اما علی‌رغم اهمیت آن بهترین روش برای سنجش هوش هیجانی همچنان موضوع بحث میان پژوهشگران این حوزه است. هوش هیجانی توسط برخی از پژوهشگران به عنوان یک توانایی شناختی^[۳۰] درنظر گرفته می شود (که دربردارنده پردازش شناختی اطلاعات عاطفی می‌گردد) و باید با آزمون های نوعی-توانایی^[۳۱] سنجیده گردد. یک رویکرد دیگر به هوش هیجانی بیان می‌دارد که آن یک گرایش مزاجی در افراد است که در نتیجه می‌تواند توسط پرسشنامه های تکمیل شده توسط افراد سنجیده گردد (Saklofskea et al.,2008).

هوش هیجانی متفاوت از مفاهیمی همچون کار احساسی^[۳۲] است زیرا مورد دوم یکی از الزامات کاری است و شامل عواملی همچون نیاز به لبخند زدن ، نشان دادن اشتیاق در کار و غیره می شود در حالی که عامل اول به عنوان یک مشخصه شخصیتی در نظر گرفته می شود.

با توجه به اینکه تحقیقات فراوانی بر اهمیت تاثیر عامل هوش هیجانی بر عملکرد شغلی صحه گذاشته اند ، شرکت های زیادی در حال تکیه بر نتایج این تحقیقات می‌باشند. طی یک نظرسنجی جدید از مدیران منابع انسانی ، حدود ۴۰ درصد از آن ها نقش نشان دادن مشخصه‌ های هوش هیجانی در کارکنان را در ارتقای آن ها بسیار مهم ارزیابی کردند (Robbins & Langton, 2012).

۱٫۳٫۲٫ مدل های هوش هیجانی

دو مدل اصلی ارائه شده برای هوش هیجانی عبارتند از مدل صفات^[۳۳] و مدل توانایی^[۳۴].

۱٫۱٫۳٫۲٫ مدل صفات هوش هیجانی

این مدل توسط سالووی و مایر ارائه گردید. آن ها تلاش داشتند تا هوش هیجانی را در قالب معیارهای استاندارد برای نوع جدیدی از هوش مفهوم سازی کنند. طی تحقیقات دامنه دار ، آن ها ‌به این صورت در تعریف خود از هوش هیجانی بازنگری کردند و آن را ” توانایی دریافت احساس ، ادغام احساسات به منظور تسهیل تفکر ، درک احساسات و تنظیم احساسات به منظور ارتقای رشد فردی” تعریف نموده اند.

مدل مبتنی بر توانایی ، احساسات را به عنوان یک منبع مهم اطلاعات تلقی می‌کند که به فرد کمک می‌کند تا محیط اجتماعی را درک کرده و آن را هدایت کند. این مدل بیان می‌کند که افراد در توانایی خود در پردازش اطلاعات طبیعت احساسی و توانایی خود در مرتبط کردن پردازش احساسی به یک شناخت وسیع تر متفاوت می‌باشند. اینطور در نظر گرفته می شود که این توانایی خود را در رفتارهای تطبیقی خاصی آشکار می‌کند. این مدل بیان می‌کند که هوش هیجانی دربردارنده ۴ نوع توانایی می شود (Salovey & Mayer, 1990):

1. 1. دریافت احساسات^[۳۵]: توانایی شناسایی و تفسیر احساسات در چهره ها ، تصاویر ، صداها و اثرات فرهنگی – این عامل شامل توانایی فرد در شناسایی احساسات خودش نیز می شود. دریافت اطلاعات نمایانگر یک جنبه پایه ای هوش هیجانی می شود زیرا سبب می شود که بخش های بعدی پردازش اطلاعات احساسی ممکن شود.

1. 1. به کارگیری احساسات^[۳۶]: توانایی تحت کنترل درآوردن اطلاعات به منظور تسهیل فعالیت های شناختی مانند تفکر و حل مسئله. یک فرد هوشمند هیجانی می‌تواند به خوبی برای انجام وظایفی که دارد بر تغییرات حالات روانی خود تکیه کند.

1. 1. درک احساسات^[۳۷]: توانایی درک زبان احساسات و روابط پیچیده بین این احساسات. به عنوان مثال ، درک احساسات شامل توانایی حساس بودن نسبت به تغییرات کوچک بین احساسات و همچنین توانایی تشخیص و تشریح اینکه چگونه احساسات طی زمان تکامل می‌یابند می‌گردد.

1. مدیریت احساسات^[۳۸]: توانایی تنظیم احساسات هم در خود و هم در دیگران. ‌بنابرین‏ فرد هوشمند هیجانی می‌تواند احساسات را ، حتی احساسات منفی را تحت کنترل خود در آورد و با مدیریت آن ها برای رسیدن به مقاصد مورد نظر خود استفاده نماید.

البته مدل توانایی هوش هیجانی در تحقیقات و پژوهش ها به دلیل عدم وجود روایی ظاهری و پیش‌بینی کننده در محیط کار مورد انتقاد قرار گرفته است.

۲٫۱٫۳٫۲٫ مدل توانایی

این مدل توسط گولمن (۱۹۹۵) ارائه گردید و بر هوش هیجانی به عنوان مجموعه ای از شایستگی ها و مهارت ها که عملکرد رهبر را هدایت می‌کند ، تأکید دارد. مدل گولمن پنج ساختار اصلی را برای هوش هیجانی درنظر می‌گیرد که عبارتند از خودآگاهی که توانایی شناختن احساسات ، نقاط قوت ، ضعف ها ، محرک ها ، ارزش ها و اهداف فرد و شناخت تاثیر آن ها بر دیگران و استفاده از شهود به منظور تصمیم گیری است ، خود تنظیمی که دربرگیرنده کنترل و یا هدایت مجدد احساسات ، محرک ها و همچنین تطبیق با شرایط متغیر می شود ، مهارت اجتماعی شامل مدیریت روابط با دیگران به منظور هدایت آن ها در مسیر دلخواه خود می شود ، همدلی شامل درنظر گرفتن احساسات دیگران و مخصوصا در تصمیم گیری ها می شود و انگیزه به منظور برانگیخته شدن برای کسب موفقیت به خاطر خود موفقیت می شود.

گولمن مجموعه ای از شایستگی های احساسی را به هر ساختار هوش هیجانی مرتبط می‌کند. شایستگی های احساسی توانایی‌های ذاتی نیستند بلکه قابلیت هایی آموخته شده هستند که باید بر روی آن ها کار شود و به منظور دستیابی به عملکرد سطح بالا توسعه داده شوند (Goleman, 1995).

البته مدل گولمن در ادبیات موضوع به عنوان روانشناسی عامیانه^[۳۹] مورد انتقاد قرار گرفته است (Mayer, Roberts, & Barsade, 2008).

۳٫۱٫۳٫۲٫ مدل ویژگی ها

روانشناس انگلیسی به نام پترایدز^[۴۰] که در اصل زاده شوروی سابق بوده ، ارائه دهنده این مدل بوده و تفاوت هایی بین مدل صفات و مدل توانایی ها درنظر گرفت. هوش هیجانی صفات “مجموعه ای از خود ادراکی احساسی است که در درونی ترین سطوح شخصیت رخ می‌دهد”. به عبارت ساده تر هوش هیجانی صفات به ادراک فرد از توانایی‌های احساسی خود اشاره دارد. ‌به این دلیل که این تعریف هوش هیجانی دربرگیرنده گرایش های رفتاری و توانایی‌های درک شده توسط خود فرد است توسط پرسشنامه های پر شده توسط خود افراد سنجیده می‌گردد در حالی که تجربه نشان داده که مدل هوش هیجانی توانایی ، که اشاره به توانایی‌های واقعی فرد دارد ، به سختی به صورت قابل سنجش و اندازه گیری است. هوش هیجانی صفات باید در یک چهارچوب مبتنی بر شخصیت مورد بررسی قرار گیرد. از اینرو یک نام دیگر برای این مدل می‌تواند خود سودمندی احساسی^[۴۱] باشد (Petrides & Furnham, 2001).

مدل هوش هیجانی صفات بسیار عمومی است و مدل ترکیبی گولمن را نیز دربر می‌گیرد. مفهوم سازی هوش هیجانی به عنوان مشخصه شخصیتی منجر به ساختاری می‌گردد که خارج از طبقه بندی توانایی‌های شناختی انسان می‌گردد (Petrides & Furnham, 2003).

۲٫۳٫۲٫ مؤلفه های هوش هیجانی

مایر، سالووی و کاروسو با پژوهش در محیط دانشگاهی در سال ۱۹۹۹ ، مدل هوش هیجانی را با چهار عامل معرفی کردند:

برداشت و اظهار هیجانی: توانایی در آگاهی از احساسات خود ودیگران و هم چنین بیان احساسات و نیازهای احساسی به طور صحیح برای دیگران است . برداشت هیجانی هم چنین شامل توانایی تمایز قائل شدن میان ابراز احساس صادقانه و غیر صادقانه است.

دو تن از نویسندگان مدیریت منابع انسانی نیز ایجاد احساس مسئولیت در کارکنان، افزایش رضایتمندی و خشنودی کارکنان از شغل، ایجاد زمینه دخالت و مشارکت به کارکنان، ایحاد و احترام و اعتماد به کارکنان و بهبود عملکرد سازمان را از جمله اهداف عملیاتی کیفیت زندگی کاری به شمار می‌آورند (دولان ، شولر ۱۳۷۶).

در برخی سازمان ها هدف از برنامه های کیفیت زندگی کاری عبارت است از افزایش تعهد و اعتماد کارکنان، حل مشکلات کمک به آن ها به منظور افزایش رضایت آنان و اثربخشی سازمان، تعدادی از نویسندگان در مقاله‌ای تحت عنوان “موج جدید کیفیت زندگی کاری” موج جدید تیم‌های کیفیت زندگی کاری و هایی از کارکنان می‌دانند که اهداف مربوط به کار خویش را تعیین نموده‌اند و معیارهای تعیین چنین اهدافی را به شرح زیر می‌دانند:

۱- بهبود روش انجام کار به گونه‌ای که مورد نظر مشتری، نیروی کار و مدیر باشد.

۲- باعث ایجاد یا کاهش هزینه شود.

۳- باعث بهبود در ارائه خدمات به مشتری (ارباب رجوع) شود.

۴- روحیه کار تیمی را ارتقاء بخشد (برگو و لیند، ۱۹۹۰).

ابعاد کیفیت زندگی کاری

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال های اخیر رواج زیادی داشته است. اما ‌در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می‌توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد:

اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه‌ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت‌های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد.

دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه‌ای از کارها با عملکرد های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی‌سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره کرد. در این رابطه برنامه های کیفیت زندگی ممکن است به عنوان راهبرد و مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارایی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۷).

کیفیت زندگی کاری یعنی نوع نگرش افراد نسبت به شغل خود. یعنی این که تا چه میزان اعتماد متقابل، توجه، قدرشناسی، کار جالب و فرصت‌های مناسب برای سرمایه‌گذای (مادی و معنوی) در محیط کار، توسط مدیران برای کارکنان فراهم شده است. در چه کیفیت زندگی کاری درون سازمان از طریق اندازه‌گیری رضایت، غیبت کم، و انگیزه بالا در کارکنان برآورد می‌شود.

ابعاد و جنبه‌های گوناگون کیفیت زندگی کاری را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:

۱- بهداشت و ایمنی کار

امروزه با بهره گرفتن از دستگاه‌های جدید و تکنولوژی مدرن شرایط کاری برای کارکنان ایمن‌تر شده است البته در صورتی که کارکنان با آموزش‌های مداوم به اهمیت و ضرورت استفاده از وسایل ایمنی پی برده و در کاهش سوانح و خطرات تلاش نماید. تشکیل کمیته‌ها و گروه‌های ویژه در جهت آموزش و بازرسی مداوم و همچنین اطمینان از رعایت اصول ایمنی و پیش‌بینی شرایط کار با توانایی‌های جسمانی و روانی کارکنان از بروز مسائل و مشکلات حاد در این زمینه می‌کاهد.

۲- ساعات نوبت کاری

کاهش ساعات کار در اغلب کشورهای جهان به عنوان یک برنامه جامع از مزایایی برخوردار است زیرا رعایت این امر ضمن ایجاد زمینه اشتغال برای تعداد بیشتری از نیروهای آماده به کار در جامعه موجب کاهش نرخ بیکاری و همچنین توجه بیشتر کارکنان به امور شخصی، خانوادگی و فراغت می‌گردد و بیماری‌های جسمی و عصبی را به شدت کاهش می‌دهد.

۳- امنیت شغلی در کار

امنیت و ثبات شغلی، امری بسیار مهم در جلب رضایت کارکنان است لازم است قوانین و مقررات وضع شده مربوط به استخدام، ارتقاء، اخراج و … از سوی سازمان به تأیید سازمان‌های رسمی، مانند وزارت کار رسیده و همچنین به منظور رعایت و اعمال صحیح این ضوابط تیم‌های بازرسی در سازمان مستقر باشند.

۴- جلب مشارکت و برخورد عادلانه به کارکنان

چنانچه سازمان قوانین و مقررات وضع شده را ‌در مورد همه کارکنان، گروه‌ها و اقشار مختلف یکسان اعمال نماید موجبات رضایت بیشتر را در کارکنان پدید می‌آورد. همچنین با اعمال سیاست­های یکسان (عدم تبعیض) جهت جلب مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مربوط به سازمان و برنامه های کاری احساس بیگانگی را در کارکنان خنثی نموده و محیط کار را با روحیه و انسانی می‌کند. نحوه سازماندهی و مشارکت کارکنان می‌تواند از طریق تشکیل تیم‌ها و گروه‌های کاری و با معرفی نماینده کارکنان هر واحد در شوراها صورت گیرد.

۵- محتوای کار

باید به گونه‌ای باشد که بسیار جزئی و خرد نباشد، مجموعه وظایفی باشد که کل واحدی را شکل دهد و متناسب با توانایی و مهارت کارکنان بوده و برای کارکنان زمینه‌های کسب دانش و مهارت بیشتر را فراهم نماید و از نظر کارکنان دارای مقبولیت و مطلوبیت باشد.

۶- دستمزد و پاداش منصفانه

یکی از مهم ترین انگیزه های عمومی کار کردن، کسب معاش است توجه به اینکه چه سطحی از درآمد برای یک شغل یا فرد خاص کافی است قابل بررسی است زیرا میزان عادلانه بودن دستمزد مسئله ای ذهنی است و ‌در مورد هریک از کارکنان متفاوت است، لیکن توجه به تامین نیازهای اساسی زندگی در مقابل هزینه های زندگی و تعهدات خانوادگی کارکنان جهت تامین کیفیت زندگی کاری نقش مهمی دارد.

۷- مسئولیت اجتماعی

سیاست ها و برنامه های اجرایی سازمان در قبال مسئولیت اجتماعی که در برابر کارکنان و خانواده‌هایشان به عهده دارد درایجاد علاقه و انگیزه به کار در آنان تاثیر بسزایی دارد.

۸- کار و فراغت

چنان که سازمان به ایام فراغت کارکنان توجه داشته و زمینه‌های کذران این ایام را با توجه به نوع کار، زندگی خانواده و الگوهای سرگرمی فراهم نماید در ضمن تفریح و سرگرمی، به ارتقاء فرهنگی کارکنان و خانواده‌شان که یکی از مسئولیت های اجتماعی سازمان است جامه عمل بپوشاند باعث ایجاد انگیزش و مطلوبیت در کیفیت زندگی کاری در سازمان می‌گردد.

۹- منزلت شغلی

منزلت شغلی در نگرش نسبت به حرفه‌شان تاثر دارد. این منزلت از طریق نگرش و نحوه برخورد و سازمان در افراد تقویت و یا تضعیف می‌شود (دنیوی، ۱۳۸۸، ۴۷).

عوامل موفقیت برنامه های کیفیت زندگی کاری

برای آن که یک برنامه کیفیت زندگی کاری با موفقیت همراه باشد سه جزء عمده تلاش های کیفیت زندگی کاری بایستی اجرا شود. این سه عامل به شرح زیر می‌باشد:

توسعه پروژه های کیفیت زندگی کاری در سطوح مختلف: این بدان معنا است که بایستی تلاش های هماهنگ و سازمان یافته ای را در جهت درگیر نمودن کارکنان در حل مسائل سازمانی یا بهبود محیط سازمان نظام های پاداش یا ساختار کار از طریق ابزارهای مشارکتی انجام داد. این تلاش های هماهنگ کننده بسیار حائز اهمیت می‌باشد. این کافی نیست که صرفاً بگوییم ما قصد داریم به روش انسانی عمل کنیم. بایستی اقدامات مشهود ما مشخص و قابل مشاهده ای که ناظر بر تغییر روش انجام کار باشد، وجود داشته باشد.

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاًً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش‌بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.

در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است (اسلامی، ۱۳۹۰).

گروهی از تحقیقات نیز منحصراًً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

ادبیات پژوهش مطالعه حاضر در چهار بخش ارائه شده است. در بخش اول با توجه به تحقیقات انجام شده در این زمینه، مبانی نظری و مفاهیم بررسی ارتباط رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان بیان می‌شود، در بخش دوم به معرفی بانک های ملت شهرستان آمل که در این مطالعه مورد بررسی است، پرداخته شده و در بخش سوم مروری بر مطالعات انجام گرفته پیشین صورت گرفته است.در بخش چهارم، با جمع بندی مبانی نظری و مطالعات در خصوص پیشینه پژوهش به ارائه مدل مفهومی تحقیق حاضر پرداخته می شود.

۲-۲ مبانی نظری پژوهش

۲-۲-۱ تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

هرچند که اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی به وسیله اورگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد، ولی قبل از او افرادی همچون کتز و کاهن با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خود جوش در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل تر از آن ها، چستر بارناد با بیان مفهوم تمایل به همکاری در سال ۱۹۸۳ میلادی، این موضوع را مورد توجه قرارداد (بینستک^[۴] و همکاران، ۲۰۱۰).

۲-۲-۲ تعریف رفتار شهروندی سازمانی

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه ۱۹۸۰ میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می‌کنند:

مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان می‌شوند (مستبصری و همکاران، ۱۳۹۱).

به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد.

اورگان رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.

ارگان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می‌کند که این دسته از رفتار ها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم های رسمی، پاداش مورد توجه قرار نمی گیرد، ولی باعث ارتقاء اثر بخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست. و در تعهد استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملاً انتخابی می‌باشد و کوتاه در آن هیچ گونه تنبیه را به دنبال ندارد. این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می‌شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می‌باشد و به خاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی شود.

۲-۲-۳ اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی

لوتانز “به نقل از عراقی، ۱۳۷۷” اظهار می‌دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهد سازمانی، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش‌بینی کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرزتلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می‌گذارند. همچنین تعهد و پایبندی می‌تواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت بیشتری در سازمان می مانند و بیشتر کار می‌کنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیم گیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند.

اندیشه تعهد موضوعی اصلی در نوشته های مدیریت است. این اندیشه یکی ‌از ارزش های اساسی است که سازماندهی بر آن متکی است و کارکنان ‌بر اساس ملاک تعهد، ارزشیابی می‌شوند. اغلب پرسش هایی به عمل می‌آید از قبیل : آیا اضافه کار خواهد کرد؟ آیاروزهای تعطیل بر سر کار خواهد آمد؟ آیا دیر می‌آید یا زود می رود؟ اغلب مدیران اعتقاد دارند که این تعهد برای اثربخشی سازمان ضرورتی تام دارد (میچل^[۵]، ۲۰۱۱).

۲-۲-۴ رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی

با مرور ادبیات، دو رویکرد اصلی را در تعاریف مربوط به مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مشخص می‌کند.

۱- رفتارهای در نقش و فرانقش

محققان اولیه رفتار شهروندی سازمانی را جدای از عملکرد داخل نقش تعریف و تأکید کردند که رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی مورد توجه قرار گیرد. ماریسون عبارت، گستره شغلی را برای تمایز بین دو دسته از رفتارهای فرانقش و ‌در نقش به کار برد. هرچه کارمند دامنه شغل را گسترد ه تر درک نماید، فعالیت های بیشتری را به عنوان تعریف می‌کند.

در حقوق دو کشور فوق اهمیت ندارد منتسی الیه سند وجود داشته یا خیر حتی صرف ساختن سند جعلی منتسب به شخص موهوم هم جرم جعل است. برای تحقق این شرط ، منتسب الیه مهر باید لزوماً معلوم بوده و وجود خارجی داشته باشد چرا که جعل ‌به این معنی است که امضاءیا مهر متعلق به شخصی را قلب کرده و به جای اصل و به ضرر آن شخص مورد استفاده قرارمی دهند یا حداقل به قصد مورد استفاده قرار دادن ، جعل می‌کنند. به همین دلیل تا زمانی که منتسب الیه مهر مجعول وجود خارجی نداشته باشد امکان انتساب مورد جعل به مورد اصل وجود ندارد و جرم جعل تحقق پیدا نمی کند . به عنوان مثال اگر ادعای جعل امضاء متعلق به شخصی به نام الف بشود در صورتی جعل امضاء محقق شده است که امضاء مورد ادعا امکان انتساب به آن شخص را داشته باشد برای این منظور شخصی به نام آقای الف باید وجود خارجی داشته باشد^۱. ^[۴۶]

در این خصوص شعبه پنجم دیوان عالی کشور در رأی‌ شماره ۲۵۷۴مورخ۲۵/۸/۱۳۱۹چنین مقرر داشته است:

«چنانچه در ورقه معامله ساختگی ادعای جعل مهر یا امضاءیا اثر انگشت کسی شده باشد که وجود خارجی ندارد مورد جعل محسوب نمی شود .چرا که چنین ورقه ای سندیت نداشته و قابلیت ایراد ضرر به منتسب الیه را ندارد .»

در خصوص مسئله مذکور بین حقوق دانان اختلاف نظر مشاهده می شود . بعضی از حقوق دانان در خصوص جعل امضاءو مهر معتقدند که لازمه وجود جعل در امضاء و مهر آن نیست که شخصی که امضاء و مهر وی جعل شده است وجود خارجی داشته باشد بلکه صرف تهیه امضاء یا مهر به نام شخص ، ولو آنکه فردی در خارج وجود نداشته باشد ، جعل محسوب می شود^۲. در مقابل بعضی از حقوق ‌دانان معتقدند :«چنا نچه به نام شخص موهوم سندی ساخته شود از بحث جعل خارج و اگر مالی را برده باشد ، کلاهبرداری است .^۳همچنین بعضی از حقوق ‌دانان شرایط قابل انتساب و وجود خارجی داشتن منتسب الیه را در بحث ضرر در جرم جعل وار د کرده و معتقدند که مقصود از ضرر، ضرر منتسب الیه است و نه دیگران و بر این اساس منتسب الیه باید معلوم باشد^۴. در مقابل بعضی از حقوق ‌دانان در موضع مخالف معتقدند که « با توجه به اینکه ورود ضرر به کسی که سند یا امضاءبه نام او ساخته شده ضرورتی ندار د و ضرر می‌تواند به غیر هم وارد شود ، وجود خارجی نداشتن کسی که سند یا امضاء به نام او ساخته شده است، لزوماً باعث عدم تحقق جرم جعل نخواهد شد مشروط به اینکه ورود ضرر به غیر احراز گردد.^۵ولی در حقیقت قابلیت انتساب وضرر دو موضوع جدا در بحث جعل مهر می‌باشند . بر این اساس ضرر در جرم جعل مهر ، لزوماً ضرر منتسب الیه نیست ، از سوی دیگر منتسب الیه در جرم جعل مهر ، باید وجود داشته باشد تا جرم تحقق یابد .

۳-۴-قصد فریب

با افول اخلاقیات در جامعه فریب در روابط انسانی در سطوح مختلف رو به افزایش دارد. به همین دلیل این مفهوم در تمامی نظامهای بزرگ حقوقی معاصر بخش مستقل و نسبتا مفصلی را به خود اختصاص داده است .

فریب به ایجاد اعتقاد غلط یا حقیقت نیمه کامل یا تلاش برای ایجاد اعتماد به چیزی که حقیقت نیست گفته می‌شود. و همچنین به معنای حیله گری و گول زدن و در معنی حقوقی اغفال عمدی شخص و وادار ساختن شخص به باور چیزی که حقیقت ندارد.

زمانی که فردی مهری را جعل می‌کند به دنبال این است که فرد یا افرادی به مهر جعلی او اعتماد کنند و آن را از جانب منتسب الیه تلقی نماید که برای این منظور نیاز به فریب مخاطب است در قانون مجازات اسلامی ذکری از فریب نشده است اما قانون گذار در انتهای ماده ۵۲۳ از عبارت « قصد تقلب » نام برده است که متضمن فریب می‌باشد لذا مرتکب بایستی با علم به قابلیت فریب مهر جعلی مصمم به انجام عمل ارتکابی گردد.

۳-۵-تشابه

تشابه در لغت به معنی به یکدیگر شبیه شدن ،به هم مانند بودن، مانند هم بودن^۱٫ در جعل مهر تشابه ‌به این معنی است که مهر به نحوی ساخته شود که انسان به اشتباه بیفتد. ‌بنابرین‏ تشابه در جعل مهر شرط است. اما آیا شبیه سازی هم در جعل مهر شرط است؟ شبیه در لغت به معنای مانند و همانند است و شبیه سازی به معنای ساختن چیزی از روی چیزی ، ساختن تصویری از کسی یا چیزی است^۲. در پاسخ به اینکه شبیه سازی شرط تحقق جعل مهر است یا خیر ، نظریات متفاوتی ابراز گردیده است . سکوت قانون گذار در این مورد به اختلاف نظرات دامن زده و ابهام موجود در این زمینه را بیشتر ‌کرده‌است تا جایی که بعضی با توجه به سکوت قانون گذار ، چنین استدلال کرده‌اند که اگر شبیه سازی را قانون گذار لازم می‌دانست باید آن را در مواد قانونی ذکر می کرد هما نطور که در ساختن مسکوکات طلا و نقره در مواد مختلف صراحتا لزوم شباهت را ذکر نموده است و چون در جعل سند صراحتا ذکر نکرده است ، بنا براین نتیجه گرفته می شود که قانون گذار آن را لازم ندانسته است^۳._^[۴۷]

با توجه به سکوت قانون گذار به نظر می‌رسد بتوان پاسخ قضیه را در رویه قضایی و دکترین یافت . اما با مراجعه به رویه قضایی نیز پاسخ روشنی در یافت نمی گردد چرا که در میان آرای محاکم نیز دو برخورد در این زمینه مشاهده می‌گردد . تعدادی از آرای صادر شده شبیه سازی را شرط تحقق جعل دانسته و تعدادی دیگر شباهت را شرط تحقق جعل نمی دانند.

برخی آرای که شبیه سازی را شرط دانسته اند:

هیات عمومی دیوان عالی کشور در حکم شماره ۱۳۲۶-۱-۳۱-۲۳۳-۸۱۱۸ مقرر می‌دارد :

«جعل و تزویر که مطابق ماده ۹۷قانون مجازات عمومی عبارت است از ساختن نوشته یا سند یا چیز دیگری برخلاف حقیقت در صورتی محقق می شود که در نوشتن نوشته یا سند شبیه سازی رعایت شده و مشابهتی موجود باشد به طوری که ممکن باشد برای اشخاصی که سواد خواندن دارند در بادی نظر اسباب اشتباه شود و نوشته عادی که در آن شبیه سازی رعایت نشده عنوان ساختن نوشته یا سند بر آن صادق نیست و مشتبه شدن براشخاص که شاید سواد خواندن اوراق و تمیز دادن نوشته شبیه یا غیر شبیه را ندارند مناط صدق جعل نوشته نمی شود^۱ .»

از آنجا که مواد موضوعه قانون مجازات اسلامی کلی بوده و در موارد جزیی مسکوت است . محاکم قضایی برای صدور احکام این چنینی در نشست های قضایی به طرح پرسش و بحث و بررسی موضوع فوق پرداخته و بر اساس آن ، محاکم قضایی نسبت به صدور احکام آن اقدام می نمایند. یکی از این موضوعات بحث شبیه سازی است در نشست قضایی دادگستری فریمان سوالی بد ین شکل مطرح شد : آیا در جرم جعل صرف انتساب کافی است یا شبیه سازی شرط است ؟

نظر اکثریت :با توجه به ماده ۵۲۳ق.م.ا.که جعل و تزویر را تعریف ‌کرده‌است « ساختن نوشته یا سند یا ساختن مهر یا امضای اشخاص رسمی یا غیر رسمی …» مشخص می شود که شبیه سازی شرط تحقق بزه جعل است زیرا با عدم شباهت عنوان ساختن آن شی صادق نیست و رأی‌ هیات عمومی دیوان عالی کشور مورخه ۱۶/۱/۱۳۱۶ موید این مطلب است . در این رأی‌ آمده است:«جعلو تزویر در صورتی محقق می شود که در نوشته یا سند شبیه سازی رعایت شده و مشابهتی موجود باشد به طوری که ممکن باشد برای اشخاصی که سواد خواندن دارند در بادی نظر اسباب اشتباه شود و نوشته عادی که شبیه سازی در آن رعایت نشده عنوان ساختن نوشته یا سند بر آن صادق نیست و مشتبه شدن بر اشخاص که شاید سواد خواندن اوراق و تمیز دادن نوشته شبیه و غیر شبیه را ندارند مناط صدق جعل نوشته نمی شود » .^[۴۸]

در هر سیستمی عرضه محصول(با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه ‌به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش(افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می‌کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است.

به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای به دست آوردن آن نتایج تعریف می شود.

۲-۲۲-۳- مدل وسیله- نتیجه

در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می‌دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگی‌ها و خصوصیات کالا یا خدمت ، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزش‌های شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری او است.

در تحقیقی که وودروف در سال ۱۹۹۷ انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی‌ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل دو ملاحظه می شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایتمندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می‌شود.

در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت می‌گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یکسری ویژگی‌ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود) می رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می‌کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می‌گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند؛ ارزشی که مشتری در هریک از این حالتها به کالا یا خدمت نسبت می‌دهد و رضایتمندی او در هر موقعیت با توجه به شکل دو متفاوت است.

به طور کلی در مدل وسیله- نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می‌دهد ‌به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می‌شود، شکل می‌گیرد(خلیفه،۲۰۰۴).

۲-۲۲-۴- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری

شس^[۵۶] و همکارانش در سال ۱۹۹۱ تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

• • ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی‌های عملکردی محصول اشاره می‌کند.

• • ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

• • ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهای جذاب بر می‌گردد.

• • ارزش شناختی که به جنبه‌های نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می‌کند.

• ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آن ها مواجه می شود بر می‌گردد(چن و همکاران^[۵۷]،۲۰۰۵).

قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی ‌به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال ۲۰۰۴ در تعدادی از سازمان‌های خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. ‌بنابرین‏ در مدل شس تغییراتی اعمال کردند .در مدل پیشنهادی آن ها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارت‌های پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود(وانگ^[۵۸]،۲۰۰۴).

مدل شس، ‌در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مؤلفه‌ های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت ، برند و ارزش مشتری در بانک‌های تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تاثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می‌گذارند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر غیر مستقیم برند از طریق کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و نیز تاثیر غیر مستقیم قیمت بر ارزش مشتری از طریق ریسک دریافتی بود و مدیران بانک‌ها را بر آن داشت تا از طریق سیاست گذاری بجا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند(چن،۲۰۰۵).

۲-۲۳- انتظارات