهادت در کلام امام خمینی (ره)

۲-۴-۲٫ فرهنگ ایثار و شهادت در اندیشه مقام معظم رهبری (مد ظله)

از دیدگاه ایشان، ایثار و شهادت پدیده ای عظیم و یک حقیقت شگفت آوری است که اگر انسان ها صرفاً به مشاهده آن عادت کنند، عظمت این حقیقت نورانی برای آنان مخفی می ماند. مانند عظمت خورشید که از شدت ظهور، برای کسانی که دائم در آفتاب اند مخفی می ماند. حقیقت این فرهنگ ارزشمند، حقیقتی عظیم است، به گونه ای که هر یک از این شهدا می‌توانند عالمی را روشن کنند و سبب تحول در عمل ها و نیت های انسانی شوند. تمامی انسان ها در طول قرون می‌توانند از ایثار و گذشت شهدا بهره ببرند، همچنان که تاریخ بشریت هنوز از خون به ناحق ریخته سرور شهیدان بهره می‌برد.

۲-۴-۲-۱٫ مفهوم ایثار

از دیدگاه حضرت آیت الله خامنه ای از خودگذشتگی و ایثار، از احساسی که در ذهن انسان ها وجود دارد، شروع می شود و به نقطه ای می‌رسد که انسان در میدان جنگ از جان خویش بگذرد. قدم اول، گذشت از یک چیز کمتر از جان مانند نام، شهرت، احترام، پول و ثروت است. اگر انسان توانست از این امور چشم پوشی کند به راحتی می‌تواند از جان خود نیز بگذرد. در واقع تا زمانی که انسان در بند غرایز شهوانی و دنیایی اسیر باشد، نمی تواند از جان خویش در راه پروردگار بگذرد (برگرفته از بیانات در دیدار با پاسداران سپاه در سالروز میلاد امام حسین(ع)، ۲۹/۱۱/۶۹).

همچنین از دیدگاه ایشان، ایثار یعنی گذشتن از شهوات، منیت، خودپرستی، خودخواهی، حرص و هوی و حسد، بخل و بقیه گرفتاری ها و در نهایت گذشتن از جان. چنین ایثاری می‌تواند مانند شمعی، راه بشر را روشن نماید و آن ها را از جهالت نجات دهند (برگرفته از بیانات در دیدار با فرزندان ممتاز شهدا، ۲۱۷:۱۳۶۹).

۲-۴-۲-۲٫ مفهوم شهادت

در اندیشه حضرت آیت الله خامنه ای شهادت یکی از مفاهیمی است که فقط در ادیان معنی می‌دهد. هر چند در همه ملت ها و کشورها اگر کسی در راه هدف های ملی کشته شود، به او شهید می‌گویند و همه کشور هایی که امروز نام و آوازه ای دارند و تاریخی پشت سر آن ها است، کسانی را به عنوان شهید در میان خودشان می شناسند و به آن ها افتخار می‌کنند و یاد آن ها را گرامی می دارند و این ها کسانی هستند که در برهه ای از تاریخ آن کشور و ملت، در راه هدف ملی، با حفظ استقلال ملی، جنگ کردند و کشته شدند، اما در حقیقت نام و معنای شهید، در جایی صادق می‌باشد که دین موجود است (سخنرانی در دیدار با فرزندان ممتاز شهدا، مسئولان امور فرهنگی بنیاد شهید و گروهی از دانشجویان امامیه پاکستان، ۲۲۷:۱۳۶۸).

حضرت آیت الله خامنه ای شهادت را مرگ تاجرانه و مرگ انسان های زرنگ می‌داند که خداوند این هدیه را به کسی می‌دهد که در راه او مجاهدت نماید. همچنین شهادت را یک پاداش می دانند، پاداش کارهای خوب یا پاداش دل پاک و صاف. ایشان شهادت را نشانه استواری و شهدا را عناصر پولادین جبهه جنگ می دانند (بیانات در دیدار با خانواده های شهدای کرمان، ۳۴:۱۳۸۴).

از دیدگاه حضرت آیت الله خامنه ای شهادت صحیح اسلامی، شهادتی است که انسان به دنبال هدفی مقدس که واجب است، حرکت کند و حاضر شود در آن راه، از جان خویش بگذرد. این که انسان بدون هدف حرکت کند و خودش را در کام مرگ بیندازد، شهادت نیست (برگرفته از بیانات در خطبه های نماز جمعه، عاشورای ۱۴۱۶، ۴۸:۱۳۷۴).

از نظر مقام معظم رهبری شهادت پدیده ای است که در پیشگاه خداوند، دارای ارزش است و هیچ ارزشی بالاتر از شهادت نیست. از دید مبانی دینی نیز هیچ چیز بالاتر از این نیست که انسان با اراده خود، جان خود را فدای یک آرمان بزرگ الهی کند، لذا شهادت در قرآن یک مرگ معمولی نیست و در معیار الهی یک معنای فاخری دارد. شهادت هدیه ای الهی است که خداوند نصیب هر انسانی نمی کند، انسانی که این عطیه الهی نصیبش می‌گردد، این خود سپاسگزاری خداوند است و خداوند بزرگ این لطف خود را در حق شهید ‌کرده‌است (برگرفته از بیانات در دیدار جمعی از خانواده های شهدای نیروهای مسلح و جهاد سازندگی،۱۱۶:۱۳۷۷).

۲-۴-۲-۳٫ مفهوم فرهنگ ایثار و شهادت

از دیدگاه حضرت آیت الله خامنه ای رفتارهای فردی و جمعی انسان متأثر از دو مجموعه است. یک مجموعه مربوط به امکانات و استعدادها است و مجموعه دیگر عامل مؤثر و جهت دهنده ذهنیت است که به نوعی می‌تواند مجموعه اول را تحت تأثیر خود قرار دهد. ایشان مجموعه دوم یعنی ذهنیت را فرهنگ می‌نامند لذا فرهنگ از دید ایشان عبارت است از ذهنیت حاکم بر وجود انسان ها که رفتارهای انسان را هدایت می‌کند، جهت می‌دهد، تسریع یا کند می‌کند. از دیدگاه ایشان این ذهنیت حداقل نیمی از عوامل تعیین کننده و پیش برنده و جهت دهنده به همه رفتارهاست. به عنوان مثال یک رزمنده در میدان جنگ بر اساس ذهنیت خود حاضر است با وجود کمبود امکانات در مقابل دشمن ایستادگی کند و از جان و خون خویش بگذرد. این ذهنیت می‌تواند مواردی از قبیل دستور رهبر، دفع تجاوز، رسیدن به عدالت و یا آزادی را در بر گیرد (برگرفته از بیانات در دیدار با اعضای شورای عالی انقلاب فرهنگی، ۱۳۴:۱۳۷۸).

همان‌ طور که قبلا ذکر شد، شاخص بهره وری ‌در مورد واحدهایی که یک نهاده و یک ستانده را شامل می شود، عبارت است از نسبت ستانده به نهاده، حال اکر در این واحد یا سازمان چند نهاده و چند ستانده وجود داشته باشد، می بایست برای نهاده ها و ستانده ها ضرایبی را تخصیص داد.اما مشکلی که قبلا وجود داشت و لاینحل به نظر می رسید، چگونگی ملحوظ نمودن ضرایب برای این نهاده ها و ستانده ها بود.

مدل CCR در سال ۱۹۷۸ ‌به این علت مشهور گردید که توانست مشکل ضرایب را حل کند، جالب آن که ضرایب به دست آمده در این روش، بیانگر همان قیمت های سایه ای می‌باشد. مدل CCR پس از تعیین منحنی مرز کارا، مشخص می‌کند که واحدهای تصمیم ساز در کجای این مرز قرار دارند و برای رسیدن به مرز کارا چه ترکیبی از نهاده ها و ستانده ها را می بایست انتخاب کنند، که این امر میسر نمی شود مگر به وسیله مشخص کردن ضرایب نهاده ها و ستانده ها برای هر واحد. در واقع شاهکار و نقطه عطف مدل فوق این بود که توانست با بهره گرفتن از روش برنامه ریزی خطی ضرایب ذکر شده را محاسبه کند.

چانز، کوپر و رودس (CCR) در سال ۱۹۷۸ مدل خود را بر مبنای حداقل سازی عوامل تولید و با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس ارائه نمودند. در سال ۱۹۸۴ با ملحوظ نمودن فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس توسط بانکر، چارنز و کوپر (BCC^[22]) اندازه گیری کارایی به روش DEA بسط یافت.

الف- مدل بازدهی ثابت نسبت به مقیاس (CCR)

روش DEA حالت چند محصولی و چند عامل تولیدی را به صورت ابتکاری، به حالت ساده یک عاملی و یک محصولی تبدیل می کند. اگر اطلاعات ‌در مورد k عامل و M محصول برای هر کدام از N بنگاه ˊوجود داشته باشد، فرایند محاسبه به صورت زیر خواهد بود:

Max =

(۱-۲)

به طوری که :

J=1,2,….N

≤۱

u≥۰ , v≥۰

u یک بردار M×۱ شامل وزن های محصولات و v یک بردار K×۱ شامل وزن های عوامل تولید و

وترانسپوزه v و u می‌باشند. ماتریس x یک ماتریس K×N از عوامل تولید و ماتریس y یک ماتریس M×N از محصولات می‌باشد. این دو ماتریس نشان دهنده کلیه اطلاعات مربوط به N بنگاه (DMU) خواهد بود.

در رابطه فوق، هدف به دست آوردن مقادیر بهینه U,v می‌باشد به گونه ای که نسبت کل مجموع وزنی محصولات به مجموع وزنی عوامل تولید (میزان کارایی هر بنگاه) حداکثر گردد، مشروط بر این که، اندازه کارایی هر بنگاه بایستی کوچکتر و یا مساوی واحد باشد. رابطه کسری بالا تعدا بیشماری راه حل بهینه دارد. همچنین این مدل غیرخطی و غیر محدب می‌باشد. این مشکل بدین صورت برطرف شد که با قرار دادن مخرج کسر مساوی ۱ به مدل برنامه ریزی خطی تبدیل گردید و در ضمن این محدودیت اخیر (۱=uˊxi)نیز به عنوان قید دیگری به مدل اضافه شد. این تبدیل ابتکار عمل روش CCR بود. در این روش مسئله به صورت حداکثر نمودن مجموع وزن های محصول در شرایط نرمالیزه شدن کل مجموع وزن های عوامل تولید و حفظ سایر ثیود تبدیل می شود:

Max yi

به طوری که:

uˊxi = 1

yi – xi ≤۰ j=1,2,….N (2-2)

۰ , u≥۰

می‌دانیم که مسئله اخیر را می توان با بهره گرفتن از تکنیک های رایج برنامه ریزی خطی حل نمود، به طوری که از مزایای تبدیل دوگان به معنی نیاز به قیود کمتر نسبت به روش اولیه (۲-۲) می‌باشد، به همین دلیل شکل دوگان (۳-۲) برای حل مسئله فوق ارجح می‌باشد.

در برنامه ریزی خطی عموما تحمیل قیود کمتر، حل مسئله را آسانتر می کند. نکته جالب تر آن که، فرم دوگان در واقع میزان کارایی فنی() برای هر بنگاه را به تفکیک ارائه می کند:

Min

به طوری که:

-yi + Y0

(۳-۲)

⅄ یک بردار N×۱ شمل اعداد ثابت می‌باشد، که وزن های مجموعه مرجع را نشان می‌دهد. مقادیر اسکالر به دست آمده برای کارایی بنگاه ها خواهد بود که شرط را تامین می کند.

در رابطه فوق اولین قید بیان می‌دارد که آیا مقادیر واقعی محصول تولید شده توسط بنگاه iام به کار می‌روند، حداقل بایستی به اندازه عوامل به کار رفته توسط بنگاه مرجع باشند.

مدل برنامه ریزی خطی لازم است N بار و هر مرتبه برای یکی از بنگاه ها حل شود. در نتیجه میزان کارایی () برای هر بنگاه به دست خواهد آمد. اگر باشد، نشان دهنده نقطه ای روی منحنی هم مقداری تولید و یا تابع تولید مرزی است و ‌بنابرین‏ طبق نظریه فارل، بنگاه درای کارایی نسبی صد در صد می‌باشد.

ب- مدل بازدهی متغیر نسبت به مقیاس (BCC)

فرض بازدهی ثابت نسبت به مقیاس (CRS) یا CCR تنها در صورتی قابل اعمال است که بنگاه ها در مقیاس بهینه عمل نمایند. مدل CCR با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس، کارایی فنی را ارائه می نمود که کارایی فنی خالص (کارایی ناشی از مدیریت ) و کارایی ناشی از صرفه جویی مقیاس یک بنگاه را در بر می‌گیرد.

بانکر، چارنر و کوپر (BCC,1984)مدل قبلی (CCR) را به گونه ای بسط دادند که بازده متغیر نسبت به مقیاس را در بر گیرد. استفاده از فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس، زمانی که تمام بنگاه ها در مقیاس بهینه فعالیت نمی نمایند، مقادیر محاسبه شده برای کارایی فنی تحلیل را دچار اختلال خواهد کرد. استفاده از بازده متغیر نسبت به مقیاس موجب می شود با محاسبه کارایی فنی بر حسب مقادیر کارایی ناشی از مقیاس و کارایی ناشی از مدیریت، تحلیل بسیار دقیقی ارائه گردد.

انجام این مهم در فرموله کردن مسئله دوگان در برنامه ریزی خطی با فرض بازده ثابت نسبت به مقیاس به وسیله اضافه نمودن محدودیت ۱= NIˊ(قید تحدب)به برنامه ریزی خطی قبلی (۳-۲)، محاسبات با فرض بازده متغیر نسبت به مقیاس انجام شود.

Min

به طوری که :

-yi + Y0

(۴-۲)

NIˊ=۱

۰

مدل اخیر با قید بازده متغیر نسبت به مقیاس مشخص نمی کند که آیا بنگاه در ناحیه بازده صعودی یا نزولی مقیاس فعالیت می‌کند. این مهم در عمل با مقایسه قید بازده غیر صعودی نسبت به مقیاس (۱≥⅄NIˊ ) صورت می‌گیرد:

Min

-yi + Y0

به طوری که:

(۵-۲)

۱ ≥⅄NI

۰

به عبارت دیگر ماهیت نوع بازده در عدم کارایی مقیاس برای یک بنگاه خاص با مقایسه مقدار کارایی فنی در حالت بازده غیر صعودی نسبت به مقیاس، با مقدار کارایی فنی بازده متغیر نسبت به مقیاس، تعیین می شود، بدین صورت که اگر این دو با هم مساوی باشند، آنگاه بنگاه مورد نظر با بازده نزولی نسبت به مقیاس مواجه می‌باشد، در غیر این صورت شرط بازده صعودی نسبت به مقیاس برقرار است(امامی میبدی، ۱۳۸۴، ص ۱۴۰).

۲-۱۵ مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها

الف) مزایا

مزایای روش تحلیل پوششی داده ها به شرح زیر است(چارنز^[۲۳] و دیگران، ۱۹۹۵):

• • تمرکز بر هریک از مشاهدات در مقابل میانگین جامعه؛

• • فراهم آوردن یک روش اندازه گیری جامع و منحصر به فرد برای هر واحد که از ورودی ها( متغیر های مستقل) برای ایجاد خروجی ها(متغیرهای وابسته) استفاده می‌کند؛

• • استفاده هم زمان از چندین ورودی و چندین خروجی؛

• • سازگاری با متغیرهای برون زا؛

• • توانایی در نظر گرفتن متغیرهای طبقه ای یا مجازی؛

• • بی نیاز بودن از آگاهی از وزن ها یا قیمت های ورودی ها و خروجی ها و بی نیازی از ارزش گذاری؛